Die neue Lösung verbessert die Kundenerfahrung durch KI-gestützte Digital Worker

München – 7. Oktober 2020 – Blue Prism, einer der führenden Anbieter von Enterprise-Lösungen für robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA), bietet ab sofort die Lösung Blue Prism Service Assist, als Antwort auf die steigenden Anforderungen an Contact-Center und die Produktivität der Mitarbeiter. Sie liefert eine schnelle, einheitliche 360-Grad-Ansicht aller Kundeninteraktionen in Echtzeit und schafft für die Mitarbeiter Freiräume, um sich schneller und mit mehr Zeit, Engagement und Einfühlungsvermögen um die Kunden kümmern zu können.

Service Assist unterstützt Contact-Center-Mitarbeiter durch die Automatisierung von Systemabläufen, etwa bei der Suche in Datenbanken, der Rückrufplanung und bei der Aktualisierung von Kundendatensätzen. Durch die Bereitstellung einer sicheren, skalierbaren und zentral verwalteten Digital Workforce (bestehend aus Software-Robotern, die den Contact-Center-Mitarbeitern als digitale Assistenten dienen) revolutioniert Blue Prism das heutige Contact-Center-Ökosystem, indem es eine vollständige End-to-End-Automatisierungslösung bietet. Dazu gehören die Unterstützung von "attended Automation", die Orchestrierung der Digital Workforce sowie die Integration von KI und Machine Learning-Programmen zur Beschleunigung des Kundenservices. Das Resultat ist ein effizienter Contact-Center-Betrieb und eine höhere Zufriedenheit seitens der Mitarbeiter und Kunden.

Für ein optimales Kundenerlebnis

Mit einem aufs Geschäft ausgerichteten Front-End und einem IT-gesteuerten Back-End bietet Service Assist den Contact-Center-Teams mehr Funktionen und Sicherheit, während gleichzeitig die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich reduziert und die sogenannte Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) verbessert werden.

So ermöglicht Service Assist eine Effizienzsteigerung der Mitarbeiter:

• Unterstützung digitaler End-to-End-Workflows durch die Integration und Einbettung von Service Assist direkt in die vom Kunden gewählte webbasierte Mitarbeiterschnittstelle oder in umfassendere CRM-, ERP- und BPM-Plattformen
• Kein Codieren erforderlich: Wenn es eine Änderung im einem Geschäftsprozess gibt, den ein Digital Worker durchführt, kann die Änderung schnell und einfach mit minimaler Ausfallzeit konfiguriert werden
• Flexible Architektur-Bereitstellungsoptionen: einschließlich On-Prem, Cloud oder Hybrid
• Einfache Drag-and-drop-Bedienung über den Digital Exchange (DX) von Blue Prism ermöglicht das Hinzufügen intelligenter Automatisierungs- und KI-Funktionen zur Automatisierung von Prozessen

„Contact-Center spielen als einer der ersten Berührungspunkte eine wichtige Rolle für das Kundenerlebnis“, so Linda Dotts, Chief Partner Strategy Officer von Blue Prism. „Kunden verlangen heute eine nahtlose Kommunikation zwischen virtuellen Kanälen und persönlichen Gesprächen mit Mitarbeitern. Jedoch stehen Kundensupport-Teams heute vor Herausforderungen wie Altsystemen, mangelndem Personal, plötzlichen Veränderungen wie Langzeitarbeit im Home Office für die eigenen Mitarbeiter und hohem Kostendruck. Hier kommt Service Assist ins Spiel.“

„2020 bleibt die treibende Kraft für Veränderungen und Disruption in der globalen Contact-Center-Branche“, sagt Paul Stockford, Chief Aanalyst bei Saddletree Research. „Unsere im Januar 2020 durchgeführte Umfrage unter Kundendienstmitarbeitern ergab, dass zwölf Prozent der Branche sich bereits auf die Einführung von KI-fähigen Automatisierungslösungen wie Blue Prism im Jahr 2020 konzentrieren. Damit gesellen sie sich zu den 16 Prozent der Contact-Center, die bereits Automatisierungen eingeführt haben. Die Pandemie hat zu einem dramatischen Anstieg der Nachfrage nach automatisierten Lösungen geführt. Für dieses Marktsegment wird für den Zeitraum von 2020 bis 2024 eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 64,2 Prozent erwartet.“

Blue Prism präsentiert Service Assist auf der diesjährigen ICMI Virtual Contact Center Expo, die vom 13. bis 14. Oktober stattfindet.