18.05.2021

Blue Prism kündigt umfassendes neues Unternehmens-Contact-Center für Amazon Connect an

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Die Verbindung aus Blue Prisms Service Assist und Amazon Connect sowie Amazon ElastiCache erweitert Blue Prisms Zusammenarbeit mit AWS

MÜNCHEN, 18. Mai 2021 – Blue Prism® (AIM: PRSM) gab heute bekannt, dass auf Amazon Web Services (AWS) ab sofort Blue Prism Service Assist verfügbar ist – eine umfassende, code-freie Contact-Center-Lösung für intelligente Automatisierung, die intelligente Digital Worker mit nativen AWS-Diensten kombiniert und es so Unternehmen ermöglicht, ein schnelleres, effizienteres und ansprechenderes Kundenerlebnis zu bieten.

Blue Prism Service Assist for AWS kombiniert die Funktionen von Amazon Connect und Amazon ElastiCache mit Blue Prisms Service Assist und bietet so eine skalierbare Contact-Center-Lösung für intelligente Automatisierung, die die Bereitstellungszeit in der gesamten Customer Journey verringert und die Abläufe für Mitarbeiter und Kunden vereinfacht.

Service Assist for AWS ist erhältlich im AWS Marketplace und erweitert die Kapazitäten der Anwender um die Digital Workforce von Blue Prism. Die Anwendung ist für eine schnelle Einführung und eine unkomplizierte Erweiterung mit Amazon Connect optimiert. Der erste Implementierungspartner, der diese Lösung im AWS Marketplace anbieten wird, ist Invoke, Inc., ein langjähriger und dreifach zertifizierter Partner von Blue Prism.

  • Blue Prism Service Assist verbindet Amazon Connect mit Front-Office- und Back-Office-Systemen, darunter auch die Cloud und ältere Mainframes, die bislang nicht zugänglich waren. Dank der einzigartigen Architektur von Service Assist können Digital Worker zugleich Multitasking ausführen und Mitarbeiter mit Attended Automation unterstützen. Dadurch entfallen eintönige Arbeitsschritte, sodass die Mitarbeiter sich darauf konzentrieren können, ein besseres Kundenerlebnis bereitzustellen.
  • Die native Integration mit Amazon ElastiCache sorgt dafür, dass Unternehmensdaten für Digital Worker nahezu in Echtzeit zur Verfügung stehen, was die Automatisierung noch weiter beschleunigt. Die Vorteile bestehen unter anderem in der Verringerung von durchschnittlicher Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und Kontaktabbrüchen, einer Steigerung der durchschnittlichen Beantwortungsgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) sowie der Anzahl der abgewickelten Gespräche pro Mitarbeiter, einer geringeren Mitarbeiterfluktuation und niedrigeren Betriebskosten.

Zusätzlich können Unternehmen ihren Kunden-Workflow mit leistungsstarken AWS-Diensten für Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) erweitern. Blue Prism bietet eine komplette Bibliothek von nativen Integrationen mit Amazon Textract, Amazon Rekognition und Amazon Comprehend, um eine schlüsselfertige Integration zu ermöglichen. So können Unternehmen kognitive Workflows schnell skalieren und problemlos intelligente Dokumentenverarbeitung, computergestützte Bilderkennung und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) hinzufügen.

Service Assist for AWS verbindet intelligente Automatisierung und mehrere API-Integrationen mit AWS zu einer Lösung. Dabei unterstützen und beschleunigen Digital Worker von Blue Prism die Transformation des Contact-Centers, indem Kundeninformationen für alle eingehenden Gespräche umgehend abgerufen werden können.
Madhu Raman Worldwide Head of Intelligent Automation, AWS
Kunden wünschen sich ein persönlicheres, ansprechenderes digitales End-to-End-Erlebnis – niemand möchte in einer Warteschleife hängen. Service Assist for AWS rationalisiert den Contact-Center-Betrieb und bietet ein besseres Erlebnis. So können Unternehmen mit jeder Kundeninteraktion einen Mehrwert schaffen.
Linda Dotts Chief Partner Strategy Officer, Blue Prism
Durch den Einsatz von Service-Assist-Technologien können wir einfache digitale Interaktionen mit unseren Mitarbeitern rund um die Uhr abwickeln. Der internationale Bereich von Fidelity Investments verwendet die Lösung schon mehr als zwei Jahre lang, zusammen mit der Digital Workforce von Blue Prism, um auf moderne und ältere Systeme zuzugreifen und eintönige Arbeitsschritte zu automatisieren. So können wir unseren Kunden einen viel besseren Service bieten.
Karen Rooney Head of Process Simplification & Optimization, Fidelity International

Service Assist for AWS bietet:

  • Integration mit Amazon Connect – native Front-End-Integration, die alle nötigen Informationen übersichtlich darstellt, um Probleme schnell lösen zu können.
  • Blue Prism Service Assist – eine hochgradig skalierbare intelligente Digital Workforce (on demand), die Mitarbeitern eintönige Systemarbeiten abnimmt, die Interaktionsfunktionen mit Kunden vereinfacht und steuert und ein besseres und schnelleres Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden bietet.
  • Integration mit Amazon ElastiCache – sammelt zu Beginn der Customer-Journey Daten aus Sprachdialogsystemen (IVR), via Chatbots oder anderen Kanälen und hält diese bereit, damit der Mitarbeiter sie bei Bedarf umgehend abrufen kann.
  • Integrationen mit Amazon SageMaker, Amazon Comprehend und Amazon Translate – dank nativer Integrationen mit Service Assist können Digital Worker auf Grundlage von früheren und aktuellen Informationen oder Handlungen personalisierte Vorschläge sowie andere kritische Backend-Daten erstellen und an die Mitarbeiter weitergeben.

Ein ideale Lösung für Contact-Center von Unternehmen mit bis zu 25.000 Mitarbeitern, in denen Kosteneinsparungen und Verbesserung der Kundenzufriedenheit Priorität haben. Die meisten Zugewinne haben Contact-Center gemacht, die stark in Omnichannel-Technologien investiert und umfangreiche Messungen für KPI und SLA zur Kundenzufriedenheit durchgeführt haben.  

Die erweiterte Zusammenarbeit baut auf unserer bisherigen Geschäftsbeziehung mit AWS auf und unterstreicht die Strategie von Blue Prism: intelligente Automatisierung, Cloud First – ein dreifacher Ansatz mit folgenden Aspekten: eine flexible Einführung, die den sich stets wandelnden IT-Strategien entgegenkommt, native Integrationen, die Prozessautomatisierung und intelligente Workflows mit kognitiven Technologien wie Maschinellem Lernen, Advanced Analytics und NLP verbinden sowie erweiterte Bereitstellungsoptionen für eine intelligente Automatisierung in der Cloud, die den Unternehmen die vollständige Kontrolle ermöglicht.

Durch diese Zusammenarbeit ist Blue Prism im AWS Marketplace aufgeführt, der Blue Prism auf einer Instanz von Amazon Machine Image (AMI) integriert (Anzahl der Digital Worker festgelegt) – plus Konnektoren für Amazon Textract, Amazon Rekognition und Amazon Comprehend sowie ein Bring-Your-Own-License (BYOL)-Angebot für Bestandskunden.

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