1. Digitale Arbeitskräfte

Es gibt bereits Roboter, die Autos bauen und bei komplizierten medizinischen Operationen unterstützen. Doch können sie auch Büroarbeit erledigen? Rechnungen kontieren? Zahlungen anweisen? Tatsächlich können Software-Roboter, auch bezeichnet als digitale Arbeitskräfte, all das und noch viel mehr. Robotic Process Automation (RPA) heißt die Technologie, die theoretisch jeden komplett digitalen Prozess automatisch ausführen kann. Jeden Arbeitsschritt, den sonst ein Mensch am Computer ausführt, übernimmt die Software selbst: vom Öffnen einer Mail und ihrer Anhänge in verschiedenen Programmen bis hin zur Weiterleitung an einen Sachbearbeiter oder zur Antwort an den Absender. In der Praxis eignet sich RPA vor allem für häufig wiederkehrende, gleichförmige Tätigkeiten. Digitale Arbeitskräfte befreien ihre menschlichen Kollegen von solchen repetitiven Aufgaben. Ein Beispiel dafür ist die Bearbeitung von eingehenden Rechnungen. Vom Scannen der Papierbelege über das Erfassen der Inhalte und deren Eingabe in Buchhaltungssysteme oder Fachanwendungen bis hin zum Auslösen der Zahlung erledigen Sachbearbeiter immer wieder die gleichen Aufgaben. Die demographische Entwicklung in Deutschland führt schon heute dazu, dass es immer schwieriger wird, solche Positionen qualifiziert zu besetzen. RPA füllt die entstehende Lücke mit digitalen Arbeitskräften, und verschafft der menschlichen Belegschaft in der Arbeitswelt der Zukunft Raum für kreativere, innovationsfördernde Tätigkeiten.

2. Menschen führen

Mit modernen RPA-Plattformen lassen sich hunderte von digitalen Arbeitskräften gleichzeitig steuern. Dadurch sparen große Unternehmen mit vielen Filialen wie etwa die russische Sberbank tausende Arbeitsstunden pro Tag. Die Einsparungen ergeben sich unter anderem daraus, dass der Aufwand für das Onboarding sinkt. Wer solche Effekte erzielen will, muss RPA strategisch einsetzen. Willkürlich ausgewählte Prozesse abteilungsweise zu automatisieren, bringt in der Regel wenig. Zwar kann man Prozesse auch automatisieren, in dem man das Vorgehen eines Mitarbeiters auf dem Desktop aufzeichnet, ähnlich wie bei einem Makro in einer Office-Software. Doch bei dieser so genannten Robotic Desktop Automation (RDA) ist es kaum möglich, den Überblick über die automatisierten Abläufe zu behalten. So lassen sich die Compliance-Anforderungen nicht einhalten. Außerdem sind Wartung und Pflege solcher Prozesse aufwändig und teuer. Die Einführung von RPA sollten Unternehmen deshalb von Anfang im Hinblick auf eine unternehmensweite Nutzung planen. Dabei sind die Fachabteilungen für die Auswahl und Gestaltung von Prozessen zuständig, während die IT Abteilung für technische Sicherheit sorgt und beim möglichst effizienten Einsatz der Technologie berät. Das Ziel ist immer, eine Plattform zu schaffen, auf der menschliche Mitarbeiter ohne spezielle Programmierkenntnisse ihre digitalen Kollegen führen. Dazu gehört auch, dass Menschen Prozesse vereinheitlichen, um sie automatisierbar zu machen.

3. Eingebaute Perfektion

Digitale Arbeitskräfte wurden entwickelt, um dort zu helfen und zu unterstützen, wo Menschen an ihre Grenzen stoßen. Unpässlichkeit, persönliche Animositäten zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder auch einfach Überarbeitung führen dazu, dass Prozesse nicht immer genauso laufen wie in Prozesshandbüchern definiert. Software-Roboter hingegen führen ihre einmal programmierten Prozesse zu jeder Tages-und Nachtzeit mit der gleichen Präzision und Geschwindigkeit aus. Das hat viele Vorteile: zum einen lässt sich durch Automatisierung die Compliance von Prozessen sicherstellen, da Bots nicht von den vorgegebenen Abläufen abweichen können. Sie arbeiten konsequent logisch. Zum zweiten dokumentieren sie automatisch jeden einzelnen Prozessschritt. So lässt sich jederzeit nachweisen, dass die geltenden Vorschriften und Richtlinien eingehalten werden. Darüber hinaus hat die permanente Verfügbarkeit digitaler Arbeitskräfte den Vorteil, dass Unternehmen Aufgaben flexibel ausführen können – unabhängig von Arbeitszeiten und Standorten. Ein Versicherungskunde möchte morgens um vier spontan zu einer Bergtour aufbrechen und eine Unfallversicherung für einen Tag abschließen? Kein Problem: Eine digitale Arbeitskraft im Kundenservice hat für ihn Zeit, um die nötigen Informationen abzufragen, den Zahlungseingang zu kontrollieren und den Vertragsschluss zu bestätigen. So erhöht die „New Workforce“ die Verfügbarkeit kundenzentrierter Services und steigert die Kundenzufriedenheit.

4. RPA der nächsten Generation

Digitale Arbeitskräfte erweitern ihre Fähigkeiten immer schneller. Möglich macht das ein neues Modell von Robotic Process Automation: connected RPA. Nutzer müssen ihre Software Roboter nicht mehr von Grund auf programmieren, sondern fügen sie aus vorgefertigten Teilen zusammen. Das macht sie innerhalb weniger Wochen oder Tage einsatzbereit. Und da die zugrundeliegende connected-RPA-Plattform auch externe, von Spezialisten entwickelte und zertifizierte Dienste einbinden kann, sind Compliance und Qualität ebenfalls gesichert. Das ist besonders wichtig beim Einsatz von innovativen Technologien wie Blockchain, Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI). Den meisten Unternehmen und Behörden fehlt das Know-how in diesen Bereichen. Hinzu kommt, dass diese Technologien nur sehr schwer mit den Altanwendungen zu verknüpfen sind. Connected RPA bildet eine Plattform, die verschiedene Technologien sehr schnell miteinander verknüpft. Die unterschiedlichen Module, die einem digitalen Mitarbeiter die benötigten Fähigkeiten verleihen, stehen dabei auf einem elektronischen Marktplatz zum Herunterladen bereit, ähnlich einem App-Store. Anschließend lassen sie sich mit Drag and Drop im Flussdiagramm, dem Bauplan des zu bearbeitenden Prozesses, an der richtigen Stelle platzieren und bei Bedarf auch verschieben. So können Unternehmen beispielsweise die KI von Microsoft, Google oder Amazon in ihre eigenen Abläufe einbinden, um die Benutzererfahrung ihrer Kunden zu optimieren.

5. Superpower: KI

Die digitalen Arbeitskräfte von heute automatisieren Prozesse zumeist nach festen Regeln. So helfen sie unter anderem Bankkunden, einen Kredit zu beantragen. Viele Menschen möchten jedoch individueller bedient werden. Deshalb arbeiten Unternehmen immer häufiger mit digitalen Arbeitskräften, die Verfahren der Künstlichen Intelligenz beherrschen. Sie können auf Basis von Natural Language Processing (NLP) Kunden in einem Gespräch durch den Konfigurationsprozess eines Autos führen oder die Reinigung ihres Kaffeevollautomaten erklären. Darüber hinaus ermöglicht KI Stimmungsanalysen, so genannte Sentiment Analysis, von Social-Media-Posts und E-Mails, etwa an die info@- oder kundenservice@-Adresse, die fast jedes Unternehmen unterhält. Hier laufen Anfragen und Angebote aller Art in großer Zahl auf. Heutige Bots tun sich noch schwer mit der inhomogenen Masse dieser Mails. Mit Sentiment Analysen sind Chatbots der Zukunft in der Lage, Anfragen im Kundenservice zu priorisieren und an die richtige Stelle weiterzuleiten oder auch gleich passend zu beantworten. Durch die Integration einer Übersetzungs-App können sie auch Dialoge in Fremdsprachen führen. So lassen sich beispielsweise Supportanfragen im Rechenzentrum multinationaler Unternehmen automatisiert bearbeiten. Dabei lernen die Systeme auf Wunsch gleichzeitig Muster und Zusammenhänge in den Anfragen zu erkennen und Handlungsoptionen anzubieten. Wieviel und welche KI ihre digitalen Arbeitskräfte nutzen, entscheiden dabei immer noch Menschen.

Olav Strand, Vice President Central Europe, Blue Prism