Blog | 29.09.2020

Vier Möglichkeiten, Contact-Center mit intelligenter Automatisierung zu verbessern

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Wichtige Leistungskennzahlen und Kundenerlebnisse von Contact-Centern verbessern – RPA hilft gern weiter! Wenn RPA mit Künstlicher Intelligenz (KI) kombiniert wird, entsteht eine intelligente Automatisierung, die die Effizienz, das Kundenerlebnis und die Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden auf ein ganz neues Niveau bringen kann.

Die intelligente Automatisierung setzt Digital Worker ein, um Routineabläufe zu automatisieren, die Mitarbeiter sonst davon abhalten würden, an hervorragenden Kundenerlebnisse zu arbeiten. Die intelligente Automatisierung kann in vielen Bereichen messbare Vorteile bringen. Beispielsweise kann sie den Login-Vorgang und die Eingabe von Kundendaten vereinfachen, Techniker-Einsätze vor Ort reduzieren und Chatbots zulassen, die anspruchsvollere Kundensupportaufgaben übernehmen.

Wir stellen vier Möglichkeiten vor, wie Kommunikationsdienstleister durch intelligente Automatisierung ihrer Contact-Center messbare Verbesserungen erzielen können.

  1. Vermeidung wiederholter Eingabe von Kundendaten
    In vielen Interaktionen müssen Mitarbeiter Kundendaten manuell in mehreren unterschiedlichen Back-End-Systemen aktualisieren. Dies kann mit intelligenter Automatisierung hervorragend erledigt werden. Digital Worker übernehmen die manuellen Schritte, Menü-Navigationen und Dateneingaben, die Mitarbeiter sonst bei einem Kundenanruf durchführen. Dies kann Anruf-Haltezeiten verkürzen, die Mitarbeiterproduktivität erhöhen und das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis verbessern. Sicher: So haben weniger Mitarbeiter Zugriff auf Systeme, in denen sensible Kundendaten gespeichert sind.
  2. Automatisierung mehrerer Logins
    Oft müssen Mitarbeiter für eine Aufgabe mit fünf oder mehr Systemen interagieren und sich dafür bei jedem von ihnen anmelden. Das kostet viel Zeit und erfordert zusätzliche (zeitaufwendige) Arbeitsschritte. Die intelligente Automatisierung kann den Prozess für Mitarbeiter optimieren und ihnen die verwirrende Komplexität mehrerer Back-End-Logins ersparen. Kommunikationsdienstleister können Leistungskennzahlen wie die mittlere Problemlösungszeit (MTTR) verbessern, das Mitarbeitererlebnis optimieren, jedem Mitarbeiter helfen, mehr Anrufe pro Tag zu tätigen, und ein manuelles Hindernis beseitigen, das den reibungslosen Ablauf jeder Kundeninteraktion unterbricht.
  3. Verbesserung von Webchat und Chatbots
    Der Webchat hat sich als nützlicher Kanal für Kundeninteraktionen erwiesen, aber Mitarbeiter stehen dort oft vor den gleichen IT-Hürden wie am Telefon. Führende Anbieter digitaler Interaktionslösungen für Kommunikationsdienstleister setzen hochentwickelte Chatbots ein, die das Verhalten von Mitarbeitern gut nachahmen. Diese können jedoch nur dann einen größeren Teil des direkten Kundensupports übernehmen und den Kunden ein ultraschnelles digitales Erlebnis bieten, wenn sie durch intelligente Automatisierung unterstützt werden. Digital Worker können die Verbindung zum Back-End bilden, die Chatbots benötigen, um mehr Kundensupportaufgaben wie Vertragsänderungen, Upgrades, Rechnungskorrekturen und die Verwaltung problematischer Tickets (Trouble-Ticketing) zu übernehmen. Sie nutzen die gleichen Verfahren wie ein Mitarbeiter, nur schneller, genauer und vollständig automatisiert.
  4. Verbesserung beim Trouble-Ticketing und Reduzierung von Techniker-Einsätzen vor Ort
    Einige der kostenintensivsten Kundeninteraktionen umfassen einen Einsatz vor Ort. Dennoch haben viele Kommunikationsdienstleister den Prozess nicht optimiert, mit dem sie feststellen, ob ein solcher Einsatz notwendig ist. In einigen Fällen führen 100 % der Trouble-Tickets, die von Mitarbeitern des Contact-Centers eskaliert werden, zum teuren Außeneinsatz eines Technikers, ganz gleich, ob dies notwendig ist oder nicht. Mit intelligenter Automatisierung können Digital Worker eingesetzt werden, um Trouble-Ticketing und Tests zu automatisieren und zu integrieren. Diese Software-Roboter können Tests für mehrere Systeme durchführen, die verschiedene Produkte unterstützen, und Trouble-Tickets entsprechend weiterleiten.

Ein großer Kommunikationsdienstleister, der diesen Ansatz anwendet, konnte die Techniker-Einsätze vor Ort um 15 % reduzieren und damit fast 200.000 Stunden einsparen. Die dafür notwendige umfangreiche Bereitstellung intelligenter Automatisierung dauerte nur sechs Monate.

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