Fünf Herausforderungen für Contact-Center – und die Lösung

Aufgrund der Corona-Pandemie müssen fast alle Kommunikationsdienstleister weltweit alle ihre Contact-Center-Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten lassen. Dort haben die Mitarbeiter mit derselben Komplexität und denselben manuellen Abläufen zu kämpfen wie im Büro, allerdings per VPN und der hiesigen Bandbreite. Die Komplexität, mit der sich die Mitarbeiter täglich auseinandersetzen müssen, kann es Kommunikationsdienstleistern erschweren, das angestrebte erstklassige Kundenerlebnis (CX, Customer Experience) zu bieten. Dass die Mitarbeiter zudem von zu Hause arbeiten, macht die Hürden nicht kleiner.

Wir erläutern fünf häufige Herausforderungen für Contact-Center-Mitarbeiter, die CX-Führungskräfte inden Blick sollten:

1. Zu viele Systeme, Tendenz steigend

Häufig muss ein Mitarbeiter für jede Bestellung mit getrennten Bestell-, Bereitstellungs-, Abrechnungs- und Terminplanungssystemen arbeiten, um einen Prozess durchzuführen oder Statusinformationen zu sammeln. Durch neue Partnerschaften und Übernahmen kann die Anzahl der Systeme eines Kommunikationsdienstleisters steigen, da seine Mitarbeiter Partnerkataloge und weitere bestehende Elemente nutzen müssen. Was auch immer die Ursache ist: Die Mitarbeiter müssen mit immer mehr Systemen, Regeln und Verfahren arbeiten.

2. Effizienz! Effizienz! ... aber manuelle Prozesse

Die Mitarbeiter werden meist daran gemessen, wie schnell sie Probleme lösen, wie gut sie eine emotionale Verbindung zu den Kunden herstellen und ob die Kunden das Gefühl haben, ein positives Erlebnis gehabt zu haben. Sie müssen sich jedoch in mehreren Systemen manuell anmelden, um bestimmte notwendige Prozesse durchzuführen. Das vermindert die Geschwindigkeit und die Kunden warten derweil...

Beispiele für Aufgaben in Abläufen der Mitarbeiter:

• Separate Eingabe derselben Bestellung in mehrere Systeme
• Durchführung von Kontoanpassungen im richtigen Abrechnungssystem
• Überprüfen des Terminstatus in einem Dispositionssystem
• Senden eines Tickets an das richtige Support-Desk
• Protokollieren von Notizen und Senden von Folge-E-Mails an Kunden

3. Das Büro ist jetzt zu Hause

Viele Kommunikationsdienstleister haben als Reaktion auf die Pandemie ihre Contact-Center-Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt. Die Mitarbeiter stehen dadurch vor praktischen Herausforderungen, wie z. B. der Suche nach einem ungestörten Arbeitsort und der Verantwortung für Geräte, die normalerweise von der IT-Abteilung gewartet werden und die nun nach Hause mitgenommen werden. Die Mitarbeiter müssen auch ihre Telefon- und Internetverbindungen zu Hause am Laufen halten, um ihre Arbeit zu erledigen. Zugleich müssen sie neue Systeme erlernen, Kunden betreuen und versuchen, ihre Leistungsziele zu erreichen.

4. Es kommen immer mehr neue Produkte und Geräte hinzu

Die meisten Kommunikationsdienstleister stehen unter dem Druck, innovativ zu sein, neue Angebote einzuführen und die neuesten Geräte zu verkaufen. Alles, was neu ist, braucht Support, sodass Contact-Center-Mitarbeiter permanent auf dem neuesten Stand sein müssen. Auch wenn Kommunikationsdienstleister ihre Produktkataloge vereinfachen, müssen ihre Mitarbeiter mit den Reaktionen der Kunden auf die Veränderungen umgehen. Dennoch müssen sich Mitarbeiter oft auf ihr Gedächtnis verlassen oder schnell Informationen nachschlagen, um anfallende Kundenanfragen korrekt zu beantworten.

5. Datensicherheit und Compliance im Wohnzimmer

Hacker und Identitätsdiebe haben es weltweit auf Kundeninformationen abgesehen. Wichtige Prozesse von Kommunikationsdienstleistern, wie die Nummernportierung und die Freischaltung mobiler Geräte, werden in Systemen wie dem Abonnementbetrug und der digitalen Übernahme von Bankkonten angegriffen. Daher sind Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO verschärft worden, was sich darauf auswirkt, wie Kommunikationsdienstleister weltweit mit Kundendaten und der Compliance umgehen. Tausende von Mitarbeitern arbeiten von zu Hause und haben Zugang zu sensiblen Kundendaten. Die Unternehmen müssen einschätzen, welche Auswirkungen dies auf Risiken hat, die von Insider-Betrug und Missbrauch von Zugangsdaten bis hin zu Datenschutzverletzungen und Verletzungen der Netzwerksicherheit reichen.

Intelligente Automatisierung einsetzen

Kommunikationsdienstleister setzen bereits zunehmend auf intelligente Automatisierung, um Bedienhinweise zu automatisieren, die Mitarbeitern bei der Bewältigung der Datenflut und der Kommunikation mit Kunden helfen, und um Prozesse wie Bestellung, Terminvergabe und Servicewiederherstellung zu automatisieren. Ist also eine Reihen von Systemzugriffen durch Mitarbeiter in automatisierten Prozessen gebündelt und damit effizienter wie auch schneller, ist nicht nur die heimische Leitung etwas entlastet – auch der Kundendialog kann schneller und zufriedenstellender durchgeführt werden.

Intelligente Automatisierung hilft zudem, die Anzahl der Mitarbeiter zu verringern, die direkten Zugriff auf sensible Systeme benötigen. Diese sensiblen Systeme und Prozesse können zudem mit prüfbarer Protokollierung und automatisierten Warnmeldungen überwacht werden. Da die Mitarbeiter langfristig von zu Hause arbeiten werden, müssen solche Probleme erkannt und gelöst werden, um sich vollständig an die Situation anzupassen sowie die Performance der Contact-Center und die CX zu optimieren.