Blog | 19.03.2021

Drei wichtige Komponenten: Eine neue Arbeitsweise für Finanzdienstleistungen

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Die Digital Workforce wird sich als nächster Meilenstein für die Produktivität nach der robotergesteuerten Prozessautomatisierung erweisen.“

In einer faszinierenden Infografik mit dem Titel „The Future of Work After COVID-19“ macht das McKinsey Global Institute einige kühne Vorhersagen dazu, wie sich das Leben bis 2030 verändern wird – und stellt fest, dass die Arbeitsbereiche mit der größten räumlichen Nähe die Pandemie am stärksten zu spüren bekommen haben. Sie werden auch die größte und nachhaltigste Veränderung erleben.

Zu den Trends, die durch die Pandemie beschleunigt wurden, gehört die Telearbeit, die laut McKinsey 20–25 % der Arbeitskräfte auch langfristig an mindestens drei Tagen pro Woche beibehalten werden. Wir werden auch eine Verdopplung bis Verfünffachung der Digitalisierung sehen, sowie einen Anstieg des Einsatzes von Robotik, KI und Automatisierung.

Damit wird auch die Arbeitswelt sich wandeln: Viele Arbeitnehmer werden ihre Arbeitsweise ändern müssen. „Unternehmer und politische Entscheidungsträger können die digitale Infrastruktur ausbauen, schnellere Umschulungen ermöglichen und neue Vorteile und Unterstützungsmechanismen für Arbeitnehmer einführen“, so das Institut.

Innovationshindernisse überwinden

Diese Kombination aus sich beschleunigenden Technologietrends und der Notwendigkeit, Arbeitskräfte neu zu qualifizieren, wird eine neue Ära des Wandels in der Finanzdienstleistungsbranche einläuten. In dieser Branche werden traditionell viele Mitarbeiter für alltägliche Routine-Aufgaben eingesetzt, oft mit alten und nicht interoperablen Technologien.

Dies hat tendenziell Innovationen behindert und ineffiziente Prozesse geschaffen, die zu schlechtem Kundenservice und niedriger Mitarbeitermotivation führen. Bereiche wie Kreditvergabe, Geldwäschebekämpfung, Kunden-Onboarding und Kontoeröffnung müssen neu durchdacht werden.

Angesichts der Konkurrenz durch Digital-First-Banken und Fintechs haben Finanzdienstleister eine Reihe neuer Betriebsmodelle eingeführt, wie die Zusammenarbeit mit Drittanbietern mit einem Plattform-Banking-Ansatz oder die Einführung intelligenter Automatisierungstechnologien, mit denen sie neue Prozesse entwickeln können, ohne ihre Kernsysteme zu verändern.

In beiden Fällen beobachten wir, dass Finanzdienstleister Arbeiten zunehmend auf drei wesentliche und leistungsstarke Komponenten aufteilen: ein Drittel Mitarbeiter, ein Drittel Systeme und ein Drittel Digital Workforce. Einfallsreichtum und Kreativität der Mitarbeiter werden Finanzdienstleistern den nötigen Wettbewerbsvorteil verschaffen – und die Digital Workforce wird sich als nächster Meilenstein für die Produktivität nach der robotergesteuerten Prozessautomatisierung erweisen.

Fortschritte auf dem Weg zu einem neuen Modell messen

Mit einer weltweiten Umfrage unter 550 Fachkräften im Finanzdienstleistungssektor wollten wir erfahren, wo bereits Fortschritte verzeichnet wurden, auf welche Weise Arbeitsmodelle verändert werden und welche weiteren Entwicklungen dieser Änderungen in der Zukunft zu erwarten sind.

Als erster Artikel einer Executive-Briefing-Reihe basiert „Drei wichtige Komponenten: Aufbau des neuen Betriebsmodells“ auf den Ergebnissen dieser Untersuchung. In diesem Beitrag wird erklärt, was intelligente Automatisierung ist, welche Vorteile sie Finanzinstituten bietet und wie sie Mitarbeitern mehr Zeit für wichtige Aufgaben lässt.

Wie unsere Studie zeigt, erkennen Finanzdienstleister zwar den Wert der Automatisierung für Routine-Arbeiten, vor allem in Bereichen wie der Eingabe und Überprüfung von Kundendaten, beginnen aber erst jetzt, ihr Potenzial zu nutzen.

Wir haben auch festgestellt, dass die Pandemie wie erwartet die Einführung neuer Arbeitsweisen beschleunigt hat: Die große Mehrheit (87 %) der Personen in unserer Umfrage berichtet von schnellerer Digitalisierung.

Intelligente Automatisierung als Motor des Wandels

Und während Digital Worker und Robotik eher Gedanken an die Bedrohung von Arbeitsplätzen wecken, fanden wir auch Hinweise darauf, dass (wie die Ergebnisse von McKinsey bestätigen) die Arbeit im Finanzdienstleistungssektor eine Übergangsphase durchlaufen wird, in der intelligente Automatisierung Mitarbeiter von unkreativen Arbeiten befreit und Zeit und Raum für die Wertschöpfung für das Unternehmen und seine Kunden schafft.

Wir haben die Teilnehmer unserer Umfrage unter Finanzexperten gefragt, wie sie die Zeit nutzen würden, die sie durch Automatisierung gewinnen könnten – und es ist klar, dass mehr Zeit mit den Kunden zu verbringen und das Kundenerlebnis zu verbessern, an erster Stelle steht.

Schließlich fanden wir heraus, dass die Finanzinstitute, die die Zunahme der Automatisierung ihrer Arbeit am positivsten einschätzen, auch diejenigen sind, die höhere Mitarbeiterzahlen in ihren Teams vorhersagen. Um die Vorteile der intelligenten Automatisierung zu nutzen, brauchen Führungskräfte in Finanzinstituten also die Kreativität und den Mut, den durch die Pandemie ausgelösten Schwung aufrechtzuerhalten.

Dafür müssen sie verstehen, dass sie ihren Mitarbeitern die Vorteile einer stärkeren Automatisierung für sie persönlich aufzeigen müssen, ebenso wie die Produktivitäts- und Finanzgewinne, die zum Nutzen des Unternehmens erzielt werden können.

Sie haben eine Talentbasis, die Sie aufbauen müssen; Sie haben Mitarbeiter, die diese Denkweise übernehmen müssen. Unsere Mitarbeiter erledigen jetzt nicht mehr wiederholte Routine-Aufgaben, sondern entwickeln neue Ansätze, um Prozesse zu strukturieren und zu ermöglichen – und dabei neue Arten von Betriebsrisiken zu managen.
Frank Psoras SVP Customer Strategy, Innovation and Acquisition, TD Bank

Halten Sie Ausschau nach weiteren Neuigkeiten aus unserer Executive-Briefing-Reihe zu den drei Komponenten im weltweiten Bankwesen: Wir werden uns speziell darauf konzentrieren, wie intelligente Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert, wie sie die Belastbarkeit und Agilität von Unternehmen fördert und warum sich die Bankenbranche in den kommenden Jahren weiter verändern wird.

Freiräume schaffen

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