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Wir hatten Vergnügen, unser Blue Prism Café mit Alec Sutherland, Partner und Automation Technical Lead (RPA und AI) bei John Lewis, zu veranstalten. Er erläuterte, wie der führende britische Einzelhändler RPA einsetzt, um einzigartige Herausforderungen im Einzelhandel wie Betrugserkennung und Bestpreisgarantien zu meistern. Dieser Blogbeitrag zeigt, wie John Lewis den steigenden, unternehmensweiten Bedarf an intelligenter Automatisierung erfüllt, Hindernisse bei der Einführung reduziert und kontinuierliche Verbesserungen erzielt.
Verbesserungen mit intelligenter Automatisierung
The John Lewis Partnership ist das größte als Personalaktiengesellschaft geführte Unternehmen Großbritanniens und die Muttergesellschaft von zwei beliebten Einzelhandelsmarken: John Lewis & Partners für Produkte des gehobenen Einzelhandels und Waitrose & Partners für Premium-Lebensmittel. Angesichts des wachsenden Wettbewerbs möchte John Lewis die betriebliche Effizienz maximieren und Produktivitätshilfsmittel nutzen, um die Mitarbeiter von geringwertigen Aufgaben zu befreien und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf die weitere Verbesserung des Kundenservice zu konzentrieren.
Um diese Herausforderungen zu meistern, nutzt John Lewis die intelligente Automatisierung von Blue Prism, eine hoch skalierbare Plattform, über die Digital Worker sich wiederholende und geringwertige Aufgaben in Unternehmensumgebungen „nachahmen“, die sonst von Mitarbeitern ausgeführt werden. Um die Akzeptanz aller Interessengruppen zu gewinnen, hat John Lewis eine Vision von intelligenter Automatisierung vorgestellt, die „bessere Arbeitsplätze, bessere Leistung und bessere Bezahlung“ bedeutet. Sehr bald folgte die Gründung eines Center of Excellence (CoE). Dieses besteht aus Entwicklern mit diversen IT-Kompetenzen, die als am besten geeignet für die Bereitstellung von intelligenter Automatisierung angesehen werden.
John Lewis hat sein Programm schnell auf über 40 automatisierte Geschäftsprozesse skaliert und nutzt dabei 60 Digital Worker. Diese werden in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt, darunter das Contact Center, Online, die Warenwirtschaft und der Einkauf, die Lieferkette von Waitrose, die Personalabteilung und die Finanzabteilung. Bis jetzt haben diese Automatisierungsmaßnahmen zu beeindruckenden Einsparungen in Höhe von 5 Millionen Pfund geführt.
Wichtige Anwendungsfälle
Betrugserkennung
Die Einzelhandelsbranche weltweit erleidet jährlich große Verluste durch Betrug. John Lewis hat einen Weg gefunden, das Problem anzugehen, und untersucht potenzielle Bedrohungen durch die Automatisierung des Prozesses für wartende Bestellungen. Wenn es Anhaltspunkte dafür gibt, dass die Bestellung geprüft werden sollte, wird ein Fall in Salesforce erstellt, in dem ein Digital Worker von Blue Prism eine Reihe von Gegenkontrollen über verschiedene interne und externe Systeme durchführt. Dies wird durchgeführt, bevor die Bestellung storniert, ausgeführt oder an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Diese Betrugsbekämpfungsmaßnahmen wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen und die Bindung an die Marke aus, während sich die Mitarbeiter auf Aufgaben konzentrieren können, die „menschlicher“ Konzentration bedürfen. Während der Black-Friday-Woche vor Weihnachten 2018 haben zehn Digital Worker forensische Betrugsprüfungen für ca. 20.000 Bestellungen durchgeführt. Dies hat den Mitarbeitern ca. 100 Tage Arbeit erspart.
Bestpreisgarantie
Um sicherzustellen, dass John Lewis die wettbewerbsfähigsten Preise anbietet, vergleicht das Unternehmen seine Produkte regelmäßig mit anderen im Markt, sodass Kunden den günstigeren Preis verlangen können. Den Prozess vor und nach dem Verkauf übernehmen nun komplett Digital Worker. Finden Kunden ein Produkt zu einem günstigeren Preis, füllen sie das Webformular auf der Website von John Lewis & Partners aus. Ein Salesforce-Fall wird erstellt und anhand der Informationen eines Drittanbieters für Produktpreisvergleiche überprüft. Der Kunde erhält per E-Mail eine Rückmeldung über den Ausgang des Falls, und nach Überprüfung der Preisgarantie wird der Fall geschlossen.
Es überrascht nicht, dass diese Preisanpassungsanfragen während der geschäftigsten Zeiten im Einzelhandel zunehmen und Digital Worker dem Unternehmen sehr helfen. Während der Black-Friday-Woche vor Weihnachten 2018 haben fünf Digital Worker fast ca. 15.000 Bestpreisanfragen bearbeitet. Dies hat den Mitarbeitern ca. 62 Tage Arbeit erspart.
Schnelle Skalierung
Da der Wunsch nach Automatisierung unternehmensweit wächst, wurde es für das Team von John Lewis immer schwieriger, dem Bedarf gerecht zu werden. Alec Sutherland erklärt: „Als wir unseren RPA-Service skalierten, indem wir mit mehr Abteilungen zusammenarbeiteten und mehr Geschäftsprozesse automatisierten, sahen wir uns mit steigenden Geschäftsanforderungen an die betriebliche Unterstützung und an Verwaltungsinformationen konfrontiert. Die unstrukturierte Form dieser komplexen Anfragen und zeitlichen Beschränkungen wirkte sich auf die Lieferzeiten aus, was die Situation unhaltbar machte.“
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entwickelte John Lewis eine innovative Anwendung durch Integration von Splunk und Slack in sein intelligentes Automatisierungs-Ökosystem. Sie bietet definierte Kommunikationskanäle, die es den Entwicklern ermöglichen, sich auf die Entwicklung in Blue Prism zu konzentrieren, und dem gesamten Unternehmen die Möglichkeit geben, Betriebs- und Verwaltungsinformationen selbst abzurufen. Die Plattform ermöglicht auch Analysen automatisierter Geschäftsprozesse, damit sie kontinuierlich verbessert werden können. Diese Vorteile haben es dem Automatisierungsteam ermöglicht, seine Aktivitäten zu skalieren und zu erweitern, um den steigenden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Wichtige Erkenntnisse
Auf die Frage nach technischen Erkenntnissen nannte Alec Sutherland drei wichtige Überlegungen, die anderen die Einführung von intelligenter Automatisierung erleichtern werden:
- Priorisieren Sie die kritische Masse in Ihrem Center of Excellence für die Automatisierung sowie die Erfahrung und die technischen Kompetenzen.
- Ich bin überzeugt, dass die Werte und Prinzipien von DevOps viel besser mit der intelligenten Automatisierungs-Entwicklung harmonieren als mit der agilen Softwareentwicklung.
- Vermeiden Sie Benutzerakzeptanztest-, Pilot- und Hypercare-Phasen – sie sind unnötig. Optimieren Sie stattdessen den Ablauf durch Reduzierung von Phasen im Entwicklungszyklus und minimieren Sie Übergaben und Freigaben.