Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche mit RPA

Viele Versicherungsunternehmen nutzen inzwischen Funktionen der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA), können aufgrund der taktischen Herangehensweise aber nicht vollumfänglich von den Vorteilen profitieren. Blue Prism unterstützt eine zunehmende Zahl von Unternehmen aus der Versicherungsbranche dabei, RPA auf strategischere und transformative Weise in ihre Unternehmensabläufe zu integrieren. Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist für Versicherungsunternehmen eine strategische Priorität. Robotergesteuerte Prozessautomatisierung kann entscheidend dazu beitragen, die Front- und Backend-Systeme und -Prozesse miteinander zu verbinden, um die digitale Customer Journey vom ersten bis zum letzten Schritt zu optimieren.

Die Transformation des Kundenerlebnisses ist mit besonderen Herausforderungen verbunden, da sie Touchpoints entlang des gesamten Lebenszyklus einer Police umfasst – vom Angebot bis hin zur Verlängerung oder Kündigung und natürlich auch im Schadensfall. Jeder einzelne dieser Bereiche weist potenzielle Problempunkte sowohl für den Kunden als auch für das Versicherungsunternehmen auf.

Wenn wir mit Versicherungsanbietern über Transformation sprechen, sagen wir, dass die Veränderung im Kern beginnen sollte, sich jedoch an Kundenerwartungen und Ergebnissen orientieren muss.

Transformation des Kundenerlebnisses bei der Schadensbearbeitung

Nehmen wir die Schadensbearbeitung als Beispiel: Am gesamten Ablauf von der Schadensmeldung bis hin zur Schadensregulierung sind zahlreiche Backend-Prozesse und -Systeme beteiligt. Dabei bietet jeder Schritt Möglichkeiten zur Prozessautomatisierung und Effizienzsteigerung. Aus strategischen Gründen wäre es sinnvoll eine intelligente Digital Workforce einzusetzen, um ein nahtloses Backend-Ökosystem zu errichten.

Das Telefongespräch zwischen dem Kunden und dem Kontakt-Center-Mitarbeiter im Zusammenhang mit der Schadensmeldung würde ein höheres Niveau erreichen, wenn der Mitarbeiter augenblicklich auf alle relevanten Kundendaten zugreifen könnte und durch Technologie, die ihm die manuelle Dateneingabe abnimmt, unterstützt werden würde. Dadurch würden die vom Kunden bereitgestellten Informationen umgehend mit dem Backend-System verknüpft. Auch die Anbindung an eine App oder ein Webformular wäre möglich. So kann der Mitarbeiter den Kunden in Echtzeit durch die einzelnen Schritte führen, die erforderlich sind, um auf digitalem Wege Fotos oder Unterlagen einzureichen.

Jede dieser Aktionen kann Automatisierungen anstoßen, die dem nächsten Prozessschritt zuzurechnen sind. Dabei kann es sich beispielsweise um eine Interaktion mit der Lieferkette, die Buchung eines Termins bei einem Schadensachverständigen, der den Kunden bei sich zu Hause aufsucht, oder um eine Schadensbegutachtung in Echtzeit handeln, um den Fall möglichst schnell abzuschließen.

Um zu sehen, wie sich Ihre Backend-Prozesse auf das Frontend-Verhalten und das Kundenerlebnis auswirken, benötigen Sie einen umfassenden Einblick in Ihre Abläufe und Prozesse. Lösungen wie Blue Prism Process Intelligence (PI) können Sie dabei unterstützen, den gesamten Schadens- und Policenlebenszyklus abzubilden und zu analysieren.

Compliance-Herausforderungen und das Kundenerlebnis

Auf dem asiatischen Versicherungsmarkt kann der Verkauf einesProdukts je nach der Region vor unterschiedliche Herausforderungen gestellt werden. Die Implementierung von Automatisierungslösungen in diesen Regionen gestaltet sich daher mal mehr oder weniger schwierig.

Kürzlich haben wir mit Mitarbeitern führender Versicherungsunternehmen in der Asien-Pazifik-Region am Roundtable darüber diskutiert, wie sich der Nutzen der Automatisierung beschleunigen lässt. Ein Teilnehmer sprach über die Unterschiede bei der Umsetzung der Automatisierung in Hongkong gegenüber Malaysia und Thailand: „Ein Problem besteht darin, dass wir über keinen einheitlichen Technologie-Stack für alle Märkte verfügen, auch wenn wir bereits daran arbeiten. Aber wir haben größere, schnellere Teams in Singapur und Hongkong, während es in Indonesien und Malaysia länger dauert, Prozessautomatisierungen umzusetzen. Eine weitere Hürde in diesen Ländern sind Compliance- und regulatorische Fragen, sei es in Verbindung mit Scharia- oder Takaful-Versicherungen oder Vorschriften zur Bekämpfung von Geldwäsche. Daher müssen wir in Bezug auf das Kundenerlebnis entsprechende Sorgfalt walten lassen, um es ihnen so einfach wie möglich zu machen, die erforderlichen Ausweisdokumente und Fotos einzureichen.“

Beschleunigung des Transformationprozesses , um den Kundenerwartungen gerecht zu werden

Einige Versicherungsunternehmen werden durch die Bürokratie rund um die Einholung von Genehmigungen für neue Technologien, mit denen sie die Kundenerwartungen umgehend erfüllen könnten, ausgebremst.

Ein anderes Mitglied des Runden Tisches erklärte: „Es scheint zunächst einfach, wenn jemand eine Idee hat und von allen Beteiligten positives Feedback erhält. Doch sobald wir die Kosten und den Zeitplan den Vorteilen gegenüberstellen, wird es schwieriger. Der Genehmigungsprozess nimmt ziemlich viel Zeit in Anspruch, insbesondere wenn es um hohe Investitionskosten geht. Und wenn dann klar wird, dass es nicht nur um einen Bereich des Unternehmens geht, und die Kosten sich aufsummieren, wird schnell das Budget überschritten und die Angelegenheit muss an die höhere Führungsebene sowie den Vorstand weitergeleitet werden. Bis es schließlich zur Genehmigung kommt, ist eine Menge Zeit verstrichen und der Markt hat sich verändert oder der Bedarf hat sich verändert. Also muss das gesamte Verfahren noch einmal von vorn begonnen werden.“

Es kann daher einfacher sein, ein Automatisierungsprogramm in verschiedene Phasen zu unterteilen. Fangen Sie klein an, wählen Sie einfache Prozesse, die Sie automatisieren möchten, und konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen und Ziele. Behalten Sie dabei jedoch auch das gewünschte Geschäftsergebnis im Auge, beispielsweise die Höhe der Kosteneinsparungen pro Schadensfall. Anschließend können Sie über die Optimierung weiterer Geschäftsbereiche nachdenken. Nachdem Sie im Hinblick auf die Implementierung besser und schneller geworden sind, können Sie das Ganze skalieren, indem Sie sich komplexeren Prozessen zuwenden und schließlich den gesamten Schadensbearbeitungsprozess unter Berücksichtigung der Kundensicht automatisieren.

Wenn Sie dazu in der Lage sind, einen durchgängigen Prozess zu digitalisieren, werden Überlegungen zur abteilungsübergreifenden Standardisierung von Prozessautomatisierungen in Ihrem Unternehmen zunehmend einfacher. Ein wahrhaft skaliertes Automatisierungeprogramm hat zum Ziel, das gesamte Betriebsmodell zu transformieren.

Wenn Sie von Anfang an eine Roadmap für die Automatisierung erstellt haben und dieser Schritt für Schritt gefolgt sind, ist der Genehmigungsprozess einfacher und Sie können der Geschäftsleitung in jeder Phase einen Return on Investment (ROI) vorweisen. 

Erfolgreiche Transformation durch Prozessautomatisierung 

Bei größeren, etablierten Versicherungsunternehmen liegen die Herausforderungen meist nicht nur in der Bereitstellung der Technologie, sondern auch darin, Vertrauen in die neue Technologie zu schaffen und diese in die Unternehmenskultur zu integrieren. Die drei wichtigsten Komponenten, die die Arbeitsweise der Zukunft bestimmen – Menschen, Automatisierung und das Internet der Dinge (IoT) – stehen in einem Spannungsverhältnis zueinander. Führungskräfte sollten mit derartigen Spannungen umgehen können. Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit Kunden aus dem Versicherungswesen haben wir gelernt, dass der Änderungsmanagementprozess respektiert werden sollte. Eine Digital Workforce wird möglicherweise als Bedrohung angesehen statt als Ressource, von der die Mitarbeiter profitieren. Wir sehen, dass sich diese Einstellung in Unternehmen, die darum bemüht sind, ihre Mitarbeiter entsprechend aufzuklären und zu informieren, almählich ändert. Ein erfolgreiches Governance Framework und ein dediziertes Änderungsmanagementprogramm sind bei der Einführung von Prozessautomatisierungen unerlässlich.

Ein Automatisierungsprogramm sollte auf einer wohlüberlegten Roadmap und nicht auf opportunistischen Erwägungen basieren. Schaffen Sie eine Pipeline von Automatisierungsmöglichkeiten, die mit den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens in Einklang stehen, und lassen Sie sich nicht von dem Team, das am einflussreichsten ist oder die wichtigere Geschäftsfunktion innehat, beeinflussen.

Zu guter Letzt: Betrachten Sie die intelligente Automatisierung als eine Plattform und nicht nur als ein Werkzeug. Sie ist ein wichtiger Teil des Kontinuums an digitalen und kognitiven Technologien, die die digitale Transformation Ihres Unternehmens voranbringt.