Reibungslose Kfz-Versicherungsservices dank intelligenter Automatisierung

Der britische Financial Ombudsman Service, eine Ombudsstelle für den Finanzdienstleistungssektor, erhält jedes Jahr Tausende Beschwerden zu Kfz-Versicherungen. Für den Zeitraum 2020/2021 waren es sogar mehr als 44.000 – ein Anstieg von 36 % gegenüber dem Vorjahr. Laut Daten der US-amerikanischen National Association of Insurance Commissioners betreffen 68 % der versicherungsbezogenen Beschwerden die Meldung eines Schadenfalls.

Die Anbieter von Kfz-Versicherungen sind Beschwerden also durchaus gewohnt, wobei viele darauf zurückzuführen sind, dass Kunden die Konditionen ihrer Police oder das nötige Verfahren zur Abwicklung von Kfz-Schadenfällen nicht richtig verstehen.

Ombudsfrau Leah Nagle sagt, „viele Beschwerden könnten verhindert werden, wenn die Versicherer schon während des Verkaufsprozesses besser klarstellen würden, welche Informationen Verbraucher im Schadenfall übermitteln müssen. Bei einigen Beschwerden, die wir erhalten, scheinen die Betroffenen gar nicht zu verstehen, welche ernsten Folgen drohen.“

Das Ansehen der Versicherungsbranche ist jedoch fragil – ihre Beweggründe und Vorgehensweise beim Kundenservice werden von der Öffentlichkeit durchweg schlecht bewertet. Besonders das Schadenmanagement beeinflusst die Kundenzufriedenheit und kann daher erfolgsentscheidend sein.

Um den Ruf der Branche zu verbessern, aktualisiert die britische Finanzmarktaufsichtsbehörde FCA regelmäßig ihre Vorschriften, um Versicherer zu einer stärker an Verbrauchern orientierten Herangehensweise zu bewegen. Beispielsweise müssen Beschwerden nun innerhalb von drei Tagen geklärt werden und auch die Prämien bei Vertragsverlängerungen sollen für treue Kunden durch Überarbeitung der Preisgestaltungsvorgaben im Vereinigten Königreich gerechter ausfallen.

In den USA variieren die Vorschriften je nach Bundesstaat und die Versicherer müssen die jeweils geltenden Standards einhalten – andernfalls riskieren sie rechtliche Konsequenzen.

Die Einhaltung sich ständig ändernder Vorschriften ist jedoch schwierig und kostspielig. Darauf zu warten, dass die Finanzbehörden diese Probleme beheben, ist ebenfalls keine Lösung. Stattdessen können Versicherer aber gezielt Technologien einsetzen, um typischen Beschwerden bei Kfz-Versicherungen proaktiv entgegenzuwirken.

Mit etwas Pfiffigkeit und optimierten Abläufen bei der Schadensbearbeitung lassen sich sogar sehr positive Ergebnisse erreichen. Vor diesem Hintergrund werden nachfolgend einige der häufigsten Beschwerden erläutert, die beim Financial Ombudsman Service im Zusammenhang mit Kfz-Versicherungen eingehen. Außerdem erfahren Sie, wie die intelligente Automatisierung dazu beiträgt, das Angebot aus Kundensicht zu verbessern.

Qualität der Reparaturen

Wenn ein Kfz-Versicherungsfall eine Reparatur des Fahrzeugs erfordert, möchten Versicherer häufig ihre eigenen Partnerwerkstätten nutzen. Ist ein Versicherungsnehmer jedoch mit den durchgeführten Reparaturen, ihren Kosten oder der Dauer bis zur Rückgabe des Fahrzeugs nicht zufrieden, wird eine Beschwerde umso wahrscheinlicher.

• Mit einem Digital Worker können Sie schnell Kostenvoranschläge von zugelassenen Werkstätten einholen. Diese Angebote könnten Sie anschließend an den Kunden weiterleiten, damit dieser entweder eine der Partnerwerkstätten auswählt oder eine alternative Werkstatt zu gleichen oder niedrigeren Kosten beauftragt.
• Entscheidet sich ein Kunde für eine alternative Werkstatt, können Sie ihn während der Schadenregulierung mithilfe automatisierter Benachrichtigungen an seine Verantwortung und Mängelhaftung für die Reparaturarbeiten erinnern.
• Per SMS kann der Kunde über den aktuellen Reparaturstatus und voraussichtlichen Fertigstellungstermin auf dem Laufenden gehalten werden, damit er weiß, wann sein Fahrzeug wieder bereitsteht.
• Hat der Kunde einen Leihwagen, kann der Digital Worker bestimmte Schritte dieses Vorgangs übernehmen und dafür sorgen, dass alle Regelungen klar und rechtzeitig kommuniziert werden.

Wertbestimmung bei Totalschäden

Ein großer Teil der Beschwerden kommt von Kunden, die nach einem Totalschaden von der angebotenen Entschädigungssumme enttäuscht sind, vielleicht weil sie erwartet hatten, dass der Wert ihres Fahrzeugs über dem Marktwert liegt oder dass – im Falle eines noch fast neuen Wagens – der ursprüngliche Kaufpreis erstattet wird.

• Digital Worker können den Automarkt nach Fahrzeugen desselben Alters, desselben Modells, derselben Marke usw. durchsuchen und dem Kunden die Ergebnisse als Beleg für die ordnungsgemäße Wertbestimmung senden. Oft stellen Kunden ohnehin eigene Nachforschungen an, um das Wertgutachten anzufechten – so sind Sie bestens darauf vorbereitet.
• Dieselbe Vorgehensweise können Sie auch zur Bestimmung des Fahrzeugwerts zum Zeitpunkt des Versicherungsabschlusses nutzen. Tragen Sie diesen Wert in das Angebotsformular ein, sodass der Kunde von Anfang an den geschätzten Wert seines Fahrzeugs kennt.
• Transparenz bei der Wertbestimmung ist immer von Vorteil für den Kunden und beugt unrealistischen Erwartungen vor.

Abgelehnte Ansprüche aufgrund fehlender Angaben

Versicherungsansprüche können abgelehnt werden, wenn am Fahrzeug des Kunden Veränderungen vorgenommen wurden, die nicht von der Versicherung gedeckt sind. Zwar könnte es sich dabei durchaus um eine bewusste Täuschung handeln, um das Fahrzeug dennoch zu versichern, doch manchmal wissen Kunden einfach nicht, welche Fahrzeugmodifikationen zulässig sind oder überhaupt als Veränderung gelten.

• Wird ein smarter Digital Worker mit KI-Funktionen für Fotoanalysen in eine Online-App zur Angebotserstellung integriert, könnte das System Veränderungen an Fahrzeugen anhand von Kundenfotos erkennen. Solche erkannten Veränderungen werden dem Kunden angezeigt, der dann wählen kann, ob er die nötigen Angaben per Chatbot oder telefonisch vervollständigen möchte.

• Sofern die nötigen Metadaten verfügbar sind, könnten Digital Worker zudem die Authentizität von Fotos überprüfen.

Abgesehen von Veränderungen am Fahrzeug kann es auch andere Situationen geben, in denen Versicherungsansprüche aufgrund nicht gemachter Angaben erlöschen, zum Beispiel wenn ein Kunde frühere Fahrzeugschäden nicht korrekt (oder gar nicht) angibt, Vorstrafen verschweigt oder eine falsche Anschrift nennt.

• Digital Worker können einschlägige Datenbanken überprüfen und alle gemachten Angaben verifizieren, während Kunden die erforderlichen Schritte für den Vertragsabschluss durchlaufen. Außerdem könnte das System feststellen, ob jemand mehrere Formulare mit unterschiedlichen Informationen eingereicht hat, um die Berechnung des Angebots zu beeinflussen.

Wird die Richtigkeit aller Angaben schon vor Vertragsabschluss geprüft und bestätigt, steigt die Chance einer erfolgreichen Genehmigung, während gleichzeitig das Risiko zukünftiger Beschwerden sinkt.

Vertragsverlängerung

Versicherungsverträge werden häufig automatisch verlängert, sofern sich die Situation des Kunden nicht geändert hat. Doch auch wenn bisher keine Ansprüche geltend gemacht wurden, könnte ein zukünftiger Anspruch aufgrund anderer fehlender Angaben ungültig werden, beispielsweise bei einem nicht gemeldeten Umzug. Kunden sind sich möglicherweise gar nicht bewusst, dass sie derartige Änderungen bei der Annahme einer Vertragsverlängerung melden müssen, erst recht, wenn sich die Laufzeit automatisch verlängert.

• Digital Worker könnten die Kunden daher vor einer anstehenden Vertragsverlängerung über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle um die Bestätigung aller Angaben bitten.
• Sobald alle Angaben vom jeweiligen Kunden bestätigt wurden, kann der Digital Worker den Verlängerungsprozess einleiten. Sollten Änderungen nötig sein, kann ein Digital Worker diese ebenfalls möglichst reibungslos abfragen und so den Prozess für Kunden und Versicherer vereinfachen.

Nach einem Schadenfall hat ein Kunde gegebenenfalls die Option, seine Police zu verlängern oder durch eine neue bei demselben Versicherer zu ersetzen, wobei alle Änderungen am Fahrzeug oder an der Versicherungssituation zu berücksichtigen sind. An diesem Punkt verlieren Versicherer häufig Kunden an andere Anbieter, vor allem, wenn der Versicherungsschutz zeitweise entfällt, bis der Kunde ein Ersatzfahrzeug gekauft hat. Digital Worker könnten hier in mehrfacher Hinsicht helfen.

• Bei Totalschäden könnten sie im Auftrag des jeweiligen Kunden schnell ein gleichwertiges Ersatzfahrzeug finden und unter Umständen sogar den Kaufprozess unterstützen.
• Außerdem könnten sie Angebote von anderen Versicherern einholen, um einen schnellen Vergleich und eventuelle Preisanpassungen zu erleichtern.

Schadenfreiheitsrabatt

Werden die für den Schadenfreiheitsrabatt (SFR) geltenden Bedingungen Kunden gegenüber schlecht kommuniziert, kann es Beschwerden geben, wenn der Betrag niedriger ausfällt, als vom Kunden erwartet.

Aus diesem Grund sollten Sie von Beginn an für realistische Erwartungen sorgen, um das Vertrauen aufrechtzuerhalten und späteren Beschwerden vorzubeugen. Die entsprechenden Informationen haben Sie vielleicht schon auf Ihrer Website, in Ihrem Angebotsformular und in Ihren Versicherungsunterlagen. Die passive Weitergabe bietet aber keine Gewissheit, dass Ihre Kunden tatsächlich verstehen, welchen Konditionen sie zustimmen.

Wie kann eine Digital Workforce helfen?

• Ein Digital Worker kann zum Beispiel schnell prüfen, ob der bisherige Schadenfreiheitsrabatt eines Kunden den Konditionen Ihrer Police entspricht, und den Kunden fristgerecht darauf hinweisen.
• Wenn Sie Ihren Kunden ein Portal zur Verwaltung ihrer Policen bieten, könnten Sie ein dynamisches Formular ergänzen, in dem Schadenfreiheitsnachweise erfasst werden. Ein Digital Worker kann diese Formulare auswerten und sofort bearbeiten, um den gesamten Ablauf zu beschleunigen.
• Hat ein Kunde Schadenfreiheitsklauseln in seiner Police, kann der Digital Worker diesbezüglich bei einer Schadensmeldung behilflich sein und sicherstellen, dass alle Ansprüche des Kunden Beachtung finden.

Schlechter Kundenservice

Kein Versicherer bietet absichtlich schlechten Service. Aber natürlich kann es vorkommen, dass Ihr Kontakt-Center überlastet ist, die Mitarbeiter nicht genügend Zeit für die Kunden haben oder die Schadenregulierer nicht sofort auf Anfragen reagieren können. Manchmal kann der Kundenservice auch nicht direkt auf Anfragen zu Versicherungsansprüchen eingehen, weil der jeweilige Schadenfall von einem anderen Team bearbeitet wird und die zugehörigen Informationen gerade nicht vorliegen.

• Digital Worker hingegen können schnell auf mehrere Systeme zugreifen und alle nötigen Daten abrufen. So bekommt der Kunde sofort eine Antwort auf seine Anfrage, egal mit welchem Mitglied des Kundenservice der Kontakt stattfindet.
• Auch ein Omnichannel-Ansatz beim Kundenservice wird durch die Digital Workforce erleichtert. Kunden können ihre bevorzugten Kommunikationskanäle selbst wählen und die Anfragen werden in jedem Fall schnellstmöglich und effizient bearbeitet.
• Wird das Kontaktcenter durch eine Digital Workforce unterstützt, verlieren die Mitarbeitenden keine Zeit mit unnötigen manuellen Aufgaben oder mit dem Zusammentragen von Kundendaten aus mehreren Quellen – so bleibt ihnen mehr Zeit für ihre Kunden.
• Steht das Kundenserviceteam unter weniger Zeitdruck, verbessert sich dadurch auch die Motivation und schlussendlich der gebotene Service.
• Die Vernetzung von Systemen und Menschen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen – insbesondere von Schadenfällen – ist enorm wichtig, aber auch eine Herausforderung. Die Digital Workforce macht diese Aufgabe deutlich leichter.

Kreative Ansätze mit intelligenter Automatisierung

Die intelligente Automatisierung kann die Bewertung des Serviceangebots durch Kunden äußerst positiv beeinflussen. Kundenanfragen und ‑wünsche werden schneller und effizient beantwortet und Sie können wirksame Kommunikationsmaßnahmen ergreifen, damit Ihre Kunden immer wissen, woran sie sind. Beschwerden lassen sich zwar nicht komplett vermeiden, aber mithilfe von intelligenten Technologien doch deutlich reduzieren.

Unsere intelligente Automatisierungsplattform hat den NPS nachweislich in diversen Unternehmen und Branchen verbessert. Gern führen wir auch Ihr Unternehmen mit dieser Plattform zum Erfolg.