Bp Blog New Independent Study Reveals Why Not All Software Robots Are Created Equally
Blog | 13.02.2018

Neue unabhängige Studie zeigt, warum nicht alle Software-Roboter gleich sind

Autor Dr. Leslie Willcocks
Lesedauer: 4:46
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Der Erfolg der Robotic Process Automation (RPA) wächst immer weiter. Im Jahr 2016 verzeichnete die RPA eine Wachstumsrate von 68 Prozent auf dem Weltmarkt, und 2017 wurde diese Dynamik beibehalten. Einige Berichte prognostizieren für 2024 sogar ein Marktvolumen von 8,75 Milliarden US-Dollar. Allerdings ist die bloße Investition in RPA kein Rezept für sofortiges Wachstum.

In unserem Buch „Service Automation Robots and The Future of Work“ (2016) stellten meine Kollegin Mary Lacity und ich erfolgreiche RPA-Bereitstellungen vor und zeigten, wie Unternehmen dreifache Vorteile erzielen: für ihre Aktionäre, Kunden und Mitarbeiter. Wir haben diese Entwicklungen 2017 weiterverfolgt und auch etwas anderes bemerkt: viele weniger erfolgreiche RPA-Projekte. In der Praxis zeigt sich, dass der Erfolg der Automatisierung bei weitem nicht garantiert ist. Weitere Berichte beschreiben Einzelfälle, aus denen hervorgeht, dass zwischen 30 und 50 Prozent der begonnenen Projekte zum Stillstand kommen, nicht hochskaliert werden, aufgegeben werden oder durch andere Lösungen ersetzt werden. In unserer aktuellen Forschung haben wir sowohl erfolgreiche als auch problematischere Automatisierungsbereitstellungen eingehend untersucht. Es stellt sich heraus, dass die Service-Automatisierung – wie alle organisatorischen Initiativen, die hochskaliert werden sollen – Risiken in sich birgt. Wir sehen 41 spezifische Risiken in acht Bereichen, die gemanagt werden müssen: Strategie, Beschaffung, Toolauswahl, Akzeptanz durch die Beteiligten, Projektdurchführung, Änderungsmanagement, Geschäftsreife und ein Center of Excellence für die Automatisierung.

Einer der wesentlichen Risikobereiche ist die Auswahl von Tools und einer Plattform. Aufgrund des Hype und der Verwirrung am RPA-Markt laufen Kunden Gefahr, das falsche Tool(s), zu viele Tools oder schlechte Tool(s) auszuwählen. Anfang 2018 wurden über 45 Tools oder Plattformen als „RPA“ und über 120 Tools als kognitive Automatisierung in irgendeinem Sinn verkauft. Da dieser Bereich für viele Kunden relativ neu ist, ist es schwierig, die tatsächlichen Fähigkeiten und die Eignung dieser Tools zu beurteilen. Kunden müssen sich vor dem Hype und vor der Tendenz, alles Mögliche als „RPA“ zu verkaufen, in Acht nehmen.

In unserem neuen Bericht Benchmarking the Client Experience haben wir Kunden von Blue Prism ausführlich zu den Ergebnissen befragt, die sie durch die Integration von RPA in bestehende Geschäftsprozesse erzielt haben. Um möglichst wertvolles Feedback zu erhalten, legten wir die Messlatte hoch, indem wir die Kunden baten, die RPA-Plattform von Blue Prism nach den folgenden Kriterien zu bewerten: Skalierbarkeit, Anpassungsfähigkeit, Sicherheit, Servicequalität, Mitarbeiterzufriedenheit, leichte Erlernbarkeit, Geschwindigkeit der Bereitstellung und allgemeine Zufriedenheit. In unserer qualitativen Forschung zur Prozessautomatisierung haben sich diese Aspekte als die kritischsten und wesentlichsten Merkmale und Anforderungen für eine erfolgreiche RPA-Implementierung der Enterprise-Klasse herauskristallisiert.

Die allgemeine Zufriedenheit mit der Blue Prism-Plattform war in unserer Umfrage extrem hoch. Die Gesamtzufriedenheit der Befragten lag bei 96 Prozent, wobei 79 Prozent die Plattform von Blue Prism auf einer sieben Punkte umfassenden Likert-Skala mit sechs oder sieben Punkten einstufen. Auf dem Hintergrund unserer 25-jährigen Forschungsarbeit zu Initiativen zur Prozessverbesserung (BPM, gemeinsam genutzte Dienste, Outsourcing, Six Sigma usw.) sehen wir diese RPA-Zufriedenheitsniveaus als extrem hoch an. Unserer Forschung zum Outsourcing von IT- und Business-Services ergab, dass nur 20 Prozent der Anbieter eine „Weltklasse"-Leistung, 25 Prozent einen gute Leistung, 40 Prozent „OK sind“ und 15 Prozent eine schlechte Leistung bescheinigt bekommen. Auch die Ergebnisse zu IT-Projekten sind nach wie vor frustrierend. Der jüngste (2017) CHAOS-Bericht der Standish Group hat ergeben, dass nur ein Drittel der IT-Projekte im Vorjahr erfolgreich termingerecht und budgetgerecht abgeschlossen wurden – das schlechteste Ergebnis, das die Standish Group bisher ermittelt hat.

Was ist dann der Grund für die beeindruckende 96-prozentige Gesamtzufriedenheit mit Blue Prism?

Unsere Beobachtung zeigt, dass nicht alle RPA-Angebote gleich sind. Die Leistungsfähigkeit von RPA-Software hängt stark von der Herkunft und Ausrichtung des Lieferanten ab. Als Desktop-Assistent konzipierte RPA-Tools haben häufig Probleme bei der Skalierung, der Sicherheit und der Integration in andere Informationssysteme. Andere RPA-Anbieter bieten ein RPA an, das praktisch eine getarnte Form dessen ist, was wir als „Software-Entwicklungs-Kit“ beschrieben haben. Solche Lösungen erfordern viel mehr IT-Entwicklung durch das interne Team oder den RPA-Anbieter, als man sich zunächst vorgestellt hat, und erfordern unvorhergesehene Ausgaben, Zeit und Ressourcen. Ein echtes RPA der Enterprise-Klasse hingegen ist von Anfang an mit einem Plattformansatz konzipiert, der sich an andere Systeme des Unternehmens anpasst. Dies kann es zunächst teurer machen und in den ersten Monaten der Erprobung mehr Aufmerksamkeit erfordern. Echte RPA-Plattformen der Enterprise-Klasse haben sich jedoch als Investition in den Erfolg später im Bereitstellungszyklus erwiesen, während andere RPA-Software häufig echte Probleme mit sich bringt.

Unsere qualitative Forschung legt auch nahe, dass einige RPA-Tools nicht leicht skalierbar sind, insbesondere solche, die auf einer Aufzeichnungsfunktion basieren oder viel IT-Entwicklung erfordern. Dies ist der Fall, weil einige RPA-Tools nicht als konfigurierbare Servicebereitstellungs-Plattformen konzipiert sind, die in andere, bestehende Systeme integriert werden können. Diese Tools erfordern auch eine viel stärkere Einbindung des Managements, als es Kunden und ihre Dienstleister oft erwarten. Viele Kunden richten zudem nicht die notwendige IT-, Projekt- und Programm-Governance (Regeln und Richtlinien, Aufgabenzuordnung, Rollen und Verantwortlichkeiten) ein, und viele von ihnen verwenden keine integrierten Tools, die technische Governance umfassen.

Das ist natürlich nicht alles. Der Fachkräftemangel für RPA und kognitive Technologien ist schon da. Dies bedeutet, dass vorhandene Auftragnehmer und interne Teams manchmal nicht ausreichen – eine Situation, die noch verschärft wird, wenn skeptische leitende Manager Automatisierungsinitiativen nicht genug Ressourcen zuweisen und keinen strategischen Ansatz verfolgen. Auch Consulting-Unternehmen sind von Fachkräftemangel betroffen und können nicht immer die notwendige Unterstützung leisten – dies gilt auch für Outsourcing-Anbieter für Business Services. Wir stellen auch fest, dass Kunden der Akzeptanz durch die Beteiligten und dem Änderungsmanagement oft nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Angesichts dieser neuen Herausforderungen ist die Zufriedenheit der Kunden mit Blue Prism sehr bemerkenswert.

Um den Bericht herunterzuladen, klicken Sie hier.

Leslie Willcocks ist Professor am Fachbereich Management der London School of Economics und hat mit Mary Lacity, John Hindle und Shaji Khan das Buch „Robotic Process Automation: Benchmarking The Client Experience“ (Knowledge Capital Partners, London) geschrieben.


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