Blog | 12.03.2021

Wie sieht das zukünftige Betriebsmodell für Versorgungsunternehmen aus?

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Der Druck auf Versorgungsunternehmen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, in neue Infrastruktur und Technologie zu investieren und den Unternehmenswert zu steigern, hat sich durch die Covid-19-Pandemie nur noch weiter verstärkt. Diese hat die Nachteile halb manueller Geschäftsprozesse, die übermäßig von Menschen abhängig sind, schonungslos offengelegt.

Derzeitige Betriebsmodelle sind den dramatischen Veränderungen in der Branche – ausgelöst u. a. durch zunehmenden Wettbewerb, erhöhte Anforderungen an das rein digitale Kundenerlebnis, Markenerosion, steigende Betriebskosten und eine schrumpfende Eigenkapitalrendite – nicht mehr gewachsen.

Die große Zahl von Mitarbeitern, die repetitive Aufgaben von geringem Wert ausführt, ist angesichts dieser Trends nicht zukunftsfähig. Die Abhängigkeit von Mitarbeitern, die in teuren Büros nach starren Zeitplänen und Vorgaben arbeiten, lähmt die Reaktionsfähigkeit und behindert die schnelle Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen.

Digitalisierung: in aller Munde, aber kaum umgesetzt

Die laufende Digitalisierung der Betriebsabläufe hat die bedeutendsten Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Versorgungsunternehmen funktionieren. Studien legen jedoch nahe, dass die meisten Unternehmen noch weit davon entfernt sind, sich die Vorteile der Digitalisierung und Automatisierung in Gänze zunutze zu machen.

So kommt der Bericht Intelligente Automatisierung bei Energie- und Versorgungsunternehmen des Forschungsinstituts Capgemini beispielsweise zu dem Ergebnis, dass Technologien wie Automatisierung und Künstliche Intelligenz zwar ein Einsparungspotenzial von 237 bis 813 Milliarden Dollar in den nächsten drei Jahren bieten, die meisten Unternehmen jedoch im Augenblick noch nicht so weit sind, diese Technologien wirklich erfolgreich zu nutzen.

In Kernfunktionen werden sie von nur 18 % der Unternehmen in „Quick-Win-Anwendungsfällen“ wie Prognose, Energiehandel, Ertragsoptimierung und Beschwerdemanagement eingesetzt. Nur 11 % der Unternehmen konzentrieren sich in Supportfunktionen wie Auftragsmanagement, Vertragsmanagement, Verwaltung der Mitarbeiterdaten und Fehlererkennung auf Quick Wins.

Und dennoch müssen Versorgungsunternehmen einen Weg finden, diese Produktivitäts- und Beschleunigungslücke zu schließen, um agilere und reaktionsschnellere Betriebsmodelle zu entwickeln. Die komplexen, heutzutage gängigen Modelle sind in der Regel mit hohen Betriebskosten verbunden, da zahlreiche Mitarbeiter benötigt werden und es dem Back-Office und Kundenservice an Effizienz mangelt. Dementsprechend sind die Kosten im Zusammenhang mit Reklamationen und Verträgen sträflich hoch.

Versorgungsunternehmen, die bereits mit den Kosten für die Instandhaltung ihrer veralteten Infrastruktur und die Behebung der durch die Pandemie aufgedeckten Ineffizienzen zu kämpfen haben, haben jedoch nicht die Möglichkeit, einfach ihre IT-Systeme zu ersetzen, um ihre Prozesse besser aufeinander abzustimmen.

Die Lösung: Intelligente Automatisierung

Doch es gibt eine Alternative: Mithilfe der intelligenten Automatisierung können diese Unternehmen kurz- bis mittelfristig ihre Kosten reduzieren und den Unternehmenswert beträchtlich steigern. Der erste Schritt ist dabei die Digitalisierung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses. Ohne einen grundlegenden Strategiewechsel erforderlich zu machen, haben diese relativ einfachen Prozesse dennoch große Auswirkungen auf die Effizienz eines Unternehmens sowie auf die neu gewonnene Zeit, die die Mitarbeiter künftig für andere, komplexere Aufgaben nutzen können.

Nachdem sie die Quick Wins identifiziert haben, können Versorgungsunternehmen weitere Verbesserungen ihrer Kundenservice-Center, Back-Office-Prozesse und Risikomanagementverfahren in Angriff nehmen. Nachstehend einige Beispiele, die veranschaulichen, wie Versorgungsunternehmen ihre Prozesse mithilfe der intelligenten Automatisierung von Blue Prism innerhalb kürzester Zeit automatisiert haben:

  • Utilita konnte 6,4 Millionen GBP an Schulden abbauen, indem das Unternehmen Konten in einen Prepaid-Tarif überführt hat, und spart damit durchschnittlich 12–14 Stunden pro Woche, indem es Digital Worker einsetzt, die Daten von intelligenten Prepaid-Zählern erfassen, prüfen und weiterleiten lassen.
  • DTE automatisierte 35 Prozesse innerhalb von neun Monaten und spart damit jährlich 250.000 Arbeitsstunden ein.
  • Npower konnte 95 % der abgelaufenen Verträge mithilfe von intelligenter Automatisierung neu verhandeln. Digital Worker leisten zwei Millionen Arbeitsstunden jährlich, wobei 400 Digital Worker von nur zwei menschlichen Mitarbeitern verwaltet werden.
  • Uniper verwaltet 60 % der Neuabschlüsse nach erfolgter Qualitätsprüfung mithilfe von intelligenter Automatisierung.

Intelligente Automatisierung eignet sich jedoch nicht nur für die Verbesserung kundenbezogener Prozesse. Einige Versorgungsunternehmen überlegen bereits, wie sie sich die intelligente Automatisierung auch für Effizienzsteigerungen bei Tätigkeiten wie der prädiktiven und präventiven Instandhaltung zunutze machen können. Es lassen sich beispielsweise Technologien wie die IoT-Sensordatenüberwachung in die intelligenten Automatisierungsstrategien von Versorgungsunternehmen integrieren.

Einer unserer Versorgungskunden hat kürzlich eine KI-Plattform getestet, um umfangreiche Datensätze im Hinblick auf Faktoren wie Wetter, Wasserbedarf, Pumpenleistung und Strompreise zu analysieren. Die so gewonnenen Erkenntnisse dienten dem Kunden als Entscheidungshilfe für die kostengünstigste und effizienteste Methode, Pumpen zu betreiben, geplatzte Rohre erkennen zu können und die Gefahr von Wasserverfärbungen zu minimieren. Im Rahmen dieses Versuchs erzielte das Versorgungsunternehmen eine Energieeinsparung in Höhe von 22 %.

Die weltweit knapper werdenden Ressourcen und der globale Kampf gegen den Klimawandel haben zur Folge, dass Versorgungsunternehmen in den kommenden Jahren verstärkt prüfenden Blicken ausgesetzt sein werden – nicht nur seitens der Regulierungsbehörden und Kunden, sondern auch seitens der Aktionäre. Ineffiziente Erzeugungs- und Verteilungsprozesse werden nicht länger hingenommen.

Der Einsatz von intelligenter Automatisierung für die flexible und reaktionsschnelle Bedarfsprognose und die Gewährleistung eines effizienten Verbrauchs wird daher ein unerlässlicher Bestandteil zukünftiger Betriebsmodelle sein. Auch wenn es um die Verbesserung des Kundenerlebnisses geht, darf intelligente Automatisierung nicht fehlen.

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