ERGO ist ein in Deutschland ansässiges Versicherungsunternehmen, das in 30 Ländern vertreten ist. ERGO ist Teil der Munich Re Group und bietet 18 Millionen Kunden in Deutschland eine große Auswahl an Versicherungsprodukten, darunter Kfz-Versicherungen. Hagelstürme sind in Deutschland recht selten, doch wenn sie stattfinden, werden die Ressourcen einer Versicherung stark in Anspruch genommen, da tausende Kunden auf einmal Schadensfälle melden. ERGO benötigte eine Möglichkeit, ihre Kunden besser unterstützen zu können. Die optimale Lösung für sie fand sich in der Intelligenten Automatisierung.

Herausforderung

Da die ERGO Versicherungsgruppe aus einer Reihe von Zusammenschlüssen und Übernahmen entstanden ist, gab es einige ineffiziente Betriebsprozesse, die sich auf die Rentabilität des Unternehmens auswirkten. ERGO stand vor der Herausforderung, diese Probleme zu beheben um sich als intelligenter und digitalaffiner Versicherer neu zu definieren. Zudem war eine Verbesserung des Kundenservice von zentraler Bedeutung. ERGO suchte nach einer Möglichkeit, den Schadensmeldungsprozess zu optimieren, um das Kundenerlebnis in einer für den Kunden stressvollen Phase zu verbessern. Hagelstürme kommen in Deutschland selten vor, sind schwer vorhersagbar und wirken sich üblicherweise auf viele Kunden in der betroffenen Region aus. Das führt zu einem plötzlichen Anstieg der gemeldeten Schadensfälle. ERGO hatte Schwierigkeiten damit, diese Fälle zeitig zu bearbeiten. Das Problem wurde dadurch verschärft, dass ERGO nur über eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern verfügte, die qualifiziert waren, Hagelschäden auszuwerten.

Lösung

Da Hagelstürme schwer vorhersehbar sind, ist es unmöglich, die entsprechenden personellen Ressourcen zu skalieren. Stattdessen beauftragte ERGO intelligente Digital Worker von Blue Prism mit der Aufgabe, die von Kunden eingereichten Schadensfälle zu sammeln. Während der Hagelsturmsaison fragte ein Phonebot die Kunden am Telefon, ob sie anrufen, um einen Hagelschaden zu melden. Der Phonebot analysierte die Antworten der Kunden mithilfe einer natürlichen Sprachverarbeitung, die es ihm ermöglichte, regionale deutsche Dialekte zu verstehen. Sobald alle Fragen beantwortet worden waren, wurden die gesammelten Daten an Digital Worker weitergereicht, die den Schadensfall registrierten und den Kunden Updates zum Bearbeitungsfortschritt sandten. Die Bearbeitung der Schadensfälle und die Beauftragung lokaler Servicepartner mit der Bewertung und Behebung der Schäden erfolgte vollautomatisch, nachdem sie von den Digital Worker veranlasst wurde. Seit Beginn ihres Einsatzes bei ERGO hat die Intelligente Automatisierung zu einer deutlichen Verbesserung der Bearbeitung von Schadensfällen durch Hageleinwirkung geführt. Als ein Sturmschaden beispielsweise 4.000 Kunden gleichzeitig betraf, konnten 80 % der Schadensfälle, einschließlich der Reparaturen und Auszahlungen, mithilfe der Digital Worker innerhalb von einer Woche bearbeitet werden. Bis zum heutigen Tag hat ERGO bereits über 70 Digital Worker von Blue Prism in 25 Abteilungen eingesetzt, sowohl im Kundenservice, Bargeld- und Kreditmanagement, sowie im Personal- und Versicherungswesen.