Das in Deutschland ansässige Versicherungsunternehmen ERGO gehört zur Munich Re Group und betreut 18 Millionen Versicherte im Land. Die deutsche Versicherungsbranche ist stark reguliert. Entscheidet sich zum Beispiel ein Kunde für einen neuen Versicherungsmakler, kann dieser vom bisherigen Versicherer die Übertragung aller aktiven Verträge des Kunden innerhalb von vier Wochen verlangen. Eine Aufgabe, die für menschliche Mitarbeiter komplex und mühsam ist – weshalb ERGO sie an eine Digital Workforce von Blue Prism delegiert hat.

Herausforderung

ERGO bietet seinen Kunden eine große Auswahl von Versicherungsprodukten. Viele Kunden wenden sich für ihre Versicherungsangelegenheiten jedoch an einen unabhängigen Versicherungsmakler. Wechselt ein Kunde in Deutschland den Makler, kann der neue Makler vom bisherigen Versicherer verlangen, alle aktiven Verträge des Kunden innerhalb von vier Wochen zu übertragen. ERGO erhielt monatlich rund 4.000 solcher Anfragen, ohne dass die Erfüllung dieser gesetzlichen Pflicht irgendwelche Einnahmen für das Unternehmen generiert hätte. Das hohe Anfragevolumen führte letztlich zu einem massiven Arbeitsrückstand von bis zu sechs Monaten. Daher benötigte ERGO eine effizientere Methode zum Bearbeiten von Übertragungsanfragen. Für die Beschaffung, Zusammenstellung und Weiterleitung sämtlicher Informationen, die zur Bearbeitung einer einzigen Anfrage erforderlich waren, brauchte ein Mitarbeiter rund 30 Minuten. Komplexere Verträge erforderten bis zu 100 separate Arbeitsschritte, bevor die Übertragung abgeschlossen war.

Lösung

Um die Bearbeitungszeiten und den Aufwand für die Mitarbeiter zu reduzieren, entschied sich ERGO für eine Digital Workforce von Blue Prism. Heute erledigen Digital Worker die einzelnen Arbeitsschritte des Vertragsübertragungsprozesses innerhalb kürzester Zeit. Sie berechnen auch die Übertragungsgebühr und übernehmen sogar die Kommunikation mit dem Kunden. Nachdem die Digital Worker voll einsatzbereit waren, hatten sie in nur drei Monaten den gesamten Rückstand abgearbeitet. Dadurch konnte sich das Team auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren, wie die Entwicklung eines neuen Provisions- und Incentive-Programms für gebundene Versicherungsvertreter und -makler. Die Digital Worker haben nicht nur die Kosten für Vertragsübertragungen reduziert, sondern stellen auch sicher, dass ERGO alle gesetzlichen Vorschriften erfüllt. Allein durch diesen Prozess spart ERGO rund 2.000 Arbeitsstunden pro Monat ein. Nachdem sich das Unternehmen von den beträchtlichen Vorteilen der intelligenten Automatisierung von Blue Prism überzeugen konnte, hat ERGO auch in anderen Unternehmensbereichen mehr als 70 Digital Worker bereitgestellt. Diese übernehmen jetzt in 25 Abteilungen eine Vielzahl von Aufgaben – vom Liquiditäts- und Debitorenmanagement über Personalangelegenheiten bis hin zum Versicherungswesen.