Hapag-Lloyd ist eine weltweit führende Reederei, die rund 13.400 Mitarbeiter in 394 Niederlassungen weltweit beschäftigt. Die Erwartungen an das RPA-Programm waren hoch, als es darum ging, eine intelligente Automatisierung zu implementieren, die mit der Strategie des Unternehmens in mehreren Regionen in Einklang steht. Das Robotic Operating Model (ROM) von Blue Prism hat diesen digitalen Transformationsprozess rationalisiert und Hapag-Lloyd den EMEA 2021 ROM Excellence Award eingebracht.

Herausforderung

Hapag-Lloyd arbeitet in mehr als 130 Ländern. Die unternehmensweite Einführung der intelligenten Automatisierung erforderte daher eine klare Definition der Rollen und Zuständigkeiten innerhalb der bestehenden Infrastruktur. Darüber hinaus mussten der Lebenszyklus für die Bereitstellung, das Support-Modell und alle möglichen Szenarien in den Geschäftsbereichen des Unternehmens wie Handel, Betrieb und Netz sowie in der Verwaltung berücksichtigt werden. Der Beginn einer intelligenten Automatisierung erforderte den Start in die richtige Richtung.

Lösung

ROM von Blue Prism war der Start, den Hapag-Lloyd brauchte. Das Team des Centers of Excellence, das das gesamte Programm verwaltete, konnte auch entfernte Geschäftseinheiten aufnehmen, die bisher eigene Automatisierungen entwickelten. Das ROM unterstützte die Einführung einer guten Governance und versorgte das COE-Team mit den notwendigen Tools und Prozessen, mit denen die Digital Worker von Blue Prism nahtlos eingesetzt werden konnten.

Wie wurde dies bewerkstelligt? Zunächst wurde ein Hybridmodell für den Rollout neuer Automatisierungen entwickelt. Das COE hatte den Überblick über die Bereitstellung und Produktion der einzelnen Automatisierungen, während die lokalen RPA-Einheiten, die in ihren jeweiligen Regionen näher am Geschäft sind, Ideen einbrachten und die Automatisierungen entwickelten. Das COE skalierte das Programm schnell durch die Pflege einer Bibliothek mit wiederverwendbaren Komponenten und die Entwickler ermutigte, sie zu nutzen. Die Mitarbeiter bringen regelmäßig neue Ideen in das COE ein und schaffen so eine solide Pipeline neuer Ideen. Sie lernen auch ständig durch Veranstaltungen wie monatliche Telefonkonferenzen und Hackathons dazu.

Beeindruckend ist, dass das Programm schnell und erfolgreich skaliert werden konnte, obwohl 70 % des Teams aufgrund von COVID-19 nicht persönlich zusammenkommen konnte. Insgesamt 50 Digital Worker sind jetzt in drei wichtige Geschäftsbereiche integriert: Commercial, Operations and Networks, and Business Administration. Weitere 15 Digital Worker werden in Kürze in der Produktion eingesetzt, und in allen Regionen sind bereits enorme Vorteile zu verzeichnen.

So wurde beispielsweise der Digital Worker für die Erfassung von Streitigkeiten in AWS-basierte Module für Maschinelles Lernen (ML) integriert, um eingehende Kundenanfragen zu verwalten und die entsprechenden Antworten zu versenden. Der Digital Worker greift auf mehrere E-Mail-Postfächer zu, um alle Streitfälle zu finden, und leitet sie an das ML-Modul weiter, das die Art der Anfrage bestimmt. Sobald die Entscheidung gefallen ist, sendet der Digital Worker den Streitfall an einen Mitarbeiter. Allein dadurch spart Hapag-Lloyd über 30.000 Stunden pro Jahr ein.