40 Millionen Kunden im Osten der USA verlassen sich bei wichtigen Gesundheitsdienstleistungen auf Highmark Health. Als eines der größten Versicherungsunternehmen der Blue Cross Blue Shield Association möchte die Krankenkasse ihre Mitglieder bei allen Gesundheitsbelangen bestmöglich betreuen und unterstützen. Dafür wurde mit dem „Living Health“-Modell eine neue Technologie eingeführt, die zuvor für Patienten, Mitarbeiter und Ärzte komplizierten Prozesse erheblich vereinfacht. Um Mitarbeiter von mühsamen Routineaufgaben zu entlasten, vertraut Highmark Health auf ein Team von Digital Workern von Blue Prism.

Herausforderung

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und allen Mitarbeitern die Entfaltung ihres Potenzials zu ermöglichen, wollte Highmark Health zwei Dinge verändern: Die Mitarbeiter sollten weniger Zeit mit Routineaufgaben verbringen und es sollte mehr Zeit für die Mitgliederbetreuung bleiben. Doch durch die zusätzlichen Herausforderungen während der Corona-Pandemie kam es zu Störungen der „normalen“ Geschäftsabläufe. Weil die Krankenversicherung ihren Mitgliedern die im Zusammenhang mit COVID-19 entstandenen Kosten erließ, erreichten manuelle Arbeitsprozesse ein Allzeithoch:

Täglich mussten rund 10.000 COVID-19-Kostenerstattungen bearbeitet werden. Highmark Health benötigte eine Lösung, um seine Prozesse für Kostenerstattungen schnellstmöglich zu verbessern sowie gleichzeitig die massive Umstellung auf das Homeoffice vorzunehmen .

Lösung

Zu Beginn der Pandemie war „thinkUP“ – das Transformationsprogramm von Highmark Health – bereits seit zwei Jahren in vollem Gange. Damit sollte der Nutzen von Technologien für geschäftliche Herausforderungen untersucht und dazu beigetragen werden, dass jeder Mitarbeiter seine individuellen Begabungen bestmöglich einbringen kann.

Das Automatisierungsteam implementierte im Rahmen von thinkUP Digital Worker von Blue Prism, um unterschiedlichste Abläufe zu verbessern – von Audit- und Compliance-Prozessen bis hin zu auf Maschinellem Lernen basierenden Risikoprüfungen. Die Mitarbeiter erkannten sehr schnell die Vorteile der Digital Worker. Anfängliche Bedenken, diese könnten die Arbeitsplätze gefährden, gehörten schon bald der Vergangenheit an.

Die unternehmensweite Automatisierung erwies sich als großer Vorteil bei den Herausforderungen infolge der Corona-Pandemie. Nach der Konsultation mit Führungskräften aus den Bereichen Health Plan Operations, HM Health Solutions und Identity and Access Management entwickelte Highmark Health innerhalb weniger Tage drei Digital Worker, um COVID-Versicherungsansprüche zu bearbeiten, und die Mitgliedern und Gesundheitsdienstleistern entstandenen Kosten zu erstatten. Die Einführung  der Digital Worker (die im Rahmen des COVID-19-Entlastungsprogramms von Blue Prism kostenlos bereitgestellt wurden) dauerte nur sechs Tage – statt der sonst üblichen sechs bis acht Wochen.

Highmark Health profitierte von der höheren Effizienz und Fehlerfreiheit der Digital Worker, konnte Bearbeitungsrückstände innerhalb kürzester Zeit abbauen und zudem mehr als 200.000 Versicherungsansprüche in nur fünf Tagen abschließend bearbeiten. Die fleißigen Digital Worker sind weiterhin im Einsatz und können eine beeindruckende Erfolgsbilanz vorweisen: 2,1 Millionen abgerechnete Kostenerstattungen. Die Digital Workforce unterstützt inzwischen 130 Prozesse. Das Team von Highmark Health kann neue Prozesse schnell implementieren, indem es Code wiederverwendet oder die Blue Prism Digital Exchange nutzt. Aus dem Programm thinkUP ist mittlerweile die Tochtergesellschaft Lumevity hervorgegangen, die auch anderen Unternehmen bei der Umsetzung von digitalen Transformationsprogrammen hilft. Dabei kommen nicht nur Automatisierungslösungen, sondern auch Verfahren wie die Neugestaltung des Organisations- und Betriebsmodells, Änderungsmanagement, Mitarbeiteraktivierung und Ideenfindung zum Einsatz.