Old Mutual ist ein vor 176 Jahren gegründetes panafrikanisches Finanzdienstleistungsunternehmen, das Einzelhandels- und Unternehmenskunden in wichtigen Marktsegmenten in 14 Ländern eine Vielzahl von Finanzlösungen anbietet. Das Unternehmen ist an fünf Börsen notiert. Mithilfe der intelligenten Automatisierung sowie  Mut zu neuen Geschäftstansätzen und Kundenerlebnisen ist es Old Mutual gelungen, vor dem Hintergrund der sich stetig wandelnden Kundenbedürfnisse erfolgreich zu bleiben.

Die Digital Workforce des Unternehmens sorgt für eine solide Kapitalrendite, indem sie den Mitarbeitern unzählige Arbeitsstunden abnimmt, die diese in anderweitige Aufgaben investieren können. Außerdem trägt die Digital Workforce zu einer wesentlichen Reduzierung der Betriebskosten sowie einem optimierten Kundenerlebnis bei. Das Unternehmen operierit seit August 2021 mit 201 Digital Workern. Auf diese Weise konnten 89 Prozesse automatisiert werden. Die Zykluszeit hat sich erheblich verkürzt und die schnellere Bereitstellung digitaler Lösungen wurde dadurch ermöglicht.

Old Mutual betrachtet Innovation und Kundenerlebnis mit den Augen eines Start-ups und nimmt sich die Freiheit, innerhalb kürzester Zeit neue Ansätze zu testen, anzupassen, zu implementieren und bei alledem immer dazuzulernen.

Herausforderung

Aufgrund der Größe und der Komplexität des Unternehmens ging die Einführung einer Digital Workforce bei Old Mutual nicht ohne Herausforderungen vonstatten. Dazu gehörten beispielsweise die Umstellung auf eine völlig neue Arbeitskultur seitens der Mitarbeiter sowie veraltete, seit vielen Jahren nicht aktualisierte Systeme und Prozesse.

Um diese Herausforderungen zu meistern, war Agilität gefragt. Wichtig war, Ideen zu testen, schnell dazuzulernen und bei Auftreten von Schwierigkeiten flexibel mit Anpassungen zu reagieren. Außerdem mussten Dienstleistungen optimiert und modernisiert werden, damit Kunden auf die für sie bequemste Weise Zugang zu den Services von Old Mutual erhielten. Gleichzeitig durften die vorgenommenen Änderungen die täglichen Aktivitäten von Kunden und Mitarbeitern nicht beeinträchtigen.

Jedoch kam Old Mutual schon bald zu dem Schluss, dass den Mitarbeitern die für die Digitalisierung der Customer Journey erforderlichen Fähigkeiten fehlten. Das Unternehmen benötigte kompetente Mitarbeiter, die mit seiner wachsenden Digital Workforce zusammenarbeiten würden.

Lösung

Old Mutual führte Pilotprojekte durch, um ausgehend von zuvor identifizierten Problempunkten zu testen, auf welche Weise intelligente Automatisierung dem Unternehmen den größten Nutzen bringen würde.

Für die Implementierung der Digital Workforce nahm sich das Unternehmen ausreichend Zeit, achtete jedoch darauf, dass eventuelle Misserfolge schnell sichtbar und entsprechende Erkenntnisse daraus gezogen würden. Neben den ordnungsgemäß vorbereiteten Systemen waren auch die Mitarbeiter positiv eingestellt und motiviert. Nach einer Reihe kleinerer Erfolge konnten die Einsatzbereiche der intelligenten Automatisierung rasch ausgeweitet werden. 

Die digitale Customer Journey hat das Kundenerlebnis wesentlich verbessert. Old Mutual ist jetzt dazu in der Lage, seinen Kunden bei ihren Finanzangelegenheiten durchgängig zur Seite zu stehen, anstatt nur bei der erstmaligen Registrierung sowie der Anspruchsanmeldung mit den Kunden zu interagieren.

Die strategische Partnerschaft zwischen Old Mutual und Blue Prism hat die relevante Technologie hervorgebracht, die es dem aus digitalen Mitarbeitern bestehenden Team ermöglicht, schnell auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Sie hat die zweckbestimmte Technologie bereitgestellt, die ältere  Legacy-Umgebungen mit neueren Plattformen verbindet, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus ermöglicht die Technologie eine rasche Weiterentwicklung und Bereitstellung, wodurch das Unternehmen schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse oder externe Marktkräfte reagieren kann.

Dank seiner Partnerschaft mit Blue Prism setzt Old Mutual inzwischen mehr als 200 Digital Worker in der Produktion ein, die den Mitarbeitern des Unternehmens viele zeitraubende Routineaufgaben abgenommen haben. Die Digital Worker haben den Mitarbeitern 22 Millionen Arbeitsminuten zurückgegeben. Die Mitarbeiter haben nun mehr Zeit, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.