Die Siam Commercial Bank (SCB) ist die älteste Bank Thailands und hat mehr als ein Jahrhundert voller Veränderungen erfolgreich überdauert. In jüngerer Zeit jedoch, in der die digitale Revolution auch auf dem technikaffinen thailändischen Markt rasant Einzug gehalten hat, konnte die SCB zunehmend schlechter mithalten. Ein Problem stellte die Korrektur von Fehlern in ihrem Geldautomatennetz dar. Rückerstattungen nahmen bis zu einer Woche in Anspruch. Die Kunden der Bank waren nicht mehr bereit, diese Verzögerung hinzunehmen. 

Herausforderung: Dauer der Rückerstattung zu lang

Obwohl ATM-Fehler insgesamt betrachtet nicht allzu häufig auftraten, stellten sie für die SCB mit ihren 10.000 Geldautomaten in ganz Thailand dennoch ein Problem dar. Jedes Mal, wenn ein solcher Fehler auftrat, musste die Bank nicht nur einen verärgerten Kunden beruhigen, sondern gleichzeitig beträchtliche Ressourcen in die Behebung des Problems investieren.

Lösung: Digital Workforce beschleunigt Prozess deutlich

Wenn sich heute ein Kunde an das Call-Center wendet, um einen Fehler zu melden, leitet der Call-Center-Mitarbeiter die Meldung an einen Digital Worker von Blue Prism weiter. Dieser koordiniert sodann bestimmte Digital Worker, die zunächst überprüfen, ob die Transaktion auch tatsächlich stattgefunden hat. Dann überprüfen die Digital Worker das Fehlerprotokoll des Geldautomaten, um den Fehler zu bestätigen. Wenn ein Fehler bestätigt wurde, informiert ein weiterer Digital Worker den Kunden automatisch darüber, dass eine Rückerstattung fällig ist. Dies geschieht in der Regel innerhalb von weniger als drei Minuten nach dem ursprünglichen Anruf des Kunden. Auf diese Weise müssen Kunden nicht mehr sieben Tage auf ihr Geld warten, sondern haben den fehlenden Betrag in weniger als zehn Minuten wieder auf ihrem Konto. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass der gesamte Prozess zu 100 % automatisiert ist und keinerlei menschliches Eingreifen erfordert.