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Dauer der Vertragsverlängerung um die Hälfte reduziert

150 Tausend

Minuten Zeiteinsparung pro Monat

Zeit

Die Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit wertvollen Kundengesprächen

Telefónica Deutschland spart 150.000 Minuten durch intelligente Automatisierung

Wir haben Vertragsverlängerungen für etwa 100 Kundenservice-Teams in ganz Deutschland automatisiert, in denen jeden Tag etwa 50 Digital Worker beschäftigt sind.
Klaus Paul Senior Manager, Simplification

Telefónica ist Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen und betreut derzeit mehr als 42 Millionen Mobilfunkanschlüsse. Viele dieser Anschlüsse basieren auf einem Vertrag. Und die Verträge müssen regelmäßig verlängert werden. Telefónica aktualisiert jede Woche Tausende von Verträgen. Die Optimierung dieses Verfahrens war Priorität. 

Herausforderung: Zeitverlust durch manuelle Arbeit

Telefónica hat 23 Millionen Kunden mit befristeten Verträgen, und die regelmäßige Verlängerung von Millionen dieser Verträge ist eine operative Herausforderung. Wenn Kunden anriefen, um ihren Vertrag telefonisch zu verlängern, nahmen die Mitarbeiter die Informationen der Kunden auf und sprachen dann über verschiedene Optionen. Nach Beendigung dieses Gesprächs schloss der Mitarbeiter mit dem Kunden einen neuen oder aktualisierten Vertrag ab. Damit war der Vorgang aber erst zur Hälfte abgeschlossen. Die Mitarbeiter mussten dann die Informationen manuell in das System eingeben, um den neuen Vertrag zu erstellen. 

Lösung: 50 Prozent Zeit gespart durch Automatisierung

Telefónica setzte eine intelligente Digital Workforce von Blue Prism ein, um die Erfassung der Vertragsinformationen im Backend zu übernehmen. Dadurch konnten die Mitarbeiter mehr Zeit mit den Kunden verbringen, um deren Verlängerungsoptionen zu besprechen. Nach dem Gespräch mit dem Kunden trägt der Mitarbeiter das Kundenfeedback einfach in ein webbasiertes Formular ein. Ab hier übernehmen Digital Worker. Sie wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen und schließen die Vertragsverlängerung ab. 

Die Zeit für eine Vertragsverlängerung wurde um die Hälfte verkürzt. Tatsächlich spart Telefónica im Durchschnitt drei Minuten pro Vertragsverlängerung. Hochgerechnet auf Tausende von Verlängerungen pro Woche entspricht dies mehr als 150.000 Minuten, die jeden Monat deutlich effizienter genutzt werden.

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