Fallstudie

Western Union kann mit intelligenter Automatisierung unverzüglich auf Anfragen von Vertriebspartnern reagieren

20 Sekunden

Zeitaufwand, um eine Partneranfrage zu bearbeiten statt 10 Minuten

Rund um die Uhr

Tageslimits können jederzeit angepasst werden

3 Millionen

abgeschlossene Aufgaben pro Jahr

Vor der Automatisierung musste ein Vertriebspartner jedes Mal, wenn seine Filiale das vorgegebene Tageslimit erreichte, einen Kundendienstmitarbeiter oder das Inkassoteam kontaktieren. Die Kunden mussten in der Filiale warten, während die Limits bearbeitet wurden, um die zuvor abgelehnte Transaktion erneut zu initiieren. Mit Blue Prism werden die Tageslimits der Vertriebspartner dynamisch erhöht.“
Gintautas Jonutis Director, Global Head of Robotics and Intelligent Automation

Wenn Sie schon einmal Geld ins Ausland überwiesen haben, ist Ihnen der Name Western Union bestimmt geläufig. Bei Geldüberweisungen ins Ausland sind besonders Schnelligkeit und Zuverlässigkeit gefragt. Western Union bewerkstelligt dies mit einem umfangreichen globalen Netz an Partnern und Filialen. Das Netzwerk der Organisation umfasst 550.000 Standorte in 200 Ländern und Territorien und bedient 150 Millionen Kunden. Um dieses riesige Netzwerk effizient zu verwalten, setzt Western Union in Partnerschaft mit ISG seit 2016 intelligente Automatisierungslösungen ein.

Herausforderung

Den Partnern von Western Union werden Tageslimits zugewiesen, die bei den täglichen Überweisungen im Auftrag von Kunden nicht überschritten werden dürfen. Diese Limits werden nach einer finanziellen Analyse des jeweiligen Partners festgelegt und sind für die Risikokontrolle von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Partner in der Vergangenheit ein höheres Limit benötigte, musste er den Kundendienst oder das Inkassoteam anrufen, ein Vorgang, der bis zu 10 Minuten dauern konnte. Das war nicht nur zeitintensiv, sondern führte auch dazu, dass Western Union oft die Übersicht verlor, da die Anzahl der manuell anzupassenden Höchstbeträge üblicherweise sehr hoch war. Daher suchte man nach einer Methode, mit der die Partner besser unterstützt werden konnten, ohne dass die Organisation dabei die Kontrolle über die Anpassungen der Limits verliert.

Lösung

Western Union schloss sich mit ISG zusammen, um zur Unterstützung seiner Vertriebspartner und des Inkassoteams Digital Worker von Blue Prism einzuführen. Mit der Digital Workforce kann Western Union heute proaktiv die Tageslimits erhöhen, sobald ein Partner 70 % des ihm zugewiesenen Limits erreicht. Das Ergebnis? Die Bearbeitungszeit für Limiterhöhungen wurde von 10 Minuten auf 20 Sekunden verkürzt, was der Organisation pro Monat mehr als 1.000 Stunden einspart. Darüber hinaus gibt Western Union Parameter vor, sodass die Digital Worker bei der Bearbeitung der eingehenden Anfragen auf betriebliche Vorgaben zurückgreifen können; damit werden Gewinne gesichert und Risiken minimiert. Dieses Verfahren wurde erst in einem europäischen Land erprobt und danach auf 12 weitere Länder skaliert.

Die Digital Worker von Blue Prism übernehmen bei Western Union  mittlerweile 100 separate Prozesse in der gesamten Organisation, darunter Marketing-, Finanz-, Compliance- und rechtliche Aufgaben. Digital Worker erledigen über drei Millionen Aufgaben pro Jahr und ISG ist dabei ein wichtiger Partner, der bei neuen Projekten Beratung und zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellt.

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