Intelligente Automatisierung transformiert den Telekommunikationssektor

Traditionell gesehen werden in Call Centern in erster Linie eingehende Telefonanfragen bearbeitet. Die Omnichannel-Center von heute bewältigen inzwischen jedoch Unmengen von Anfragen via E-Mail, Live-Chat, SMS und manchmal sogar über Social-Media-Kanäle, einschließlich Facebook Messenger. Viele Contact-Center stehen unter dem permanenten Druck, stets den besten und effizientesten Service bieten zu müssen. Die Nutzung unzusammenhängender älterer Systeme, die hohe Fluktuation, Schulungs- und Umschulungskosten und die Skalierbarkeit erschweren dies jedoch.

Die Zeit, die zur richtigen Identifizierung von Kunden und zur Ausführung sich wiederholender Aktivitäten erforderlich ist, lässt sich in einer Omnichannel-Umgebung erheblich durch den Einsatz von intelligenter Automatisierung im Contact-Center reduzieren. Dadurch können Telekommunikationsbetreiber nicht nur ihre CSAT-Scores (Rate der Kundenzufriedenheit) verbessern, sondern auch ihre Mitarbeiterbindungsraten erhöhen. Daraus ergibt sich ein Wettbewerbsvorteil dank reduzierter Kosten und eines verbesserten digitalen Kundenerlebnisses.

Es ist kein Geheimnis, dass in der Telekommunikationsbranche die Komplexität im operativen Bereich hoch ist, was wiederum zu hohen Betriebskosten führt. Wie viele Unternehmen betreiben auch Telekommunikationsunternehmen mehrere verschiedene Geschäftsbereiche und haben veraltete Prozesse im Einsatz, die oft in jeder Abteilung unterschiedlich sind. Infolgedessen arbeiten Back-Offices oft isoliert und mit abweichenden Prozessen, und es gelten oft unterschiedliche regulatorische Anforderungen.

Die Standardisierung von Prozessen hilft, die Betriebskosten zu senken – und genau hier kommt intelligente Automatisierung ins Spiel. Viele der typischen Unternehmensabteilungen – darunter Finanzen, IT, HR, Supply Chain und Einkauf – sind erstklassige Kandidaten, die von intelligenter Automatisierung profitieren könnten. Das Ziel jedes Telekom-Unternehmens ist es, die Betriebskosten niedrig zu halten und gleichzeitig den Umsatz zu steigern. Der Einsatz intelligenter Automatisierungslösungen für Back-Office-Funktionen ist ein guter Ansatzpunkt.