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Este mes, tuvimos el placer de presentar nuestro Blue Prism Café con Alec Sutherland, socio y director técnico de automatización (RPA y AI) en John Lewis. Habló sobre cómo el vendedor minorista líder en el Reino Unido usa la RPA para abordar los desafíos únicos de las ventas minoristas, entre los que se incluyen la detección de fraude y el ajuste de precios. Este blog revela la manera en que John Lewis satisface la creciente demanda de automatización inteligente a nivel de la empresa, reduce los obstáculos para su adopción y logra una mejora continua.
Cómo avanzar con la RPA
John Lewis Partnership es la empresa propiedad de los empleados más grande del Reino Unido y la empresa matriz de dos marcas de ventas minoristas muy preciadas: John Lewis & Partners, para productos minoristas de alta calidad, y Waitrose & Partners, para bienes de primera necesidad premium. Al enfrentarse con la creciente competencia, John Lewis quiere optimizar la eficiencia operativa y generar mayor productividad, lo que liberará al personal de realizar tareas de poco valor y les permitirá centrarse en seguir mejorando el servicio de atención al cliente.
Para hacer frente a estos desafíos, John Lewis recurrió a la RPA de Blue Prism, una plataforma con gran capacidad de ampliación que ofrece colaboradores digitales automatizados para simular las tareas repetitivas y de poco valor que realiza el personal en entornos empresariales. En busca de obtener la aceptación universal de las partes interesadas, John Lewis comunicó una visión de la RPA que trae “mejores trabajos, un mejor rendimiento y mejores salarios”. La creación de un Centro de Excelencia (CoE) fue rápidamente el siguiente paso, y consta de desarrolladores con una mezcla de habilidades de TI que se consideran mejores para administrar la entrega de la RPA.
John Lewis ha ampliado rápidamente su programa a más de 40 procesos empresariales automatizados que usan 60 colaboradores digitales. Estos colaboradores operan en múltiples líneas de negocio, incluido el centro de contacto, en línea, operaciones de comercialización y compra de productos, cadena de suministro de Waitrose, recursos humanos del grupo y operaciones de finanzas. Hasta ahora, estas actividades de automatización generaron un ahorro impresionante de 5 millones de libras esterlinas.
Casos de uso clave
Detección de fraude
El sector de las ventas minoristas mundial sufre importantes pérdidas anuales debido al fraude, y John Lewis encontró un modo de tratar el problema al automatizar su proceso de “retener pedidos” para investigar amenazas potenciales. Si existe una recomendación de recusar un pedido, se crea un caso en Salesforce, donde un colaborador digital de Blue Prism realiza una serie de verificaciones cruzadas sobre el pedido a través de varios sistemas internos y externos. Esta actividad se realiza antes de cancelar, proceder o derivar el pedido para que intervenga el personal.
Estas medidas de prevención del fraude tienen un efecto positivo en la satisfacción del cliente, así como en su confianza y compromiso con la marca, a la vez que libera al personal para poder centrarse en tareas de detección más valiosas. Durante la semana del Viernes Negro de la temporada navideña de 2018, 10 colaboradores digitales realizaron verificaciones periciales de fraude en aproximadamente 20.000 pedidos, lo que le ahorró a la empresa aproximadamente 100 días de recursos humanos equivalentes.
Ajuste de precios
Para garantizar que John Lewis ofrece los precios más competitivos, regularmente compara sus productos con los de otras empresas en el mercado para que los clientes puedan realizar una solicitud de ajuste de precios. Ahora, los procesos previos y posteriores a la venta son administrados en su totalidad por colaboradores digitales. Si un cliente encuentra un producto a un precio más bajo, puede completar el formulario web en el sitio web de John Lewis & Partners. Se crea un caso en Salesforce y se revisa con la información de un tercero proveedor de comparación de precio del producto. El cliente recibe una respuesta por correo electrónico con el resultado del caso, y, luego de verificar la garantía de precios, se cierra el caso.
No es sorpresa que estas solicitudes de ajuste de precios aumenten durante los períodos más atareados de las ventas minoristas, y los colaboradores digitales están listos para asistir a la empresa. Durante la semana del Viernes Negro de la temporada navideña de 2018, 5 colaboradores digitales procesaron cerca de 15.000 consultas por productos subcotizados de manera no consciente, lo que le ahorró a la empresa 62 días de recursos humanos equivalentes.
Administrar la ampliación rápida
Con el deseo creciente de automatizar toda la empresa, el equipo de John Lewis no podía satisfacer la demanda. Alec explica que, “a medida que ampliamos nuestro servicio de RPA al trabajar con más departamentos y automatizar más procesos empresariales, nos enfrentamos a mayores requisitos comerciales de apoyo operativo e información de gestión. La naturaleza no estructurada de estas solicitudes complejas y las restricciones de tiempo tuvieron un impacto en los tiempos de entrega, lo que hizo que la situación se volviera insostenible”.
Para abordar estos desafíos, John Lewis creó una innovadora aplicación al integrar Splunk y Slack en su ecosistema de RPA. Esto ofrece canales de comunicación definidos, lo que permite a los desarrolladores centrarse en el desarrollo en Blue Prism y la capacidad de autoservicio de toda la empresa en las operaciones y la información de gestión. La plataforma también permite que se realicen análisis de los procesos empresariales automatizados, lo que ofrece más oportunidades de mejorarlos continuamente. Estos beneficios han permitido al equipo de automatización ampliar y expandir sus actividades para hacer frente al apetito creciente del negocio.
Lecciones clave aprendidas
Cuando se le preguntó sobre las lecciones técnicas aprendidas, Alec citó tres consideraciones clave que pueden hacer que el trayecto hacia la RPA sea más fácil para otras empresas:
- Priorizar a la masa crítica en la automatización de su Centro de Excelencia, así como a las capacidades técnicas y experimentadas
- Creo que los valores y principios de los DevOps se alinean con el desarrollo de la RPA mucho mejor que con el desarrollo del software Agile.
- Evitar las fases de UAT, piloto e hiperatención, ya que son innecesarias, y, en cambio, se debe optimizar el flujo al reducir las fases en el ciclo de vida del desarrollo y minimizar las transferencias y validaciones.