Estrategias y desafíos en el sector de seguros

Muchas empresas de seguros han adoptado las capacidades de automatización robótica de procesos (RPA) para quedarse varadas en una implementación táctica que limita su capacidad de ampliar los beneficios. Blue Prism está ayudando a cada vez más aseguradoras a dar el paso para incorporar la automatización inteligente (AI) de un modo más estratégico y transformador. La experiencia del cliente (CX) es una prioridad estratégica para el sector de seguros, y la AI puede cumplir una función clave en conectar los sistemas de front y backend y los procesos a fin de proporcionar un trayecto digital óptimo para cada fase del ciclo de vida de la póliza de un cliente.

La transformación de la experiencia del cliente puede ser un desafío particular porque abarca puntos de contacto durante todo el ciclo de vida de una póliza, desde obtener cotizaciones hasta la renovación o cancelación, y por supuesto, las reclamaciones. Cada una de estas áreas tiene puntos de dolor para el cliente y para la empresa de seguros.

Cuando hablamos con los proveedores de seguros sobre la transformación, decimos que el cambio empieza desde adentro, pero debe estar impulsado por las experiencias del cliente y los resultados.

Impulsar el cambio en la experiencia del cliente con las reclamaciones

Si tomamos como ejemplo las reclamaciones, hay muchos procesos y sistemas de backend que se usan para pasar una reclamación del primer aviso de siniestro (FNOL) hasta un acuerdo. En cada fase, hay oportunidades de automatización y eficiencias, pero un enfoque más estratégico sería usar una mano de obra digital inteligente para crear un ecosistema de backend sin interrupciones.

Una interacción de FNOL con el cliente por teléfono con un agente del centro de contacto podría transformarse si el agente tuviera todos los datos relevantes del cliente en sus manos, junto con la tecnología que elimine el elemento de ingreso de datos manuales del proceso. Esto conectaría de manera instantánea la información que se brinda en la llamada al sistema de backend. Esto también podría conectar la información con el formulario de una aplicación o un sitio web, lo que le permitiría al agente hablar con el cliente en el momento y guiarlo por el proceso de proporcionar fotografías y documentación de manera digital.

Cualquiera de estas acciones puede desencadenar automatizaciones con la siguiente fase del proceso de reclamación, ya sea que se trate de interactuar con la cadena de suministro, reservar a un regulador para que visite al reclamante o evaluar la reclamación en tiempo real para crear una respuesta de acuerdo rápida.

Para ver cómo sus procesos de backend impactan en los comportamientos del frontend y las experiencias del cliente, usted debe comprender la esencia de sus operaciones y procesos. Las soluciones, como Blue Prism Process Intelligence (PI) puede ayudar con el mapeo y el análisis de las reclamaciones de principio a fin y los ciclos de vida de las pólizas.

Desafíos de cumplimiento y CX

En los mercados de seguros de Asia, un producto puede enfrentar desafíos diferentes según la región donde se lo venda. Por lo tanto, varía la dificultad de implementar la automatización en estas regiones.

En una mesa redonda reciente, juntamos a personas de empresas de seguros líderes de Asia-Pacífico para que dialoguen sobre cómo se puede acelerar el valor de la automatización. Uno de los participantes habló sobre las diferencias de implementar la automatización en Hong Kong y en Malasia y Tailandia. “Una de esas diferencias es que no tenemos una pila de tecnología unificada en todos los mercados, pero estamos avanzando hacia ese objetivo. Tenemos equipos más ágiles y más grandes en Singapur y Hong Kong, mientras que en Indonesia y Malasia, lleva más tiempo lograr la automatización. El otro obstáculo en esos países tiene que ver con las cuestiones normativas y de cumplimiento, ya sea que se trate de seguros Sharia o seguros Takaful o normativas AML. Esto significa que debemos manejar la experiencia del cliente con cuidado para que sea lo más fácil posible para ellos proporcionar los documentos de identificación y las fotografías necesarias”.

Acelerar la transformación para satisfacer las expectativas actuales del cliente

Algunas aseguradoras ven retrasos por la burocracia que encuentran para obtener aprobaciones en tecnología que las ayudarían a satisfacer las expectativas inmediatas de los clientes.

Según otro miembro de la mesa redonda: “Parece fácil cuando alguien tiene una idea y las personas dicen ‘Ve por ella’. Pero cuando empezamos a descubrir el costo y calendario frente a los beneficios, se vuelve más desafiante. Debemos pasar bastante tiempo revisando el proceso de aprobación, en especial cuando el costo de las inversiones es alto. Y luego cuando queda claro que no solo de trata de un área de la organización y el costo empieza a subir, cruza el umbral del presupuesto y la ampliación de necesidades a la alta gerencia y la junta directiva. Para el momento en que se obtiene la aprobación, ya ha pasado mucho tiempo, y el mercado, o la necesidad, ha cambiado. Y debes empezar todo el proceso de nuevo”.

Por lo tanto, puede ser más fácil apuntar a un programa de automatización en etapas. Empezar con algo relativamente pequeño, elegir procesos simples para automatizar y centrarse en las mediciones clave y en lo que deseas conseguir. Pero al mismo tiempo, mantener la perspectiva de cuál debe ser el resultado comercial de la inversión. Por ejemplo, ¿cuál es el ahorro de costos por reclamación? Luego, puede pensar en optimizar más líneas de negocio. A medida que se vuelve mejor y más rápido en la implementación, puede ampliarse al intentar automatizar procesos más complejos y funciones de principio a fin desde una posición holística y el punto de vista del cliente.

Cuando puede hacer un proceso digital de principio a fin, es más fácil considerar cómo se pueden estandarizar los procesos en los diferentes departamentos de la organización. Un programa realmente a escala apunta a transformar todo el modelo operativo.

Ya que estableció una hoja de ruta para llegar a ese destino desde el comienzo, y trabajó para llegar a eso, el proceso de aprobaciones es más sencillo, dado que usted puede proporcionar un retorno de la inversión (ROI) a la alta gerencia en cada fase.

Hacer que el cambio suceda

Con organizaciones de seguros más grandes y establecidas, los desafíos en general no se encuentran solamente en la implementación de la tecnología sino en la adopción cultural y la confianza. Existe tensión entre los tres componentes que forman la mano de obra futura: el personal, la automatización y la Internet de las Cosas (IoT). El liderazgo debe estar preparado para manejar esa tensión. Lo que hemos aprendido de trabajar con clientes de seguros es que se debe respetar el proceso de gestión del cambio. Una mano de obra digital puede parecer una amenaza, en lugar de un recurso que beneficia a los empleados. Vemos que esta actitud está cambiando en las organizaciones que hacen el esfuerzo de compartir información, educar y crear entendimiento. Un marco de gobierno exitoso y un programa de gestión del cambio dedicado son esenciales.

Es importante que un programa de automatización esté impulsado por una hoja de ruta en lugar del oportunismo. Asegúrese de que cuenta con un canal de oportunidades que estén conectadas a las prioridades estratégicas de su empresa, y no se vea influenciado por el equipo con la voz más alta o la función de negocio más visible o favorecida.

Por último, piense en la automatización inteligente como una plataforma, no solo como una herramienta. Se debe pensar como parte del continuo de sus tecnologías cognitivas y digitales que dan soporte a la transformación de su empresa, y no es simplemente un martillo para golpear un clavo.