Cómo manejar las reclamaciones de seguros del automóvil con AI

The UK Financial Ombudsman Service receives thousands of insurance complaints from motorists every year. In the 2020/2021 annual period they received over 44 thousand complaints – an increase of 36% on the previous year. Data from the US National Association of Insurance Commissioners revealed that 68% of insurance complaints relate to filing a claim.

Motor insurance providers are therefore no stranger to complaints. Many are the result of customers not fully understanding the terms of their policy or how the motor claims process works.

According to Ombudsman Leah Nagle, “Many complaints could be prevented by insurers providing clearer guidance about the information that consumers need to disclose during the sales process. Some people we hear from just haven’t understood how serious the consequences can be.”

But the insurance industry’s reputation is fragile; the general public has a consistently low perception of its motivations and its approach to customer care. Claims management, which has the greatest impact on customer satisfaction, is a critical success factor.

To help rebuild the industry’s reputation, the FCA regularly updates regulations to help insurers be more consumer-centric in their approach. Examples include requiring complaints to be resolved within three days and making renewal premiums fairer for loyal customers with the review of pricing regulations in the UK.

In the US, regulation varies from state to state, and an insurance provider must ensure they adhere to these standards or risk legal exposure.

However, meeting ever-changing regulation is challenging and costly, and waiting for the financial authorities to resolve issues isn’t a solution. Instead, insurance providers can look to technology to help mitigate some of the more common motor insurance complaints.

In fact, a little innovative thinking and a few tweaks to your claims process could yield some very positive results. With that in mind, here are some of the common motor insurance complaints identified by the Financial Ombudsman along with how we believe intelligent automation can help to transform your customers’ experience.

Quality of repairs

When a motor insurance claim involves repairing the vehicle, often an insurer will want to use their own repair supply chain. This means that if the policyholder isn’t happy with the repairs made, the cost of the repairs, or the time it takes to get their vehicle back, they are likely to make a complaint.

• Use a digital worker to get quotes from approved repairers quickly. Quotes could be sent to the customer to offer them a choice — they can either use an insurer-approved repairer or find their own at equal or lower cost.
• Send automated alert communications to customers during the claims process about their responsibility and warranty on repair work if they’ve chosen to use their own repairer.
• Deliver SMS updates on repair status and expected completion date, so the customer knows when they can get back on the road.
• If the customer has a rental replacement, the digital worker can take on parts of the process, and ensure all arrangements are communicated clearly and in a timely fashion.

Valuations on total loss

A significant proportion of claims complaints arise from customers who are disappointed with the settlement offered in the case of a total loss. They may believe their car is worth more than the market value or, if they purchased their vehicle new, that they should receive the amount vehicle originally cost back in settlement.

• Digital workers can search the market for cars equivalent in age, make, model, etc. and send these to the customer as a proof point for the valuation given. Often, the customer will do their own research to contest a valuation, so why not beat them to it?
• You can also use the same process for valuing the car at the point of policy purchase, populating the car value field in the quote-and-buy form so the customer is aware of the estimated value of their vehicle from the start.
• Transparency on valuation always benefits the customer and sets expectations.

Claims rejected for non-disclosure

Sometimes a claim gets rejected because the customer’s vehicle has had modifications not covered under the insurance policy. While this may be a deliberate deception due to the difficulty of getting the vehicle insured, some customers simply don’t know which modifications are covered or what constitutes a modification at all.

• An intelligent digital worker enabled with AI skills for analyzing photography could identify vehicle modifications from a customer photo as part of the online quote application. Any modifications would be flagged to the customer, who could then choose to complete the quote via chatbot or phone.

• The digital worker could also verify the photo’s authenticity if its metadata is available.

Besides modifications, there may be other instances of non-disclosure that could void a claim, such as the customer not reporting earlier claims accurately (or at all), omitting details of previous convictions or providing incorrect address information.

• A digital worker can be deployed to check the relevant databases and verify the information while the customer is progressing through the quote-and-bind form. It can also determine whether a user has submitted several forms using different information to change the quote outcome.

Confirming information accuracy at the start of the policy ensures that a claim has the best chance of being approved, which then reduces the likelihood of complaints.

Renewal

Often, the terms of an automatic policy renewal are based on there being no changes to the customer’s situation. However, even if no claims have been made, other undisclosed changes such as moving to a new address could impact the validity of a future claim. Customers may not be aware that they need to disclose changes in their status in order to accept a renewal premium, especially if the policy is set to auto-renew.

• A digital worker could send verification questions to the customer before renewal via the customer’s preferred communication channel or several channels.
• Once the customer verifies the information, a digital worker can initiate the renewal process. Or, if there are changes to be made, a digital worker can facilitate this in the smoothest possible way for the customer and the insurer.

Following a claim, a customer may have the option to take out a new policy with the insurer or to renew it, considering any resulting changes in the vehicle or circumstances. This is often the point in the process when an insurer loses the customer to a competitor, especially if there is a gap while they are purchasing a replacement vehicle. A digital worker could help here in several ways.

• Firstly, in the case of a total loss, it could shop around on behalf of the customer to quickly find — and even facilitate — the purchase of an equivalent replacement vehicle.
• It could also shop around for quotes from other insurers to offer a fast comparison and the opportunity for you to price match.

No claims bonus

Miscommunication with your customers about your rules on no claims bonuses (NCB) can lead to complaints if the customer’s NCB isn’t worth what they expect.

Managing expectations at the start of a transaction is important for maintaining trust and mitigating complaints later on. You might have this information on your website, in your quote form and even in your policy documents. But passively sharing it isn’t a fool-proof method for ensuring customers understand what they are signing up for.

So how can a digital workforce help?

• A digital worker can quickly identify whether a customer’s previous no-claims bonus meets your policy requirements, then make the customer aware well within the cooling-off period.
• If you have a portal that customers use to manage their policies, you can add a dynamic form to collect proof of no claims. A digital worker can pick up these form submissions and quickly process them for a speedier outcome.
• If the customer has taken out NCB protection cover, the digital worker can assist with this part of the claims process, ensuring the customer is protected and assured of this when making their claim.

Poor customer service

No insurance provider sets out to provide a poor service. However, there may be times when your contact center is busy, agents aren’t able to spend enough time with customers, or claims managers can’t immediately respond to queries. In some cases, customer service agents aren’t ready or equipped to answer claims queries because they don’t have the customer’s claim information at hand, since it’s handled by a completely different team.

• Digital workers can access multiple systems quickly to ensure that whomever a customer connects with to query their claim has the necessary data at hand.
• A digital workforce can facilitate an omnichannel approach to customer service, ensuring the customer can use the channel most convenient to them and the query will be handled in the fastest, most efficient way.
• A digital workforce supporting a contact center ensures that agents aren’t spending time on manual tasks and that they have a single source of truth for customer data, which means they can focus more time on the customer.
• Freeing up agents’ time in this way also motivates them to provide a better, more engaging service.
• Creating connections between systems and people to handle customer queries — especially claims — is crucial but challenging. A digital workforce helps to break down those silos.

Thinking creatively with intelligent automation

Intelligent automation can play a significant role in customer experience. This means customers can have queries and requests answered quickly and efficiently, and you can put effective communication measures in place to ensure your customers are always clear on where they stand. You’ll never be able to eliminate complaints completely, but by using smart technologies, you can figure out ways to reduce them.

Our intelligent automation platform has been proven to improve NPS scores in a range of companies and industries. What could it do for yours?

El Servicio de Protección y Defensa de Usuarios del Sector Financiero del Reino Unido recibe miles de reclamaciones de seguros de conductores todos los años. En el período anual 2020/2021, recibieron más de 44.000 reclamaciones; un aumento del 36% respecto del año anterior. Los datos de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros de los Estados Unidos revelaron que el 68% de las reclamaciones de seguros están relacionadas con presentar una reclamación.

Los proveedores de seguros del automóvil están familiarizados con las reclamaciones. Muchas de ellas son el resultado de que los clientes no entienden los términos de su póliza en su totalidad o cómo funciona el proceso de reclamaciones del seguro del automóvil.

Según el Defensor, Leah Nagle, “Se podrían evitar muchas de las reclamaciones si las aseguradoras brindaran una guía más clara sobre la información que los consumidores necesitan divulgar durante el proceso de ventas. Algunas personas que presentan una queja no han entendido lo graves que pueden ser las consecuencias”.

Pero la reputación de la industria de seguros es frágil; el público en general tiene una constante percepción baja de sus motivaciones y su enfoque a la atención al cliente. La gestión de reclamaciones, que tiene el mayor impacto en la satisfacción del cliente, es un factor clave de éxito.

Para poder reconstruir la reputación de la industria, a menudo la FCA actualiza la normativa para ayudar a las aseguradoras a tener un enfoque más centrado en el consumidor. Entre los ejemplos, se incluyen que las reclamaciones se deban resolver dentro de los tres días y que las renovaciones de las primas sean más justas para los clientes fieles con la revisión de la normativa de precios en el Reino Unido.

En los Estados Unidos, la normativa varía según el estado, y un proveedor de seguros debe garantizar que adhiere a estos estándares o afrontar la exposición legal.

Sin embargo, resulta un desafío costoso poder cumplir con esta normativa en constante cambio y esperar a que las autoridades financieras resuelvan los problemas no es una solución. En cambio, los proveedores de seguros pueden buscar en la tecnología la ayuda que necesitan para mitigar algunas de las reclamaciones de seguros del automóvil más comunes.

De hecho, un poco de pensamiento innovador y algunos ajustes a su proceso de reclamaciones podrían brindar algunos resultados muy positivos. Con eso en mente, le presentamos algunas de las reclamaciones comunes de seguros del automóvil que fueron identificadas por el Servicio de Protección y Defensa de Usuarios del Sector Financiero, junto con lo que creemos que la automatización inteligente puede aportar en la transformación de su experiencia del cliente.

Calidad de las reparaciones

Cuando una reclamación de seguro de un automóvil implica la reparación del vehículo, a menudo la aseguradora querrá usar su propia cadena de suministro de repuestos. Esto significa que, si el asegurado no está contento con las reparaciones realizadas, con el costo de las reparaciones o con el tiempo que lleva recuperar su vehículo, es probable que presente una queja.

• Use un colaborador digital para obtener presupuestos de los reparadores aprobados rápidamente. Se pueden enviar los presupuestos al cliente para ofrecerle la opción de que use un reparador aprobado por la aseguradora o buscar su propio reparador a un costo igual o más bajo.
• Envíe comunicaciones de alerta automatizadas a los clientes durante el proceso de reclamación sobre su responsabilidad y garantía sobre el trabajo de reparación si han escogido usar su propio reparador.
• Envíe actualizaciones por SMS sobre el estado de la reparación y la fecha esperada de finalización, de modo que el cliente sepa cuando puede ponerse en marcha nuevamente.
• Si el cliente cuenta con un reemplazo de alquiler, el colaborador digital puede asumir partes del proceso y garantizar que todos los arreglos se comunican con claridad y de manera oportuna.

Valuaciones de la pérdida total

Una porción importante de las reclamaciones surge de los clientes que no están satisfechos con el acuerdo ofrecido en caso de pérdida total. Es posible que crean que su automóvil vale más que el valor de mercado, o, si su vehículo era nuevo, que deben recibir el monto del costo original del vehículo en el acuerdo.

• Los colaboradores digitales pueden buscar en el mercado autos que sean similares en antigüedad, marca, modelo, etc. y enviarle esta información al cliente como prueba de la valuación ofrecida. A menudo, el cliente hará su propia investigación para disputar una valuación; entonces, ¿por qué no derrotarlo?
• También puede usar el mismo proceso para valorar el automóvil en el momento de adquirir la póliza, completar el campo del valor del automóvil en el formulario de presupuesto y compra de modo que el cliente sepa el valor estimado de su vehículo desde el comienzo.
• La transparencia en la valuación siempre beneficia al cliente y establece expectativas.

Reclamaciones rechazadas por ocultación

En algunas ocasiones, se rechaza una reclamación porque el vehículo del cliente sufrió modificaciones que no están cubiertas por la póliza de seguro. Si bien esta puede ser una mentira deliberada debido a la dificultad de asegurar el vehículo, algunos clientes simplemente no saben qué modificaciones están cubiertas o qué constituye una modificación.

• Un colaborador digital inteligente, habilitado con capacidades de IA para analizar fotografías, puede identificar modificaciones al vehículo a partir de una foto del cliente como parte del proceso de solicitud de presupuesto en línea. Todas las modificaciones serán identificadas al cliente, quien luego elige si completa el presupuesto por teléfono o a través de un robot de chat.

• El colaborador digital también puede verificar la autenticidad de la foto si sus metadatos están disponibles.

Además de las modificaciones, puede haber otras instancias de ocultación que podrían invalidar una reclamación, como que el cliente no haya informado reclamaciones anteriores de manera precisa (o de ninguna manera), que haya omitido detalles de condenas anteriores o que haya brindado información incorrecta sobre su domicilio.

• Se puede implementar un colaborador digital para verificar las bases de datos relevantes y verificar la información mientras que el cliente avanza con el formulario de presupuesto y compra. También puede determinar si un usuario ha presentado varios formularios con información diferente para cambiar el resultado del presupuesto.

Confirmar la precisión de la información al comienzo de la póliza garantiza que una reclamación tenga la mejor chance de ser aprobada, lo que reduce, a su vez, la probabilidad de recibir quejas.

Renovación

En general, los términos de una renovación automática de la póliza se basan en que no hay cambios en la situación del cliente. Sin embargo, incluso si no se han hecho reclamaciones, otros cambios ocultos como mudarse a una nueva dirección, podrían tener un impacto en la validez de una reclamación futura. Quizás los clientes no sepan que necesitan informar esos cambios en su estado para aceptar una renovación de la prima, en especial si la póliza se renueva automáticamente.

• Un colaborador digital puede enviar preguntas de verificación al cliente antes de la renovación a través del canal de comunicación preferido del cliente o de varios canales.
• Una vez que el cliente verifica la información, un colaborador digital puede iniciar el proceso de renovación. O, si hay cambios para hacer, un colaborador digital puede facilitar este proceso del modo más sencillo posible para el cliente y la aseguradora.

Luego de una reclamación, el cliente tiene la opción de sacar una nueva póliza con la aseguradora o renovarla, teniendo en cuenta los cambios resultantes en el vehículo o las circunstancias. A menudo, este es el punto del proceso en el cual la aseguradora pierde al cliente ante la competencia, en especial si hay una brecha cuando está comprando un vehículo de reemplazo. Un colaborador digital puede ayudar aquí de varias maneras.

• En primer lugar, en el caso de una pérdida total, podría comparar precios en nombre del cliente para encontrar rápidamente —e incluso facilitar— la compra de un vehículo equivalente de reemplazo.
• También podría comparar precios de presupuestos de otras aseguradoras para ofrecer una comparación rápida y la posibilidad a usted de igualar el precio.

Bonificación por buen conductor

La falta de comunicación con sus clientes sobre sus reglas de bonificación por buen conductor (NCB) puede originar reclamaciones si la NCB del cliente no vale lo que espera.

Es importante manejar las expectativas al inicio de una transacción para mantener la confianza y mitigar las reclamaciones posteriores. Usted puede tener esta información en su sitio web, en su formulario de presupuesto e incluso en los documentos de su póliza. Pero compartir esta información de manera pasiva no es un método a prueba de tontos para garantizar que los clientes entienden lo que están firmando.

Entonces, ¿cómo puede ayudar una mano de obra digital?

• Un colaborador digital puede identificar rápidamente si la bonificación por buen conductor anterior del cliente cumple con los requisitos de su póliza, luego hacérselo saber al cliente durante el período de espera.
• Si usted cuenta con un portal que los clientes usan para manejar sus pólizas, puede agregar un formulario dinámico para recabar pruebas de buen conductor. Un colaborador digital puede levantar estas presentaciones de formularios y rápidamente procesarlas para obtener un resultado más rápido.
• Si el cliente ha sacado una cobertura de protección con NCB, el colaborador digital puede ayudar con esta parte del proceso de reclamación, y asegurarse de que el cliente está protegido y seguro de esto cuando realiza la reclamación.

Mal servicio de atención al cliente

Ninguna aseguradora se dispone a brindar un mal servicio. Sin embargo, puede haber momentos en que su centro de contacto esté ocupado, los agentes no están disponibles para pasar el tiempo suficiente con el cliente, o los gerentes de reclamaciones no puedan responder de inmediato a las consultas. En algunos casos, los agentes de servicio de atención al cliente no están listos o equipados para responder las consultas de reclamaciones porque no cuentan con la información de la reclamación del cliente, ya que la maneja un equipo completamente diferente.

• Los colaboradores digitales pueden acceder a múltiples sistemas rápidamente para asegurarse de que con quien sea que se comunique el cliente para hacer una consulta sobre su reclamación tenga la información necesaria a mano.
• Una mano de obra digital puede facilitar el enfoque de múltiples canales al servicio de atención al cliente, lo que garantiza que el cliente pueda usar el canal que sea más conveniente para él y la consulta será atendida del modo más rápido y más efectivo.
• Una mano de obra digital que respalda a un centro de contacto garantiza que los agente no están pasando tiempo en tareas manuales y que cuentan con una sola fuente de verdad de los datos del cliente, lo que significa que pueden centrarse más tiempo en el cliente.
• Liberar tiempo de los agentes de este modo también los motiva a brindar un servicio mejor y más comprometido.
• Crear conexiones entre los sistemas y las personas para manejar las consultas de los clientes, en especial las reclamaciones, es crucial pero desafiante. Una mano de obra digital ayuda a desglosar esos silos.

Pensar de manera creativa con la automatización inteligente

La automatización inteligente puede jugar un papel significativo en la experiencia del cliente. Esto significa que los clientes pueden recibir respuestas a sus consultas y pedidos de manera rápida y eficiente, y usted puede poner en funcionamiento medidas de comunicación efectiva para garantizar que sus clientes siempre tengan en claro dónde están parados. Nunca podrá eliminar las reclamaciones por completo, pero al usar tecnologías inteligentes, puede descubrir modos de reducirlas.

Nuestra plataforma de automatización inteligente ha demostrado mejorar las puntuaciones del NPS en varias empresas e industrias. ¿Qué puede hacer por su empresa?