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La Automatización Robótica de Procesos (RPA) cada vez cobra mayor éxito. En 2016, solo la RPA obtuvo una tasa de crecimiento del 68% en el mercado internacional, y en 2017 mantuvo el impulso. Algunos informes incluso han augurado un mercado de $8,750 millones para 2024. Sin embargo, una simple inversión en la RPA no es la receta para el crecimiento.
En el artículo “Service Automation Robots and The Future of Work” (2016), mi compañera Mary Lacity y yo destacamos las implementaciones exitosas de la RPA y la triplicación de ganancias que las empresas lograban para sus accionistas, clientes y empleados por igual. En 2017 continuamos el seguimiento de estos desarrollos y notamos algo diferente: varias aventuras menos exitosas. Parece que en la práctica, el éxito de la automatización no se puede garantizar. Los informes más amplios proporcionan evidencia anecdótica de que entre el 30% y el 50% de los proyectos iniciales se estanca, no se puede ampliar, se abandona o se transfiere a otras soluciones. Nuestra investigación más reciente ha analizado en detalle las implementaciones de automatización más exitosas y más desafiantes. Resulta que al igual que todas las iniciativas empresariales que se intenta ampliar, la automatización de los servicios está llena de riesgos. Vemos 41 riesgos específicos que deben manejarse en ocho áreas: estrategia, abastecimiento, selección de sistemas, participación de las partes interesadas, ejecución de proyectos, gestión de los cambios, madurez comercial y un centro de excelencia de automatización.
Una de las áreas principales de riesgo es la selección de los sistemas y las plataformas. Debido a la exageración y la confusión en el mercado de la RPA, los clientes corren el riesgo de elegir la(s) herramienta(s) incorrecta(s), demasiadas herramientas o herramienta(s) mala(s). A principios de 2018, muchos sistemas y plataformas se vendían como RPA, y más de 120 sistemas se vendían como algún tipo de automatización cognitiva. El espacio es relativamente nuevo para muchos clientes, así que es difícil acceder a las funciones y la sostenibilidad real de estos sistemas. Los clientes deben tener cuidado con las exageraciones y el "lavado de RPA".
En nuestro nuevo informe "Evaluación comparativa de la experiencia del cliente", encuestamos ampliamente a los clientes de Blue Prism sobre los resultados que han obtenido al integrar la RPA en los procesos comerciales actuales. Para obtener comentarios valiosos, solicitamos evaluaciones exigentes de la plataforma Blue Prism RPA, según los siguientes criterios: capacidad de ampliación, adaptabilidad, seguridad, calidad del servicio, satisfacción de los empleados, facilidad de aprendizaje, velocidad de implementación y satisfacción general. A continuación presentamos las características y los requisitos esenciales para una implementación exitosa de la RPA profesional, que surgieron de nuestra investigación cualitativa sobre la automatización de los procesos.
En nuestra encuesta, el nivel general de satisfacción con la plataforma Blue Prism fue muy alto. Los encuestados notificaron una tasa de satisfacción general del 96%, y el 79% de los encuestados calificaron la plataforma de Blue Prism con seis o siete puntos en una escala Likert de siete puntos. Con base en nuestros 25 años de experiencia en la investigación de iniciativas de mejora de los procesos (BPM, servicios compartidos, externalización, Seis Sigma, etc.), esos niveles de satisfacción son muy altos. Nuestra investigación sobre la subcontratación de servicios empresariales y de TI muestra que solo el 20% de los proveedores obtiene un desempeño de primera clase, el 25% obtiene un buen rendimiento, el 40% "está bien" y el 15% tiene malos resultados. El récord en proyectos de TI también sigue sin avanzar. El informe más reciente (2017) de Standish Group CHAOS mostró que solo un tercio de los proyectos de TI se terminaron con éxito, a tiempo y dentro del presupuesto durante el año pasado, lo cual representa la peor tasa de fallas registrada por Standish Group.
¿Pero entonces qué representa la impresionante tasa de satisfacción general del 96% con Blue Prism?
Lo que vemos es que no todas las ofertas de RPA son iguales. La capacidad del software de RPA depende en gran medida de los orígenes y las orientaciones del proveedor. Si las soluciones de RPA se diseñan como asistentes de escritorio, varias de ellas tendrán dificultades con la ampliación, la seguridad y la integración con otros sistemas de información. Otros proveedores de RPA ofrecen una RPA que se disfraza de lo que describimos como un "kit de desarrollo de software», que necesita mucho más desarrollo de TI por parte del equipo interno o del proveedor de RPA que el que se había planteado, y que da como resultado gastos, tiempo y recursos imprevistos. Pero el verdadero software de RPA se diseñó como plataforma, para que pueda adaptarse a sistemas empresariales más amplios, lo cual podría convertirlo en un sistema costoso al inicio, y podría requerir más atención en los primeros meses de prueba, pero las verdaderas plataformas de RPA empresariales han demostrado ser una inversión en el éxito posterior del ciclo de implementación, en comparación con otros programas de RPA que tienden a encontrarse con problemas reales.
Además, nuestra investigación cualitativa sugiere que algunos sistemas de RPA no se pueden ampliar fácilmente, sobre todo los que se basan en la capacidad de grabación o los que requieren un gran desarrollo de TI. Esto se debe a que algunos de los sistemas de RPA no de diseñaron como plataformas de prestación de servicios que puedan integrarse con los sistemas actuales. Además, necesitan una mayor participación en la administración de lo que los clientes y sus proveedores esperan. Además, hay clientes que no implementan los controles necesarios para la TI, el proyecto o el programa (reglas y constitución, funciones, puestos y responsabilidades), ni utlizan herramientas integradas con control técnico.
Y ahí no se acaba la historia. Ya estamos viviendo la escasez de RPA y de habilidades cognitivas. Esto significa que hay capacidad que no se utiliza, y los equipos internos a veces no son lo suficientemente fuertes, lo cual empeora con las iniciativas escépticas de automatización de los directivos y la falta de un enfoque estratégico. Los consultores también se ven afectados por la escasez de habilidades, y no siempre pueden proporcionar el apoyo necesario, lo cual también ocurre con los proveedores de servicios empresariales. Además, notamos que con frecuencia los clientesno prestan suficiente atención a la participación de las partes interesadas ni a la gestión del cambio. Al considerar estos desafíos, el nivel de satisfacción del cliente de Blue Prism es muy notable.
Para descargar el informe, haga clic aquí.
Leslie Willcocks es profesora del Departamento de Administración de la London School of Economics, y escribió the Robotic Process Automation: Benchmarking The Client Experience (Knowledge Capital Partners, London) junto con Mary Lacity, John Hindle y Shaji Khan.