Blog | 8 feb. 2022

El futuro del trabajo: Automatización centrada en el personal y experiencia del cliente

El futuro del trabajo: Automatización centrada en el personal y experiencia del cliente

Transformación digital: El presente y el futuro del trabajo

El mundo del trabajo está cambiando y lo hace que nunca. La adopción de tecnologías que crearon nuevas oportunidades para que las personas trabajen de manera remota se aceleró a una velocidad asombrosa debido a la COVID-19. A su vez, esto facilitó que las empresas pudieran ampliar sus operaciones a nivel mundial, y aprovechar el talento más allá de las áreas de desplazamiento diario anteriores a la pandemia.

La transformación digital está ocurriendo en todas las industrias, y su repercusión la sentirán todas las personas que trabajan en una organización. Transformará el modo en que trabajan las personas, cómo colaboran y cómo aprenden nuevas habilidades para seguir siendo relevantes en el futuro. Una parte fundamental de la transformación digital es adoptar la automatización, en especial porque los robots digitales no sufren de los vectores biológicos como la COVID-19, lo que los vuelve más atractivos para las empresas que desean garantizar la continuidad cuando se enfrentan a pandemias globales.

La automatización y la transformación digital están permitiendo a las empresas cambiar gran parte del peso de las actividades repetitivas llevadas a cabo por los empleados para que las realicen los colaboradores digitales, sin tener que quitar y volver a desarrollar por completo los sistemas subyacentes. Al mismo tiempo, la digitalización está permitiendo que las empresas eliminen la necesidad de tener “un empleado en el medio” entre los sistemas subyacentes de su empresa y sus clientes. En principio, este cambio permite a los empleados centrarse en áreas de la empresa por las que son más apasionados. Les permite manejar tareas de mayor valor que requieren de interacción social e inteligencia emocional, y explorar nuevos modos de resolver problemas para la organización y crear mejores soluciones para los clientes.

En la actualidad, de manera gradual, la automatización hace que la vida de muchos empleados sea menos repetitiva, pero todavía queda mucho camino por recorrer. Si bien, hoy en día, muchas empresas líderes ya han implementado la automatización de tareas más mecánicas, como el ingreso de datos y el traspaso de datos de un sistema a otro, la automatización inteligente está avanzando rápido para tomar casos de uso más complicados, como los análisis de datos y la toma de decisiones. Sin embargo, con este cambio llega también una nueva serie de desafíos que impactan en los empleados, los cuales debemos resolver si queremos que todos prosperen en el futuro del trabajo. Estos desafíos incluyen generar mayor confianza con los empleados a través de diálogos efectivos y crear oportunidades verdaderas de que la mano de obra mejore sus habilidades.

Automatización centrada en el personal: ¿El futuro del trabajo?

La automatización centrada en el personal es el futuro del trabajo. No es algo que ocurrirá en el futuro; sin dudas, ha estado con nosotros desde la primera Revolución Industrial. Sin embargo, con los avances en la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la mayor interconectividad de sistemas y datos, la idea ya ha adoptados nuevos significados. Mientras que la primera generación de automatizaciones centradas en el personal se centró en reemplazar el trabajo físico mediante la automatización, sin dudas, la segunda generación ha buscado reemplazar el trabajo mecánico que estamos estado realizando con las computadoras. Esta tercera ola, a veces llamada automatización inteligente, posee muchos temas y características diferentes que son completamente nuevos.

La interconexión entre sistemas, sensores y personas; la aparente velocidad exponencial con la cual se están reemplazando las industrias y modos de trabajo “antiguos”; así como la amplia variedad de sectores y empresas que están experimentando interrupciones, todas contribuyen a una tasa de cambio que sobrepasa cualquier otra cosa que la humanidad haya vivido en toda su historia.

Ya hemos sido testigos de la presión que sienten por la automatización los trabajadores con bajos salarios en todo el mundo. Ahora, hasta los trabajos que requieren un gran nivel de habilidades —incluidos algunos que, en general, considerábamos dominios exclusivos de las personas, ya que hacían uso de habilidades como la creatividad y la toma de decisiones— están siendo automatizados cada vez más, o aumentados mediante la automatización, con un impacto significativo en nuestra sociedad, y en especial, en el lugar de trabajo.

La idea principal que subyace a la automatización centrada en el personal es brindarle al personal las mejores herramientas posibles para hacer su trabajo y su vida más sencillos. Por lo tanto, es nuestro deber como defensores de la automatización centrarnos en no apoderarnos de los puestos de trabajo ni reemplazar al personal, sino ayudarlos a hacer su trabajo mejor, más apasionante y más eficiente.

Principios de diseño para la automatización centrada en el personal en el lugar de trabajo moderno

El estado actual de la automatización centrada en el personal en el lugar de trabajo moderno está cambiando la manera en que trabajamos y cómo nos sentimos respecto de nuestro trabajo.

A medida que la tecnología avanza, se vuelve necesario para nosotros cambiar nuestra perspectiva de lo que significa ser un empleado. El cambio de la jornada laboral tradicional de 9 a 5 se ha vuelto más y más común en los últimos años, y algunas empresas están empezando a adoptar la semana de trabajo de cuatro días. Este cambio hacia los horarios flexibles ha sido posible gracias a la introducción el diseño del lugar de trabajo digital.

Como parte del diseño de un lugar de trabajo digital con automatización centrada en el personal, debemos tener en cuenta todos los aspectos de cómo los empleados interactúan con las tecnologías de la empresa, sus compañeros de trabajo y los clientes. Es el diseño el que puede alentar o desalentar la productividad de los trabajadores. Además, sin un conjunto claro de principios de diseño, es muy fácil centrarse en los costos operativos sin tener en cuenta la experiencia del empleado.

A continuación, presentamos tres principios fundamentales del diseño efectivo de automatizaciones centradas en el personal:

  • El personal como beneficiario de la automatización: se debe centrar en los resultados para los empleados y los clientes, no solo en reducir los costos operativos. Los empleados son los activos más grandes que tienen las organizaciones, con grandes conocimientos e información creativa; hágalos parte del diseño de nuevas automatizaciones, a fin de crear procesos que mejoren sus experiencias.
  • Unir al personal con los colaboradores digitales: se debe centrar en cómo el personal y los colaboradores digitales pueden trabajar codo a codo. Los colaboradores digitales y el personal pueden formar un equipo que se complementa. Los colaboradores digitales pueden ayudar a acelerar tareas tediosas, y el personal puede centrarse en mejorar la calidad, gestionar la complejidad y crear conexiones más fuertes con los clientes. Cuando estos dos socios de trabajo se combinan, forman el mejor equipo que pueda existir.
  • Incorporar la mejora de habilidades de la mano de obra en la trasformación: se debe ser transparente sobre las nuevas habilidades que se necesitan y el modo en que la mano de obra puede cerrar las brechas. Las transformaciones exitosas requieren de empresas que provean información a todos los empleados relevantes sobre las habilidades que ya tienen, las que deben adquirir y cómo cerrar las brechas de conocimiento. En un futuro donde la automatización haga mucho más, todos los trabajadores se beneficiarán de mejorar las habilidades de empatía, gestionar la complejidad en varios dominios de conocimiento, improvisación y toma de decisiones en situaciones de ambigüedad. Asegúrese de que los esfuerzos de transformación incorporen la mejora de habilidades para los empleados.

Cómo los empleadores pueden manejar los riesgos asociados a la automatización centrada en el personal

“¡Las máquinas vienen por nuestros trabajos!”, es natural preocuparse por el impacto de la automatización en nuestro futuro. ¿Qué haremos cuando las máquinas hayan arrebatado nuestros puestos de trabajo? El riesgo de que los empleados estén desmotivados, preocupados, ansiosos e incluso asustados es genuino; en especial debido a que la atención médica ya transformó muchas industrias, incluidas las industrias de manufactura, venta minorista, finanzas y atención médica. El desafío está en cómo garantizar que la mano de obra esté preparada para este cambio antes de que ocurra.

Los empleadores pueden manejar estos riesgos al preparar a sus empleados para lo que viene, invertir en las habilidades de sus empleados, fomentar mayor confianza y responsabilidad en la dirección y el impacto de la automatización, y garantizar a los empleados que pueden ayudar a diseñar y volver a imaginar procesos entrelazados con la automatización, así como brindar un entendimiento claro de cómo y por qué debemos aprovechar a nuestros compañeros de trabajo digitales para mejorar las experiencias de los empleados.