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La presión sobre los proveedores de servicios para que proporcionen una buena experiencia al cliente, inviertan en nueva infraestructura y tecnología, y ofrezcan valor a los accionistas solo se ha intensificado por la pandemia de COVID-19, que expuso las deficiencias de los procesos comerciales semimanuales que dependían demasiado de las personas.
Como consecuencia, los modelos operativos actuales demostraron ser insostenibles de cara al cambio drástico de la industria, impulsado por la competencia de nuevos participantes, la demanda de los clientes por tener una verdadera experiencia digital, el desgaste de la marca, costos operativos elevados y una caída de la rentabilidad del capital.
De cara a estas tendencias, no se puede continuar con la amplia dependencia de grandes cantidades de personas para realizar tareas repetitivas de poco valor. La dependencia de personas trabajando en oficinas caras con horarios rígidos y prácticas prescriptivas limita la capacidad de respuesta y la evolución rápida de los modelos comerciales.
La digitalización tiene un impacto excesivo
La digitalización constante de las operaciones es lo que más afecta el modo en que funcionan los servicios. Sin embargo, se ha demostrado que la mayoría de las organizaciones están un poco lejos de cosechar todos los beneficios de la digitalización y la automatización.
Por ejemplo, en el informe del Instituto de Investigación Capgemini, Intelligent Automation in Energy and Utilities (La automatización inteligente en el sector de la energía y los servicios), se sostiene que, si bien las tecnologías como la innovación y la inteligencia artificial ofrecen el potencial de ahorrar entre $237.000 millones y $813.000 millones de dólares en los próximos tres años, la mayoría de las organizaciones aún no están preparadas para aprovecharlas al máximo.
En las funciones centrales, solo el 18% de las organizaciones están implementando casos de uso de ganancia rápida tales como predicción, comercialización de energía, optimización del rendimiento, interfaces de comportamiento de red y gestión de quejas. Solo el 11% de las organizaciones se centran en las ganancias rápidas en funciones de soporte, tales como gestión de pedidos, gestión de contratos, gestión de datos de los empleados y detección de defectos.
Aún sí, de algún modo las empresas de servicios deben cruzar esta brecha de productividad y aceleración para crear modelos operativos más ágiles y receptivos. Los modelos complejos que se usan comúnmente en la actualidad tienden a equiparar los costos operativos excesivos debido a que mantienen una plantilla alta y falta de eficiencia en las tareas de back office y servicios de atención al cliente, lo que significa que las quejas de costos de servicio y los contratos también son demasiado altos.
Sin embargo, la noción de reemplazar sistemas de TI para ejecutar un conjunto de procesos más cohesivo es insostenible para los proveedores servicios, quienes ya están luchando por gestionar los costos de la infraestructura heredada y tratando las ineficiencias que quedaron expuestas con la pandemia.
Entrar en la automatización inteligente
Existe una alternativa que es usar la automatización inteligente para lanzarse hacia un camino de corto a mediano plazo hacia el valor, comenzando con la digitalización de las experiencias del cliente y el colaborador. Estos procesos relativamente simples pueden no ser estratégicamente innovadores, pero siguen teniendo un enorme impacto sobre la eficiencia de una organización y el tiempo que se puede liberar para dedicarlo a otras tareas más complejas.
Una vez identificadas las ganancias rápidas, las empresas de servicios pueden avanzar hacia proporcionar más mejoras a los centros de servicio de atención al cliente, los procesos de back office y la gestión de riesgos. A continuación, se presentan algunos ejemplos de la vida real de cuando los proveedores de servicios actuaron con rapidez para automatizar procesos con la automatización inteligente de Blue Prism:
- Utilita saldó una deuda de £6,4 millones de libras esterlinas al cambiar los tipos de cuenta a prepago, mientras que ahorró, en promedio, de 12 a 14 horas semanales con el uso de colaboradores digitales para validar, recabar y transferir datos provenientes de medidores inteligentes de prepago.
- DTE automatizó 35 procesos en el curso de nueve meses y devolvió 250.000 horas anuales a la empresa.
- Npower renegoció el 95% de las transacciones contractuales vencidas a través de la automatización inteligente. Los colaboradores digitales gestionan dos millones de horas al año y solo dos personas se encargan de 400 colaboradores digitales.
- Uniper gestiona el 60% de los contratos nuevos mediante la automatización inteligente seguida de controles de calidad.
Más allá de usar la automatización inteligente para mejorar procesos de cara al cliente, algunos proveedores de servicios están comenzando a pensar en cómo aplicarla a eficiencias más amplias como el mantenimiento predictivo y preventivo. Las tecnologías como el monitoreo de datos de sensores de IoT y la automatización de medidores de prepago pueden incorporarse en las estrategias de automatización inteligente de los proveedores de servicios, por ejemplo.
Recientemente, uno de nuestros clientes del sector de servicios públicos probó una plataforma de IA para analizar grandes conjuntos de datos sobre factores como el clima, la demanda de agua, el rendimiento de las bombas y las tarifas de electricidad, y luego usó esa información para tomar decisiones sobre el modo más rentable y eficiente de hacer funcionar las bombas, detectar tuberías rotas y minimizar el riesgo de agua decolorada; durante la prueba, la empresa logró un ahorro de energía del 22%.
La presión sobre los recursos valiosos del mundo y la batalla mundial contra el cambio climático pondrá a las empresas de servicios bajo una gran supervisión en los próximos años, no solo de parte de los reguladores y clientes, sino también de los accionistas. Será inadmisible que no se tomen medidas sobre los procesos poco eficientes de generación y distribución.
El uso de la automatización inteligente para predecir la demanda y proteger el empleo eficiente de un modo ágil y altamente receptivo se convertirá en un elemento necesario de los modelos operativos del futuro, junto con una experiencia del cliente de mayor calidad.