Cuatro millones de personas confían en Eversource el suministro de su electricidad, gas natural y agua. Como la empresa de servicios públicos más grande de Nueva Inglaterra, la prioridad de Eversource es brindar a sus clientes un servicio seguro de nivel superior, y siempre busca mejorar sus operaciones. Al trabajar con automatización inteligente, la empresa de energía tuvo mejoras efectivas en todas sus unidades de negocio.

Desafío

Al ser un gran proveedor de energía, el modelo de negocio de Eversource es complejo y abarca desde la cadena de suministro y entrega, medición y programas de energía renovable, hasta gestión de los clientes y operaciones de oficina como facturación y finanzas. En resumidas cuentas, más de 8000 empleados hacen que todo eso suceda. Para Eversource, mejorar sus procesos comerciales para servir mejor a sus clientes fue de suma importancia, y la empresa de energía decidió hacerlo de un modo que fuera transparente y que involucrara a los empleados.

Solución

Se les pidió a los miembros de los equipos de operaciones del cliente de Eversource que identificaran puntos débiles potenciales de los clientes y sugieran oportunidades para mejorar sus procesos al interactuar con los clientes. Un ejemplo principal son las solicitudes de manejo especial de la facturación de los clientes, lo que genera cientos de miles de transacciones al año. Estas transacciones pueden dar como resultado facturas retrasadas o corregidas para los clientes. Con la ayuda de la automatización inteligente, ahora los colaboradores digitales procesan muchas de estas transacciones sin problemas y con precisión, lo que les permite a los empleados de Eversource centrar su energía en ofrecer a los clientes una experiencia de primer nivel.

Al aplicar lo que Eversource aprendió de sus empleados, hoy en día la empresa de energía opera más de 50 automatizaciones, aprovecha a los colaboradores digitales de Blue Prism en toda la empresa, y el impacto ha sido impresionante. Los colaboradores digitales ahora manejan más de un millón de transacciones internas, lo que permite al personal volver a centrarse en agregar valor al cliente. Además de mejorar la experiencia del cliente, Eversource ha conseguido más de $15 millones en valor constante al aprovechar esta tecnología.