Estudio de caso

Western Union innova y aumenta la eficiencia con AI

3 millones

De tareas procesadas por colaboradores digitales

56 miembros del personal

Amplia adopción de desarrolladores ciudadanos

Capacidad de ampliación

100 procesos en vivo en toda la empresa

Hemos escogido esta dirección para captar a las personas con conocimientos técnicos y convertirlas en desarrolladores de automatización inteligente. Estamos probando que es posible tomar al personal interno, enseñarles habilidades nuevas y asignarlos a proyectos de automatización. Son capaces de hacer el trabajo”.
Gintautas Jonutis Director, Global Head of Robotics and Intelligent Automation

Western Union ofrece un salvavidas para muchos ciudadanos en todo el mundo que necesitan enviar y recibir dinero de manera rápida. Su vasta red está compuesta por 550.000 oficinas en 200 países y territorios, y ofrece sus servicios a 150 millones de clientes. Para poder prestar servicios eficientes a estos clientes, Western Union busca constantemente formas de mejorar sus procesos comerciales. La empresa ha usado la automatización inteligente para aumentar su productividad desde 2016, pero recientemente echó un vistazo a cómo ampliar aún más ese programa al empoderar a sus empleados para que aprendan nuevas habilidades y se conviertan en “desarrolladores ciudadanos”.

Desafío

El equipo de automatización de Western Union está a cargo de contribuir de manera directa a las metas de eficiencia de toda la organización. El objetivo de la empresa fue ampliar su mano de obra digital de Blue Prism para simplificar y estandarizar sus procesos de principio a fin. Deseaban automatizar la mayor cantidad de procesos posible. Para hacerlo, necesitaban volver a pensar y volver a diseñar los procesos que originalmente eran dirigidos por personas y optimizar esos procesos para los colaboradores digitales. Pero, ¿cómo podrían hacerlo sin contratar una gran cantidad de empleados nuevos?

Solución

Western Union hizo un balance de su organización y se dio cuenta de que contaba con un equipo de empleados motivados a los que les interesaba crear automatizaciones para que su trabajo diario sea más productivo, a la vez que aprenden nuevas habilidades. Estos empleados ahora son los ciudadanos desarrolladores de Western Union. Entonces, ¿qué es un ciudadano desarrollador? En palabras simples, un ciudadano desarrollador es un creador de automatización inteligente; en general, es un empleado de una empresa que es experto en el área de los procesos y crea nuevas soluciones comerciales con el desarrollo de un colaborador digital de bajo código.

Western Union se dedicó a enseñar nuevas habilidades a los empleados que estaban interesados. De hecho, cerca del 70% de la mano de obra de desarrollo del CoE de la empresa se compone de personal interno con habilidades nuevas, en lugar de desarrolladores experimentados contratados de otras empresas. Son un grupo de personas con conocimientos técnicos y un razonamiento lógico, con algo de experiencia en las automatizaciones de escritorio y dispuestos a aprender nuevas tecnologías. Luego de un proceso de integración al sistema de tres meses, estos empleados también obtuvieron una certificación de Blue Prism.

¿Qué ha podido lograr Western Union con este equipo sólido de desarrolladores y los colaboradores digitales inteligentes de Blue Prism? Cada año, los colaboradores digitales procesan casi tres millones de tareas, a lo largo de 100 procesos en los sectores de finanzas, contabilidad, cumplimiento, operaciones, centro de contacto y legales. La siguiente mejora es la ampliación de la automatización inteligente a toda la empresa y la expansión de la mano de obra digital con tecnologías conectadas como el reconocimiento óptico de caracteres.

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