El impacto de la automatización inteligente en el sector de energía y servicios

Harz Energie es un proveedor confiable de servicios asequibles de gas, energía y agua destinado a los habitantes de la región de Harz. A menudo, los clientes debían esperar con paciencia a que se les conecte el servicio de energía al mudarse a un nuevo hogar. Los empleados de Harz Energie debían llevar a cabo un conjunto de tareas rutinarias, pero complejas, para instalar los servicios en cada residencia nueva. Se reciben más de 18.000 solicitudes por año, y cada una de ellas requería de 12 minutos de tiempo del personal para completarse.

Lea la siguiente historia o descargue el archivo PDF para conocer cómo la mano de obra digital de Blue Prism ayudó a Harz Energie a reducir el tiempo para procesar cada solicitud y mejoró la experiencia del cliente.

Introducción

Los residentes de la pintoresca región de Harz, en Alemania, dependen de Harz Energie para obtener servicios asequibles de gas, energía y agua. La empresa de servicios regional promueve una visión centrada en el cliente sobre las necesidades de energía y ofrece una amplia gama de servicios valiosos a 290.000 residentes del área. Cuando Harz Energie reconoció que los procesos de negocio centrales consumían importantes recursos de personal, incorporó una mano de obra digital inteligente de Blue Prism que le ayudase.

Desafío

Cuando los residentes del área de Harz se mudaban a un nuevo hogar, deseaban desempacar y no en esperar a que conecten su energía y agua. Pero, a menudo, los clientes debían ser pacientes mientras que Harz Energie llevaba a cabo las tareas rutinarias y repetitivas necesarias para lograr que se instalen los servicios en cada residencia nueva. A pesar de ser una solicitud de rutina, es compleja y requiere acceso a múltiples sistemas dentro de la empresa de servicios. De hecho, cada solicitud de mudanza requería de hasta 12 minutos de tiempo del personal, que se acumulaban por las 18.000 solicitudes al año.

Solución

Harz Energie deseaba mejorar la experiencia del cliente y la del personal, de modo que acudió al socio Natuvion para que le ayudase a implementar una mano de obra digital de Blue Prism. Ahora, en lugar de ser los empleados los que implementan cada paso de manera manual, un colaborador digital se hace cargo.

Los clientes que necesitan que se les conecte un nuevo servicio completan un formulario de Harz Energie. Una vez que el formulario está completo, un colaborador digital extrae la información y la usa para actualizar la información del cliente en SAP. Cuando se ha completado esta transacción, el colaborador digital crea y envía una carta de bienvenida al nuevo cliente. Todo el trabajo para la solicitud de mudanza se realiza sin trabajadores humanos en 90 segundos.

Los colaboradores digitales también identifican casos que requieren soporte adicional y alertan a los empleados que pueden ponerse en contacto de inmediato con el cliente.

La automatización inteligente le ha ahorrado a Harz Energie 2.200 horas en el último año y ha conseguido la satisfacción del personal. Además, la empresa de servicios está tan contenta con los resultados que está buscando expandir la mano de obra digital al sector de contabilidad, procesamiento de pagos y lecturas de medidores.