Estudio de caso

Midland Credit Management mejora la experiencia del cliente

Miles

de horas volvieron a la empresa

Se eliminaron los retrasos

en dos meses

Se resolvieron las consultas de los clientes

con más velocidad y eficiencia

La implementación estratégica de la automatización inteligente no solo mejoró la agilidad de nuestro proceso comercial, sino que también nos ayudó a reducir el costo de la operación de nuestras líneas de servicio. En la actualidad, tenemos más de 50 colaboradores digitales en todas nuestras unidades comerciales, con planes de ampliarnos aún más según nuestras necesidades comerciales en evolución”.
Jaison Thomas Managing Director
2021 Award Badge - MCM

Midland Credit Management (MCM) es una empresa que trabaja con los consumidores para resolver sus obligaciones financieras vencidas. Desde 1953, MCM ha estado trabajando con consumidores para alcanzar un perspectiva financiera saludable al empoderar a sus consumidores a través de la educación y los planes de pago personalizados.

Recientemente, MCM aprovechó a Blue Prism para automatizar de manera eficiente diversos procesos en múltiples sistemas, lo que resultó una historia de éxito inmediata, y que fue debidamente reconocida en 2021 con un premio Blue Prism Customer Excellence.

Desafío

A principios del 2020, un sistema heredado fue decomisado para trasladarlo a una plataforma más segura y robusta. El equipo de TI de la empresa realizó la tarea de migrar datos sensibles de los clientes de un sistema a otro. Fue un proceso muy complejo que necesitó que algunos equipos de tecnología diferentes trabajen en conjunto para lograr el objetivo. Si no se hubieran migrado los datos, miles de pagos de los consumidores podrían haberse visto afectados. En medio de todo esto, la pandemia también presentó un desafío, ya que los empleados se adaptaron a nuevas formas de trabajar y colaborar en un entorno completamente en línea. A pesar de estas realidades, el equipo de Servicios de Soporte al Consumidor de MCM continuó con su trabajo para encontrar una solución en estos tiempos apremiantes.

Solución

Para poder cumplir con su objetivo, el equipo de MCM adoptó rápidamente la automatización en todos sus procesos para manejar las necesidades de los consumidores de un modo eficiente. El equipo aprovechó una mano de obra digital de Blue Prism. Esto significó que, en lugar de usar screen scraping tradicional, ahora los colaboradores digitales manejan las API expuestas dentro del sistema actual. En una semana, los datos alcanzados se migraron con seguridad a la nueva plataforma. A continuación, se realizó la automatización del proceso de resolución de disputas, para garantizar que todos los consumidores seguían recibiendo servicio de manera efectiva y eficiente en su momento de necesidad. Los resultados fueron sólidos; en solo dos meses de haberse puesto en funcionamiento, los colaboradores digitales no solo habían eliminado todos los retrasos, sino que también resolvían disputas, y consultas, en mucho menos tiempo. Esto ayudó a crear una mejor experiencia para los consumidores en todo el proceso.

Además, al incorporar la automatización inteligente, con las funciones de intervención humana, MCM está encaminado a automatizar varios de sus procesos comerciales críticos. Se están implementando herramientas de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para automatizar las operaciones del departamento de mensajería, en el cual los colaboradores digitales se usan para identificar, indexar y cargar documentos en el sistema de registros. Esta agilidad mejorada, en todas las operaciones comerciales, condujo a mayores beneficios y miles de horas han sido devueltas a la empresa.

Acerca de Midland Credit Management

Encore Capital Group, la empresa matriz de MCM, es una empresa internacional especializada en finanzas que ofrece soluciones de recuperación de deudas y otros servicios relacionados en una amplia gama de activos financieros. A través de sus subsidiarias en todo el mundo, Encore compra o está al servicio de carteras de cuentas por cobrar para los principales bancos, instituciones financieras y proveedores de servicios públicos. Con sede central en San Diego, Encore es una empresa que cotiza en Bolsa en el Mercado Selecto Global NASDAQ (símbolo de acciones: ECGP) y un componente del Russell 2000, el S&P Small Cap 600 y el Wilshire 4500. Puede encontrar más información sobre la empresa en http://www.encorecapital.com. Puede encontrar más información sobre la subsidiaria de empresa, Midland Credit Management, en www.midlandcreditonline.com.

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