Telefónica se compromete con la transformación digital en toda su empresa

El Grupo Telefónica, en particular Telefónica España, es el símbolo de la nueva generación de empresas digitales, pese a tener cerca de 100 años. En julio del 2019, los ejecutivos de Telefónica establecieron públicamente el objetivo de ahorrar 1000 millones de euros por medio de su programa de transformación digital en toda su empresa y en 12 países. En Telefónica España, se hace foco en obtener eficiencia en todos los aspectos de la empresa, incluso en las finanzas y en las operaciones de preventa y del centro de contacto, tanto para segmentos del mercado B2B como B2C.

Desafío

Todas las empresas de telecomunicaciones enfrentan el mismo desafío operativo, dado que los centros de contacto suponen un costo muy elevado en términos laborales y de TI. También afectan de forma significativa a la satisfacción de los clientes con su proveedor de servicios. La empresa trabaja con más de 1.000 empresas grandes y decenas de miles de pequeñas y medianas empresas, que reciben soporte de 1.000 especialistas del servicio de atención al cliente de Telefónica. Del lado del cliente, todos los días más de 6.000 agentes de centros de llamadas presentan cientos de miles de llamadas por parte de los clientes.

Como los centros de contacto tienen un efecto tan significativo en la satisfacción de los clientes con su proveedor de servicio, Telefónica decidió mejorar lo antes posible la eficiencia de su servicio de atención al cliente y de los centros de llamada

Solución

Telefónica recurrió a Blue Prism para diseñar una solución de front y back office con TrustPortal, aprendizaje automático e integraciones con más de 30 tecnologías. De hecho, los colaboradores digitales de Blue Prism procesan aproximadamente 250.000 llamadas simultáneas de los clientes cada día, a veces a un ritmo de 20 llamadas por segundo. Telefónica España emplea cerca de 600 colaboradores digitales inteligentes, que realizan muchas tareas por sus propios medios, lo que les permite a los agentes del centro de llamadas enfocarse en tareas de mayor valor.