Telecomunicaciones: baje los costos y mejore la experiencia de los clientes y empleados

Tradicionalmente, los centros de llamadas recibían, en su mayoría, consultas telefónicas entrantes. Pero los centros de contacto onmicanal actuales ahora manejan enormes volúmenes de consultas a través de correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto y, hasta a veces, canales de redes sociales, como Facebook Messenger. Muchos centros de contacto viven la constante presión de brindar los niveles de servicio más altos y más eficientes. Sin embargo, los sistemas heredados múltiples, las altas tasas de agotamiento, los costos de formación y formación continua, y la ampliación hace que sea una meta desafiante.

La automatización inteligente en los centros de atención reduce significativamente el tiempo que se necesita para identificar al cliente y realizar actividades repetitivas en un entorno multicanal. Como consecuencia, los operadores de telecomunicaciones pueden mejorar las puntuaciones de CSAT a la vez que aumentan la retención de empleados. En conjunto, brindan una ventaja competitiva mediante costos reducidos y experiencia digital del cliente mejorada.

Ya es sabido que la complejidad operativa mantiene altos los costos operativos para las empresas de telecomunicaciones. Como muchas empresas, las empresas de telecomunicaciones operan múltiples líneas de negocios y tienen muchos procesos heredados que son diferentes de un departamento a otro. Como consecuencia, las funciones de back office tienden a operar en silos y tener diferentes procesos y requisitos normativos.

La estandarización de procesos ayuda a reducir los costos operativos, y la automatización inteligente cumple una función importante. Existen muchos departamentos tradicionales que son los principales candidatos para la automatización inteligente, entre los que se incluyen finanzas, TI, RR. HH., cadena de suministro y adquisición. El objetivo de toda empresa de telecomunicaciones es mantener los costos operativos bajos mientras que se impulsan los ingresos. Aplicar la automatización inteligente a estas funciones de back office es un buen punto de partida.