Agir pour le bien commun : notre programme d'assistance en réponse à la COVID-19

Cette société de crédit immobilier, l'une des plus importantes du Royaume-Uni, aide depuis toujours ses clients à se constituer un patrimoine et à devenir propriétaires. Si elle a toujours cette mission à cœur, elle cherche aussi à développer des produits et services innovants pour aider ses clients à surmonter les situations difficiles qu'ils peuvent rencontrer. Face à l'épidémie de COVID-19, les sociétés de crédit immobilier jouent un rôle essentiel en aidant tous ceux qui souhaitent bénéficier d'un report d'échéance approuvé par le Gouvernement en raison de la perte de leur emploi ou de la fermeture de leur entreprise. Anticipant une explosion du nombre de demandes de report d'échéance, ce client de Blue Prism devait impérativement étendre rapidement sa capacité RPA. Les demandes de report d'échéance reçues par le centre d'appels sont traitées par nos agents virtuels , qui permettent d’accélérer le processus et d’améliorer l'expérience des clients.

Avec la crise du COVID-19, une charge supplémentaire pèse sur le service paie de cette association britannique spécialisée dans les troubles de l'apprentissage. Pour faire face à l'accroissement des demandes de congés maladie liées au COVID-19, l'équipe comptable avait créé à la hâte un processus manuel avant de se tourner vers Blue Prism pour automatiser celui-ci à l'aide d'agents virtuels. La RPA permettra à cette association de redéployer son personnel de façon à se consacrer pleinement au soutien qu'elle apporte aux personnes atteintes de troubles de l'apprentissage.

Cet établissement, qui est l'un des six centres utilisés par l'Armée du Royaume-Uni, prodigue avec compassion des soins de qualité aux habitants de la région ainsi qu’aux militaires et à leur famille. L'établissement a choisi Blue Prism Cloud pour renforcer l'automatisation de l'intégration du nouveau personnel ou des soignants de retour de congé maladie ainsi que l'affectation du personnel aux rôles appropriés afin de mieux prendre en charge les patients pendant l'épidémie de COVID-19.

La crise du COVID-19 a eu des conséquences directes sur cette agence américaine de crédit à la consommation qui a vu les effectifs de ses centres d'appels diminuer de 85 %. L'agence a choisi la solution d'automatisation Blue Prism Cloud pour prendre en charge une grande variété de processus : réinitialisation des mots de passe des clients, traitement des documents joints aux e-mails par le service d'imagerie, annulation des demandes de produits de consommation, validation des données tierces et mise à jour des dossiers. Il est primordial que l'agence poursuive sa mission afin d'aider les consommateurs à se protéger et à maîtriser leur crédit pendant cette période de crise.

L'une des principales banques régionales d'Australie a dû soudainement faire face à un volume exponentiel de demandes causées par la crise du COVID-19. L’allongement des délais de réponse poussent les clients à se plaindre, ce qui est source de stress et d'anxiété pour les employés déjà éprouvés en cette période d'incertitude. L'établissement a demandé à Blue Prism d'automatiser l’examen des demandes directement liées à la crise du COVID-19 afin de réduire les délais de réponse et de libérer du personnel pour prendre en charge les cas les plus complexes.

Blue Prism et PWC font front commun pour aider ce groupe financier sud-africain à mener à bien sa mission d'offrir à ses clients des services bancaires, des assurances et des services de gestion de biens et de patrimoine. Avec l'épidémie de COVID-19, la banque a ressenti la nécessité d'automatiser la gestion des processus back-end, notamment ceux des centres d'appels de ses filiales spécialisées dans la gestion de patrimoine, la gestion des investissements et assurances et les services bancaires de détail. Les agents virtuels aideront la banque à faire face à la hausse soudaine des demandes et à mieux gérer les besoins des clients directement liés au COVID-19, notamment en matière d'assurance (santé, obsèques, etc.).

Cette banque portugaise accorde des reports d'échéance de 6 mois conformément aux nouvelles mesures gouvernementales prises en raison de la crise du COVID-19. Elle envisage de déployer des agents virtuels pour automatiser ce processus et respecter le délai de 10 jours imposé par le gouvernement. La banque a presque terminé son implémentation du processus E2E capable d'extraire les données et pièces jointes de son application bancaire et de son site Web afin de les transférer vers ses systèmes back-end.

Dans le cadre des actions de soutien aux clients menées en raison du COVID-19, le gouvernement polonais a adopté une loi obligeant les banques à accorder des reports d'échéance à leurs clients. L'un des plus grands établissements bancaires polonais a demandé à Blue Prism de lui fournir des licences supplémentaires pour renforcer son parc d'agents virtuels et faciliter le traitement des dizaines de milliers de demandes reçues chaque jour. Cela permettra d'atténuer la pression qui pèse sur la banque dont l'efficacité opérationnelle a chuté depuis la transition de ses effectifs vers le télétravail en mars dernier, alors que les processus qu’ils traitaient n’avaient pas encore été transférés aux agents virtuels. Aujourd'hui, avec les nouvelles capacités d'automatisation, les demandes de report d'échéance sont automatiquement traitées par les travailleurs virtuels.

Pour faciliter l'identification des cas de COVID-19 dans la capitale britannique, le NHS travaille avec Blue Prism pour permettre le partage des données respiratoires des patients entre agence. En combinant des agents virtuels Blue Prism avec des outils analytiques tels que Microsoft Power BI, le NHS est désormais plus à même d'identifier et de traiter les cas critiques, et de potentiellement sauver des vies. 

Alors que le nombre de cas potentiels de COVID-19 augmente, l’impact se fait sentir dans les services de santé britanniques. Les secrétaires médicales qui apportent leur soutien au personnel soignant, les ressources humaines, le département comptabilité et les autres personnels administratifs sont en première ligne de la crise actuelle. Dans le cadre du programme de transformation des services administratifs du NHS, nos agents virtuels continuent à prendre en charge nombre de ces tâches et processus administratifs et ainsi permettre aux patients de recevoir les meilleurs soins possibles.

Les détenus du système pénitentiaire ne sont pas à l'abri de la crise COVID-19. Le NHS, système de santé britannique, utilise nos agents virtuels pour automatiser la mise à jour d'un tableau de bord central utilisé pour le suivi des cas COVID-19 dans les prisons du Royaume-Uni. Les tableaux de bord permettent d'accéder à des données clés et de les rendre visibles, afin d'aider le personnel du NHS à faire le suivi des patients au sein du système carcéral.

Cette organisation nationale de santé et de bien-être, qui est également le deuxième plus grand système intégré de dispense et de financement de soins en Amérique, a décidé d'aider la communauté en rendant gratuits les tests de dépistage du COVID-19 demandés après une certaine date. Compte tenu du volume considérable de demandes de tests, formulées de différentes manières, le temps de traitement est conséquent. L’organisme a demandé à Blue Prism de l’aider à automatiser rapidement ce processus. La première phase a été développée, testée et déployée en quelques jours seulement. Une demande de test est désormais traitée en 12 secondes. En proposant à ses clients des tests de dépistage gratuits, l’organisation se voit désormais obligée de traiter 60 000 demandes, et s’attend à recevoir environ 12 000 demandes supplémentaires par jour, sous 5 jours conformément au SLA. L'automatisation que nous avons progressivement déployée permettra de faire face à la situation.

Blue Prism et EY unissent leurs forces pour aider un gouvernement avec des solutions d’automatisation qui permettent la simplification de la gestion des demandes d’approvisionnement en fournitures médicales et non-médicales, ainsi que le traitement des commandes pour dispatcher les équipements vers les bons hôpitaux. Nos agents virtuels permettraient de faire un suivi des livraisons de ces marchandises depuis les systèmes de suivi des transitaires et de le mettre à jour dans SAP en interne.

En mars, plus de 9 000 travailleurs de cet État états-unien ont dû rester chez eux, ce qui a eu un impact considérable sur les petites entreprises, dont 80 % comptent moins de 15 employés. Le nombre de demandes de prêt de soutien aux petites entreprises a explosé dans tout l'État, et un pourcentage significatif des agents gouvernementaux continue de travailler à distance en attendant la réouverture des bureaux. L'État s'est tourné vers Blue Prism pour automatiser le traitement des demandes des petites entreprises, s'assurer que les fournitures médicales sont envoyées vers les bons sites et gérer les effectifs en télétravail.

La crise du COVID-19 a vu cette agence fédérale états-unienne inondée et surchargée par les demandes de « prêts en cas de catastrophe ». Elle utilise actuellement Blue Prism pour le traitement des demandes de « prêts 504 » et cherche à améliorer l'efficacité et les processus de son programme de « prêts en cas de catastrophe ». Ses objectifs sont de réduire les erreurs dans les demandes ou les champs non remplis des formulaires, et de diminuer ou d’éliminer les perturbations que ses centres d'appels pourraient subir en répondant au nombre d'appels en constante augmentation ayant rapport avec le COVID-19. Nos agents virtuels permettront de libérer la capacité des effectifs et de réduire le temps de traitement des tâches critiques, tout en répondant rapidement les demandes et les besoins des clients.

La cinquième plus grande banque australienne cherchait une solution pour permettre le traitement automatisé en masse des tâches alors que sa charge de travail augmente de manière exponentielle en raison du volume des demandes relatives aux difficultés financières causées par la pandémie de COVID-19 rencontrées par leurs clients particuliers et professionnels et de l'augmentation des paiements refusés qui doivent être traités. La banque doit également prendre des mesures préventives pour répondre aux fermetures potentielles des agences et aux risques liés au personnel clé, et mettre en place des mesures visant à réduire les risques pour les clients, comme l'émission de 180 000 cartes de débit aux titulaires de comptes épargne pour garantir l'accès aux fonds en cas de fermeture des agences. D'autres automatisations comprennent la gestion des paiements refusés (d'une valeur d'environ 60 000 dollars australiens par mois) et d'environ 100 000 demandes d'annulation de prélèvement automatique par mois liées aux conséquences du COVID-19.

Pour répondre à la forte demande liée à la pandémie de COVID-19 - la plus grande entreprise de médecine diagnostique du Brésil et d'Amérique latine avec plus de 30 marques qui font partie de ce conglomérat de laboratoires d'analyse clinique - a modifié l'affectation de son personnel des tâches actuelles (maintien des produits) au développement de nouvelles solutions de télésanté et autres solutions connexes. En s'appuyant sur nos agents virtuels, ils ont créé une base de données des personnes présentant des symptômes de COVID-19 devant être suivies en vue d'une éventuelle hospitalisation ou d'un autre traitement. Grâce à l'automatisation, l'entreprise se facilite l'extraction et le traitement des données, notamment pour accéder à divers systèmes, extraire, consolider et publier les données sur trois plateformes différentes.

Bien que le ministère de la santé de Singapour (MOH) prenne en charge certains des cas suspects COVID-19, ce qui inclut les tests par écouvillonnage, il appartient à chaque hôpital de déterminer si les cas sont éligibles à la prise en charge financière par le MOH, de regrouper les cas dans un rapport et de soumettre ce rapport quotidiennement au MOH. Dans le plus grand hôpital spécialisé dans les soins de santé pour les femmes et les enfants à Singapour - un groupement médical comprenant quatre hôpitaux publics, deux hôpitaux communautaires, cinq centres spécialisés et un réseau de huit polycliniques - il s'agit actuellement d'un effort manuel. L'automatisation de ce processus libérerait un minimum de 200 heures de travail par mois, et permettrait à ce groupement de se concentrer sur l'expérience des patients et sur l'amélioration du résultat des traitements au lieu de s'enliser dans des processus administratifs.

Le cinquième plus grand groupe bancaire espagnol s'appuie sur les agents virtuels Blue Prism dans le cadre de deux programmes liés à la crise du COVID-19. Afin de répondre aux besoins de ses clients pendant le confinement ordonné par le gouvernement espagnol suite à la pandémie de COVID-19, la banque a modifié sa procédure d'activation des services bancaires en ligne par l'automatisation afin d'accélérer le processus d'inscription. Elle a ensuite a élaboré un plan pour aider les entreprises et les travailleurs indépendants pendant la pandémie mondiale, entraînant une augmentation de 300 % des demandes de financement. Avec nos agents virtuels, la banque a pu automatiser le processus de validation des cas à risque liés à cette demande de financement.

Suite à la pandémie COVID-19, une société américaine de gestion des investissements doit répondre à dix fois plus de demandes que la normale alors qu'elle essaie de traiter les demandes de prêts CARES Act. et d'autres demandes de prêts de clients faisant face à des difficultés financières. Afin de répondre à ces demandes et d'assister ceux qui en ont besoin le plus rapidement possible, elle utilise des agents virtuels Blue Prism pour traiter les demandes de prêt de bout en bout automatiquement, en toute sécurité et conformité.

Pendant la crise du COVID-19, le personnel de première ligne de ce conseil de comté au Royaume-Uni a été plus sollicité que jamais dans sa capacité à continuer à fournir des services clés aux administrés de la région. L'impact est visible dans de nombreux services fournis par le Conseil, mais l'un d'entre eux en particulier, l'équipe dédiée à l'éducation spécialisée (Special Educational Needs and Disabilities, ou SEND), voit une augmentation des demandes d'obtention de cartes prépayées qui permettent aux familles d'enfants ayant des besoins spéciaux d'acheter du matériel et de financer des activités éducatives et ludiques. La gestion associée à ce processus prend beaucoup de temps, car chaque transaction - jusqu'à 2 000 par mois - doit être vérifiée pour s'assurer que la dépense est conforme et qu'elle ne provient pas d'un fournisseur interdit. Si la transaction nécessite des éclaircissements de la part du détenteur de la carte, une lettre et un courriel sont alors envoyés. L'équipe Blue Prism Cloud aide maintenant le conseil à automatiser ces processus afin de réassigner son équipe SEND à d'autres missions d'intervention en première ligne de la lutte contre le COVID-19.

L'une des cinq plus grandes banques d'Espagne connaît une forte augmentation des demandes clients liées à la crise COVID-19, le gouvernement espagnol ayant annoncé la possibilité de reporter le paiement des échéances des crédits immobiliers et d'octroyer des garanties d'État aux entreprises qui ont besoin de financement pour poursuivre leur activité commerciale. Plus de 2 000 demandes de report de crédit sont reçues chaque jour, ainsi que 4 000 demandes supplémentaires d'octroi de garanties d'État. Les systèmes de la banque n'étaient pas préparés pour répondre à ces demandes. Elle étudie maintenant la possibilité de mettre en place les travailleurs numériques mis à disposition gracieusement par Blue Prism afin d'automatiser ces processus et de s'assurer que les aides gouvernementales soient reçues rapidement par leurs clients.