20 mai 2021

Blue Prism annonce une nouvelle solution d'automatisation des centres de contact avec Amazon Connect

Vignette - CP - Service Assist pour AWS

La nouvelle offre combine le Service Assist de Blue Prism avec Amazon Connect et Amazon ElastiCache, et renforce ainsi la relation entre Blue Prism et AWS.

PARIS (FRANCE) – 20 mai 2021 — Blue Prism® (AIM : PRSM) annonce aujourd’hui la sortie officielle de Blue Prism Service Assist sur Amazon Web Services (AWS) : une solution complète d’automatisation intelligente sans code pour les centres de contact, qui combine des agents virtuels intelligents aux services AWS natifs pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences plus rapides, plus efficaces et plus attrayantes à leurs clients.

Blue Prism Service Assist pour AWS combine les capacités d’Amazon Connect et d’Amazon ElastiCache avec Service Assist de Blue Prism pour créer une solution évolutive d’automatisation intelligente des centres de contact, qui accélère le temps d’exécution tout au long du parcours des clients pour simplifier l’expérience des conseillers et des clients.

Optimisée pour un déploiement rapide et évolutif avec Amazon Connect, la solution Service Assist pour AWS est disponible sur AWS Marketplace. Elle est préconfigurée pour simplifier et accélérer le déploiement pour les clients Amazon Connect afin d’augmenter leurs capacités grâce aux agents virtuels Blue Prism. Invoke, Inc, un partenaire Blue Prism de longue date, triplement certifié, sera le premier partenaire d’implémentation à proposer cette solution sur AWS Marketplace.

  • Blue Prism Service Assist connecte Amazon Connect à tous les systèmes de front-office et de back-office, y compris les systèmes cloud et les anciens mainframes précédemment inaccessibles. L’architecture unique de Service Assist permet aux agents virtuels d’effectuer plusieurs tâches en même temps tout en épaulant les conseillers grâce à l’automatisation assistée. Elle libère ainsi ces derniers des tâches répétitives et leur permet de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.
  • L’intégration native avec Amazon ElastiCache garantit la disponibilité des données d’entreprise en quasi-temps réel pour les travailleurs virtuels afin d’accélérer encore la vitesse de l’automatisation. Entre autres avantages, citons la baisse des temps moyens de traitement (AHT) et des taux d’abandon d’appel, l’amélioration de la vitesse moyenne de réponse (ASA), l’augmentation du nombre d’appels traités par conseiller et de la fidélisation de ces derniers, ainsi qu’une réduction des dépenses de fonctionnement.

Les entreprises peuvent également ajouter de puissants services d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) AWS à leurs flux de travail clients. Blue Prism dispose d’une bibliothèque complète d’intégrations natives prêtes à l’emploi avec Amazon Textract, Amazon Rekognition et Amazon Comprehend. Les organisations peuvent rapidement faire évoluer les flux de travail cognitifs et y intégrer facilement des capacités de traitement intelligent des documents, de vision par ordinateur et de traitement du langage naturel.

« Service Assist pour AWS combine l’automatisation intelligente et de nombreuses intégrations API avec AWS pour créer une solution qui permet aux agents virtuels Blue Prism d’aider et d’accélérer la transformation des centres de contact, en récupérant instantanément des informations sur les clients pour chaque appel entrant. »
Madhu Raman Responsable mondial de l’automatisation intelligente, Amazon Web Services
« Les consommateurs veulent une expérience digitale de bout en bout, plus personnalisée et plus agréable. Ils ne veulent pas être mis en attente. Service Assist pour AWS rationalise les opérations des centres de contact pour en optimiser l’expérience et aide les entreprises à créer de la valeur à chaque interaction avec ses clients. »
Linda Dotts Chief Partner Strategy Officer, Blue Prism
« En utilisant la technologie Service Assist pour AWS, nous pouvons de déployer des interactions digitales simples pour notre personnel dans le monde entier, 24 h/24 et 7 j/7. La branche internationale de Fidelity Investments utilise la solution depuis plus de deux ans, avec les agents virtuels Blue Prism, en accédant aux systèmes modernes et anciens pour automatiser les tâches répétitives, ce qui nous permet d’améliorer considérablement notre service client. »
Karen Rooney Responsable de la simplification et de l’optimisation des processus, Fidelity International

Service Assist pour AWS inclut les éléments suivants :

  • Intégration avec Amazon Connect : intégration native front-end qui permet aux conseillers d'accéder à toutes les informations dont ils ont besoin dans une vue unifiée pour résoudre rapidement les problèmes.
  • Blue Prism Service Assist : une main-d’œuvre numérique intelligente, hautement évolutive et accessible à la demande, qui permet aux collaborateurs de se libérer des tâches répétitives du système, de simplifier et de guider les interactions avec les clients, et d’optimiser et accélérer l’expérience des conseillers comme celle des clients.
  • Intégration avec Amazon ElastiCache : capture les données pour démarrer le parcours client, à partir d’un serveur vocal interactif (SVI), d’un chatbot ou d’autres canaux, et les garde en réserve pour les fournir au conseiller à n’importe quel moment.
  • Intégrations avec Amazon SageMaker, Amazon Comprehend et Amazon Translate : les intégrations natives avec Service Assist permettent aux agents virtuels de générer des conseils personnalisés à partir d’informations ou d’actions passées et actuelles, mais aussi à partir d’autres données critiques du back-end, pour les transmettre aux conseillers.

La solution est idéale pour les centres de contact d’entreprise comptant jusqu’à 25 000 conseillers, où le montant des économies potentielles et l’impact sur la satisfaction du client sont importants pour la mission client. Les centres de contact qui ont constaté le plus de création de valeur sont ceux qui ont investi de manière substantielle dans les technologies omnicanales, ainsi que dans un suivi approfondi des indicateurs clés de performance et des SLA pour la satisfaction des clients.

Cette collaboration élargie s’appuie sur notre relation existante avec AWS et souligne la stratégie d’automatisation intelligente cloud first de Blue Prism : une approche à trois volets qui comprend un déploiement flexible pour s’adapter aux stratégies IT en constante évolution ; des intégrations natives qui combinent automatisation des processus et flux de travail intelligents avec des technologies cognitives telles que le machine learning, l’analyse avancée, le traitement du langage naturel et des capacités d’IA ; et des options de déploiement étendues pour une automatisation intelligente dans le cloud qui permet aux entreprises de garder le contrôle.

La collaboration de Blue Prism avec AWS inclut le référencement de la solution sur AWS Marketplace, qui intègre Blue Prism sur une instance Amazon Machine Image (AMI) avec un nombre déterminé d’agents virtuels, ainsi que des connecteurs pour Amazon Textract, Amazon Rekognition et les capacités de machine learning d’Amazon Comprehend, de même qu’une offre Bring-Your-Own-License (BYOL) pour les clients existants. 

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