PARIS – 8 octobre 2020 — Afin de répondre aux exigences toujours plus grandes des centres de contact et des centres d'appels concernant la productivité de leurs agents, Blue Prism (AIM : PRSM) a annoncé aujourd'hui la sortie de Blue Prism Service Assist. Avec Service Assist, les agents bénéficient d'une visibilité en temps réel sur toutes les interactions avec les clients. En gagnant du temps, ils sont plus productifs, empathiques et agréables pour mieux servir les clients.

Service Assist libère les agents des centres de contact en automatisant certaines tâches qui simplifient et pilotent l'interaction avec les clients, notamment la recherche dans les bases de données, la planification des rappels et la mise à jour des dossiers clients. En proposant un pool de ressources virtuelles sécurisé, évolutif et centralisé, Blue Prism est en passe de révolutionner l'écosystème des centres de contact avec une solution d'automatisation complète. Afin d'accélérer les services au client, cette solution prend en charge l'automatisation assistée, l'orchestration de la main-d'œuvre digitale ainsi que l'intégration avec l'IA et les outils de Machine Learning. Résultat : des opérations rationalisées ainsi qu'une augmentation de la satisfaction des agents et des clients.

« En utilisant l'automatisation intelligente de manière judicieuse, c'est-à-dire en combinant la RPA au Machine Learning et à d'autres technologies, nous avons démontré qu'on peut travailler différemment », déclare Enrique Manso Nerin, Partenaire associé chez EY-Parthenon. « Avec cette solution, l'agent effectue les mêmes tâches qu'avant, mais plus vite et avec plus de précision. Nous sommes en mesure de traiter plus de 250 000 appels par jour, avec appels simultanés de plusieurs clients, et souvent des pointes à 20 appels par seconde. »

Optimiser l'expérience client

Service Assist associe un back-end géré par l'IT et un front-end orienté métier : les équipes des centres de contact bénéficient ainsi de fonctionnalités enrichies et d'une sécurité renforcée. Résultat : une réduction significative du temps moyen de traitement et une amélioration du taux de résolution au premier appel. Plusieurs fonctionnalités de Service Assist permettent de booster l'efficacité des agents :

• Prise en charge de flux de travail numériques complets par l'intégration directe de l'interface Service Assist dans les différents systèmes du client (interfaces web utilisées par les agents ou plateformes CRM, ERP et BPM).
• Pas de développement nécessaire en cas d'évolution du processus métier géré par un agent virtuel, possibilité d'une configuration rapide avec un temps d'indisponibilité réduit.
• Options de déploiement d'architecture flexibles, notamment sur site, dans le cloud ou hybrides.
• Simplicité d'exécution grâce au Digital Exchange (DX) de Blue Prism, qui permet d'ajouter des fonctionnalités d'automatisation et d'IA par « glisser-déposer » aux processus automatisés.

« Les centres de contact sont en première ligne de l'expérience client », indique Linda Dotts, Chief Partner Strategy Officer de Blue Prism. « Aujourd'hui, les clients exigent la fluidité de tous les modes d'interaction entre les canaux de communication digitaux et les agents. Les équipes de support client doivent néanmoins souvent relever des défis tels que la prise en compte des systèmes existants, le turnover du personnel, le télétravail des agents et la réduction des coûts. C'est là que Service Assist intervient. »

« En 2020, le secteur des centres de contact connaît une multitude de changements et de perturbations au niveau mondial », explique Paul Stockford, Chief Analyst chez Saddletree Research. « Notre enquête réalisée en janvier 2020 auprès de professionnels du service client a montré que 12 % des entreprises du secteur étaient déjà mobilisées sur l'introduction des solutions d'automatisation intégrant l'intelligence artificielle telles que Blue Prism. Avec la pandémie, on a assisté à une hausse spectaculaire de la demande : les solutions automatisées représentent désormais un segment de marché dont le taux de croissance annuel composé (TCAC) devrait atteindre 64,2 % entre 2020 et 2024. »