Si vous êtes chargé d'exploiter les capacités de votre plateforme RPA et que votre pipeline oscille sans cesse entre un trop-plein, ou au contraire, un manque de processus à automatiser, vous pouvez vous retrouver dans un cycle sans fin.

Les programmes de RPA les plus anciens rencontrent souvent ce genre de difficultés. Les premiers efforts sont concentrés sur la découverte des processus, mais ce sont les étapes de développement et mise en route des agents virtuels qui utilisent toute votre énergie. Vous en venez à oublier d'identifier de nouveaux processus et vous vous rendez alors compte que votre pipeline d'automatisation est vide et qu'un nouveau cycle recommence.

Je suis moi-même passée par là, et beaucoup d'organisations font face à ce problème. Heureusement, cette situation n'est pas une fatalité. Vous pouvez prendre certaines mesures pour briser ce cycle et établir un pipeline bien alimenté en processus candidats à l'automatisation :

1. Susciter l'intérêt
2. Éviter le trou noir
3. Faire le tri
4. Gérer l'entonnoir
5. Savoir mettre de côté sans jeter

Susciter l'intérêt pour le projet RPA

Au début, la préparation d'une entreprise à la RPA se passe généralement bien. L'approche est nouvelle, prometteuse, et souvent accueillie avec bienveillance, voire une certaine impatience. Cette étape de préparation et de sensibilisation est d'autant plus cruciale qu'elle vous permet d'identifier des processus à automatiser. La difficulté est d'inscrire cette dynamique dans la durée.

En créant un plan de communication et un calendrier d'activités, vous pourrez maintenir le projet sur le devant de la scène et faire avancer les choses. Il est évidemment primordial de véhiculer le message au sein de la structure, mais votre stratégie ne doit pas s'arrêter là.

Réfléchissez à quels services de l'entreprise l'automatisation s'avérerait la plus utile. Quelle valeur ajoutée pouvez-vous leur apporter avec la RPA ? Comment pouvez-vous leur montrer que vous êtes en mesure de répondre à leurs besoins ? Les réponses à ces questions vous permettront de mieux cibler vos messages. Elles doivent être au cœur de votre stratégie de communication.

Éviter le trou noir

Il est plutôt facile de susciter de l'intérêt pour un projet ; c'est l'attrait de la nouveauté. Mais avec le temps, personne ne s'intéressera plus à ce que vous faites si vous n'obtenez pas des résultats tangibles. Un projet qui tombe dans un trou noir n'intéresse plus personne.

Pourquoi un « trou noir » ? Une entreprise dans laquelle j'ai travaillé il y a quelques années avait lancé un grand projet d'innovation. Chacun pouvait soumettre des idées pour améliorer la gestion interne de l'entreprise ou aider les clients. Chaque idée devait être soumise à un vote et un retour fourni au contributeur, et les meilleures propositions devaient être récompensées puis mises en œuvre. Voilà pour les grands principes, mais le projet est tombé à l'eau.

Cela a plutôt bien marché durant la première année, puis le système s'est grippé. Les collaborateurs qui avaient soumis des idées n'avaient pas de retour, il n'y avait aucun suivi. Résultat ? Plus personne ne proposait de nouvelles idées. Et pire encore, tout le monde considérait ce projet comme un fiasco. Pour les employés qui s'étaient personnellement investis pour partager leurs idées, n'avoir aucune nouvelle était pire que d'apprendre que celles-ci n'avaient pas été retenues. Ils avaient l'impression que leurs propositions étaient tombées aux oubliettes.

Une communication constante est primordiale, quel que soit le véhicule : par exemple, en donnant accès au pipeline à tous les employés ou en communiquant le statut du projet par e-mail aux contributeurs.

Faire le tri parmi les propositions d'automatisation

Il peut être tentant, surtout pendant une période de disette, de faire entrer tous les processus proposés dans le pipeline. Méfiez-vous de cette fausse bonne idée, qui semble avoir le mérite de combler un manque d'activité, mais peut présenter à terme de gros inconvénients.

Tout d'abord, l'automatisation de processus inadaptés ne vous permettra pas de réaliser vos objectifs stratégiques. Il est peu probable que les processus retenus à tort vous aident à concrétiser votre vision. De plus, en passant du temps sur des processus mal choisis, vous pouvez passer à côté de bonnes opportunités qui, elles, vous permettraient d'atteindre vos objectifs.

Attention toutefois à ne pas écarter une tâche à faible valeur immédiate, mais porteuse d'une importance stratégique à long terme. N'hésitez pas à consacrer du temps à l'automatisation d'un processus pour aider un nouveau service ou pour montrer l'intérêt de votre démarche à un dirigeant de l'entreprise. Vous en récolterez les fruits à long terme. Assurez-vous simplement d'écarter le plus tôt possible tous les processus qui ne servent pas votre vision globale de la RPA.

Simple sur le papier (ou sur l'écran), mais comment concrétiser cette recommandation ?

Gérer l'entonnoir des tâches à automatiser

Vous avez sûrement déjà entendu parler de l'entonnoir de vente. Les opportunités de vente apparaissent dans le haut de l'entonnoir et passent par le processus de vente. A la sortie de l'entonnoir, vous avez vos ventes.

Appliquons maintenant cette image aux processus à automatiser. Les tâches candidates en entrée passent par un processus d'identification et de sélection (l'entonnoir). Seuls les processus intégralement analysés et adaptés à l'automatisation sortent de l'autre côté de l'entonnoir.

Alors, en quoi consiste ce processus de sélection ? Il se compose de trois étapes visant à identifier les meilleures opportunités d'automatisation : Tri > Évaluation > Analyse. Chaque étape permet de filtrer et de hiérarchiser les processus à automatiser en fonction des objectifs stratégiques à atteindre. Vous pouvez (et même devriez) décliner cette démarche à votre manière ; l'essentiel est d'avoir une approche formelle, basée sur les objectifs de votre projet RPA.

Mettre de côté sans jeter

Certaines opportunités potentielles devront être mises de côté. L'automatisation d'un processus nécessite parfois en entrée un élément de reconnaissance optique des caractères (OCR) ou un formulaire Web qui n'est pas encore en votre disponible. N'écartez pas d'emblée ces processus. Ils contiennent certainement des éléments que vous pouvez déjà automatiser. Et dans le cas contraire, vous pourrez peut-être automatiser ces processus ultérieurement, lorsque vous disposerez de capacités étendues. Conservez-les pour pouvoir y revenir plus tard, et passez à l'opportunité suivante.

~~

En adoptant une approche cohérente pour alimenter régulièrement votre pipeline de processus à automatiser, vous simplifierez votre mission et vous rapprocherez de vos objectifs. N'ayez surtout pas peur de communiquer continuellement vos activités au sein de votre organisation, même si votre pipeline de processus à automatiser est déjà bien rempli. Assurez-vous d'identifier et de hiérarchiser les processus à automatiser avec un cadre formel bien pensé, et de fournir un retour à vos contributeurs. Vous mettrez ainsi toutes les chances de réussite de votre côté.