Blog | 19 mars 2021

La preuve par trois : une nouvelle méthode de travail pour les banques et services financiers

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Avec la main-d'œuvre virtuelle, nous atteindrons des niveaux de productivité encore supérieurs à ceux offerts par l'automatisation robotisée des processus. »

Dans une infographie passionnante intitulée The Future of Work After COVID-19, le McKinsey Global Institute dévoile ses prédictions audacieuses sur l'évolution de notre quotidien au travail d'ici à 2030. Selon le cabinet, ce sont les tâches qui impliquent une proximité physique qui ont connu le plus grand bouleversement et qui devraient changer le plus durablement.

Parmi les tendances accentuées par la pandémie, on trouve le télétravail : d'après McKinsey, 20 à 25 % des employés vont en effet continuer à le pratiquer au moins 3 jours par semaine sur le long terme. Par ailleurs, la digitalisation va être 2 à 5 fois plus utilisée, accompagnée d'un plus grand recours à la robotique, à l'IA et à l'automatisation.

Toutes ces évolutions vont également transformer la nature des emplois : 28 % des Américains et 14 % des Britanniques devront ainsi changer de travail. « Les dirigeants d'entreprises et les décideurs institutionnels peuvent développer l'infrastructure digitale, accélérer la requalification et imaginer de nouveaux avantages sociaux et mécanismes d'accompagnement », explique le cabinet.

Suppression des obstacles à l'innovation

L'accélération des tendances technologiques et la nécessité de requalifier la main-d'œuvre vont bouleverser le monde des services bancaires et financiers. Ce secteur a toujours compté sur des effectifs humains importants pour traiter des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, souvent à l'aide de technologies anciennes et incompatibles entre elles.

Cette caractéristique est un vrai frein à l'innovation, et ces processus inefficaces sont source d'insatisfaction à la fois pour les clients et les employés. Il est temps de repenser de nombreuses activités, notamment le montage de dossiers de prêt, la lutte contre le blanchiment d'argent, l'onboarding client et l'ouverture de comptes.

Face à la concurrence des banques en ligne et des fintechs, les établissements financiers traditionnels ont adopté de nouveaux modèles de fonctionnement, comme les partenariats via une plateforme (platform banking) ou l'adoption de technologies d'automatisation intelligente permettant de créer de nouveaux processus sans interférer avec leurs systèmes centraux.

Dans tous les cas, ils se structurent progressivement autour de trois éléments stratégiques : les personnes, les systèmes et la main-d'œuvre virtuelle. L'intelligence et la créativité de l'être humain donneront aux établissements financiers l'avantage concurrentiel dont ils ont besoin, mais c'est la main-d'œuvre virtuelle qui leur permettra d'atteindre des niveaux de productivité encore supérieurs à ceux offerts par l'automatisation robotisée des processus.

Évaluation de la progression vers un nouveau modèle

Nous avons mené une enquête auprès de 550 professionnels du secteur bancaire originaires du monde entier pour déterminer quels domaines connaissent déjà des améliorations, comment s'adaptent les modèles opérationnels et quelles sont les perspectives d'évolution futures.

Le premier livre blanc issu des résultats de cette enquête s'intitule The Power of Three: Building the New Operating Model. Nous y expliquons ce qu'est l'automatisation intelligente, les avantages qu'elle apporte aux établissements financiers et en quoi elle permet aux collaborateurs de se charger de tâches plus valorisées.

Comme le montre notre étude, les professionnels des services bancaires et financiers apprécient les avantages de l'automatisation dans leur quotidien, notamment dans des domaines tels que la saisie et la vérification des données client. Pour autant, ils ne font que commencer à explorer son potentiel.

Nous avons également découvert que la pandémie avait bel et bien accéléré l'adoption de nouvelles méthodes de travail. 87 % des personnes interrogées expliquent ainsi avoir constaté un renforcement de la digitalisation sous une forme ou sous une autre.

L'automatisation intelligente, clé du changement

Le procès fait à la main-d'œuvre virtuelle et à la robotique tourne autour de la menace qu'elles représentent pour l'emploi. Certains éléments, confirmés par l'étude de McKinsey, montrent néanmoins que les services bancaires et financiers vont passer par une phase de transition au cours de laquelle l'automatisation intelligente libérera les collaborateurs des tâches sans intérêt pour leur permettre de générer de la valeur à la fois pour leur entreprise et leurs clients.

Nous avons demandé aux personnes interrogées ce qu'elles feraient du temps libéré par l'automatisation, et leur réponse est claire : en priorité, passer plus de temps avec leurs clients et améliorer l'expérience client.

Enfin, nous avons constaté que les établissements financiers qui voient d'un bon œil la montée en puissance de l'automatisation sont aussi ceux qui prévoient une croissance de leurs effectifs. Pour profiter pleinement de l'automatisation intelligente, les dirigeants du secteur financier doivent faire preuve d'imagination et avoir le courage de poursuivre l'élan donné par la pandémie.

Il leur faut pour cela comprendre la nécessité de présenter à chacun les avantages personnels que lui offrira l'automatisation, ainsi que les gains en matière de productivité et de coûts pour l'entreprise dans son ensemble.

Vous devez façonner vos talents et faire adopter votre vision à vos collaborateurs. Nous avons soulagé nos collaborateurs des tâches répétitives pour leur permettre de repenser le processus et de le reprendre en main, tout en gérant de nouveaux types de risques opérationnels.
Frank Psoras VP stratégie client, innovation et acquisition chez TD Bank

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