Blog | 8 déc. 2020

Comment appliquer une stratégie de MCO efficace à la RPA

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Vous venez d’automatiser vos premiers processus. Félicitations. Mais quelle stratégie avez-vous mise en place pour assurer le MCO de votre programme RPA (Robotic Process Automation) et le succès à long terme ?

Le maintien en conditions opérationnelles (MCO) définit l’ensemble des activités de maintenance ayant pour objectif d’assurer la disponibilité des systèmes informatiques.

Comme pour toute infrastructure informatique, garantir la disponibilité de l’écosystème technique d’automatisation est crucial. Votre solution de RPA ne fait pas exception : il faut l’intégrer à votre plan de continuité d'activité (PCA).

La bonne gouvernance de votre programme RPA est donc essentielle. Il est autant question d’identifier les bonnes ressources et compétences, les bons niveaux de réponse que la bonne politique de sauvegarde des différents composants de l’architecture de la solution d’automatisation. Je pense notamment aux différents runtimes et serveurs et leurs configurations respectives et à jour ainsi que de la base de données afférente. Cela permettra, si besoin, de planifier une reprise rapide d’activité (PRA) optimale.

Assurer le MCO de l'automatisation en trois bonnes pratiques

Pour ce qui est de la RPA, le MCO ne concerne pas que l’écosystème technique. Les processus automatisés ont eux aussi besoin de votre attention, afin de garantir leur bonne exécution.

Documenter les processus métier

Tout d’abord : on documente ses processus. La documentation du processus est essentielle pour le cycle de création de ce dernier. Les personnes en charge de l’exécution et de la maintenance de ce processus en production doivent pouvoir y accéder facilement.

D’ailleurs, quand on parle de documentation, on pense autant au document de définition du processus (PDD) qu’à la documentation du processus automatisé. On considère aussi les paramètres de l’exécution du processus (planification, volume attendu etc.) Mais pourquoi maintenir plusieurs documents pré et post automatisation ?

Si la RPA a un objectif, c’est bien de booster la productivité et la satisfaction des équipes et des clients en les libérant des tâches répétitives, chronophages (et ennuyantes !). L'exécution manuelle d’un processus métier après son automatisation sera probablement vécue comme… archaïque.

Malgré tout, le document de définition du processus est indispensable pour faire face aux imprévus (et vous pouvez d'ailleurs générer les PDD automatiquement avec Capture). Il doit permettre de lancer l’exécution manuelle (mais temporaire !) du processus en cas de besoin. Et pour cela, vous aurez besoin de bien connaître les différents acteurs du processus métier (équipe, service etc.)

Identifier les contacts et la chaîne de communication

Contrairement à certaines idées reçues, une fois automatisé, la responsabilité du processus demeure celle du métier. Eh oui. On doit savoir qui est responsable et qui est impliqué dans le processus, et bien évidemment, pouvoir les contacter rapidement par téléphone, e-mail ou chat. Je détaillais d’ailleurs le breakdown des rôles impliqués dans la maintenance des processus automatisés dans un blog précédent.

Et comme dans les situations de gestion de crise, on a tendance à dupliquer les efforts et à travailler en silo, on clarifie les rôles : qui communique quoi, quand, et à qui. Et surtout, on s’en tient à ce qui a été décidé.

Impact et criticité de l’automatisation : mettre en place le bon niveau de service

Tous les processus ne sont pas nés égaux. Ils n’ont pas forcément le même impact ou la même criticité pour le business.

En plus des responsabilités de chacun dans la chaîne opérationnelle, déterminer un niveau de service pertinent pour chaque processus implique de bien comprendre son impact et sa criticité. Vous pouvez synthétiser et attribuer un score critique à chaque processus, puis mettre en place le bon niveau de service pour chaque groupe de processus métier avant de déployer leur automatisation en production.

« Que se passe-t-il si l’exception n’est pas traitée sous tant d'heures, de jours ou qu’elle n’est pas traitée du tout ? »

En répondant à cette question pour chaque processus et type d’exception (fonctionnelle ou technique), vous pourrez facilement classer vos processus dans une matrice de priorité et définir le niveau de service et la priorité de traitement manuel ad-hoc qui vous permettra d’assurer la continuité de l’activité.

Matrice de priorisation d'Eisenhauer : important et urgent (en haut à gauche), important et non-urgent (en haut à droite), non-import et non-urgent (en bas à gauche), non-important et non-urgent (en bas à droite)
Inspirez-vous de la matrice d'Eisenhower pour déterminer le niveau de service approprié pour chaque processus métier.


Pour approfondir le sujet de la gouvernance RPA, je vous recommande ma série de blogs consacrée au lancement d’un programme d’automatisation et de vous familiariser avec le Robotic Operating Model, un outil conçu pour faciliter le passage à l’échelle et l’industrialisation de la RPA.

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