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The John Lewis Partnership est la plus grande entreprise britannique détenue par ses employés et la société mère de deux marques de détail appréciées : John Lewis & Partners pour les produits haut de gamme et Waitrose & Partners pour l’épicerie fine. Face à une concurrence croissante, John Lewis veut maximiser son efficacité opérationnelle et booster sa productivité. L’entreprise espère ainsi libérer son personnel des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’il puisse se concentrer sur l’amélioration du service client.
Aller de l’avant avec l’automatisation intelligente
Pour relever ces défis, John Lewis s’est tourné vers Blue Prism, une plateforme d’automatisation intelligente hautement évolutive et des agents virtuels capables d’émuler les tâches répétitives à faible valeur ajoutée effectuées par des humains. Cherchant à obtenir l’adhésion de toutes les parties prenantes, John Lewis a présenté la RPA comme une technologie qui « améliore l’emploi, les performances et les salaires ». La création d’un centre d’excellence (CoE) a rapidement suivi. Il se compose de développeurs possédant un ensemble de compétences IT idéal pour gérer le déploiement de l’automatisation intelligente.
John Lewis a rapidement étendu son programme à plus de 40 processus métier automatisés, en ayant recours à 60 agents virtuels. Ces agents opèrent dans plusieurs secteurs d’activité : centre de contact, internet, opérations de merchandising et d’achat, supply chain de Waitrose, ressources humaines du groupe et opérations financières, etc. Jusqu’à présent, ces activités d’automatisation ont permis d’économiser la coquette somme de 5 millions de livres sterling.
Principaux cas d’utilisation
Détection des fraudes
Le secteur mondial du commerce de détail subit chaque année d’importantes pertes dues à la fraude. John Lewis a trouvé un moyen de remédier à ce problème en automatisant son processus de « commande suspendue » afin d’examiner les menaces potentielles. Quand un contrôle de la commande est recommandé, un dossier est créé dans Salesforce où un agent virtuel effectue une série de vérifications croisées sur la commande en utilisant divers systèmes internes et externes. Cette activité est effectuée avant d’annuler, de poursuivre ou de renvoyer la commande vers un agent humain.
Ces mesures de prévention de la fraude ont un impact positif sur la satisfaction, la confiance et l’engagement des clients envers la marque. Elles libèrent en outre le personnel qui peut se concentrer sur des tâches de détection plus utiles. Pendant la semaine du Black Friday de Noël 2018, 10 agents numériques ont analysé environ 20 000 commandes pour détecter des cas de fraude. Ils ont permis d’économiser environ l’équivalent de 100 jours de travail.
Garantie du meilleur prix
Pour s’assurer de proposer les prix les plus compétitifs, John Lewis compare régulièrement ses produits à d’autres sur le marché et les clients peuvent demander une correspondance de prix. Le processus de pré- et post-vente est désormais entièrement géré par des agents virtuels. Si le client trouve un produit moins cher, il remplit le formulaire en ligne sur le site web de John Lewis & Partners. Un dossier Salesforce est créé et examiné à la lumière d’informations provenant d’un fournisseur tiers qui se charge de comparer les prix des produits. Le client reçoit une réponse par e-mail, et après vérification des prix, le dossier est clôturé.
Évidemment, ces demandes de correspondance de prix augmentent pendant les pics de vente saisonniers, mais les agents virtuels restent sur le pont. Au cours de la semaine du Black Friday 2018, cinq travailleurs numériques ont traité près de 15 000 demandes, ce qui a permis d’économiser l’équivalent de 62 jours de travail.
Gestion de l’évolution rapide
Face à un désir croissant d’automatisation dans toute l’entreprise, l’équipe de John Lewis a eu du mal à répondre à la demande. Alec Sutherland explique : « Au fur et à mesure que nous avons étendu notre service RPA en travaillant avec davantage de départements et en automatisant plus de processus métier, nous avons été confrontés à des exigences croissantes en matière d’informations de gestion et de support opérationnel. La nature non structurée de ces demandes complexes et les contraintes de temps ont impacté les délais de livraison, ce qui a rendu la situation intenable. »
Pour résoudre ces difficultés, John Lewis a créé une application innovante en intégrant Splunk et Slack dans son écosystème d’automatisation. Ces canaux de communication définis permettent aux développeurs de se concentrer sur le développement dans Blue Prism et à l’ensemble de l’entreprise de consulter librement les informations sur les opérations et la gestion. La plateforme permet également de lancer des analyses sur des processus métier automatisés, ce qui améliore les possibilités d’amélioration continue. L’équipe d’automatisation a ainsi pu étendre et développer ses activités pour répondre à la demande croissante de l’entreprise.
Principaux enseignements
Interrogé sur les enseignements techniques tirés de son expérience, Alec Sutherland a cité trois points essentiels qui vous aideront à déployer l’automatisation intelligente :
- Donnez la priorité à la taille stratégique dans votre centre d’excellence de l’automatisation, ainsi qu’à l’expérience et aux capacités techniques.
- Je pense que les valeurs et les principes DevOps correspondent bien mieux au développement de processus automatisés qu’au développement agile de logiciels.
- Évitez les phases UAT, pilote et hypercare. Elles sont inutiles. Optimisez plutôt le flux en réduisant les phases du cycle de développement et réduisez au minimum les transferts et les validations.
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