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Blog | 11 janv. 2018

Accroître la valeur et créer la transparence : enseignements tirés du déploiement de la RPA par InterContinental Hotels Group (IHG)

Par Xina Seaton
Vice-présidente de l'expérience client chez Blue Prism
Temps De Lecture: 6:29
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Nous avons débuté notre premier Café BluePrism de 2018 par une discussion portant sur le parcours d'IHG en matière d'automatisation robotisée des processus (RPA). Pour Derk Weinheimer, vice-président de la rentabilité et de l'amélioration continue chez IHG, et Bill Lloyd, responsable des services gérés chez Deloitte, la mise en place d'une solution de RPA est un « choix évident ».

En effet, la RPA est un levier qui procure une vraie valeur lorsque vous essayez d'améliorer le rendement et l'efficacité à l'échelle de l'entreprise, et de débloquer une capacité d'investissement supplémentaire.

Après avoir évalué trois plateformes (Blue Prism, UiPath et Automation Anywhere) il y a un peu plus d'un an, l'équipe d'IHG a opté pour Blue Prism et a déployé la solution en seulement 12 semaines !

« Derk et son équipe se sont vite rendu compte que les robots logiciels ne sont pas tous égaux. »

L'entreprise a choisi Blue Prism, car son offre était supérieure aux autres avec de véritables capacités de niveau professionnel comme la sécurité, l'évolutivité, la gouvernance ainsi que la conformité globale.

Le principal critère de sélection a été la « confiance » qu'inspirait notre solution. Derk et son équipe voulaient être dans la certitude et non dans l'expectative. IHG voulait s'assurer que leur fournisseur de RPA pourrait fournir une solution évolutive afin de répondre aux exigences liées à leurs activités et objectifs. Ils ont cherché un partenaire de confiance qui puisse les aider tout au long du processus et leur permettre de partir du bon pied.

« De nombreux éléments sont en jeu, comme identifier la prochaine vague d'opportunités, comprendre le retour sur investissement et l'analyse de rentabilité correspondants, mais aussi faire preuve d'engagement. Il faut également prendre en compte les aspects tactiques du développement, des tests et de l'implantation, ainsi que la gestion en continu de l'automatisation. C'est pourquoi je pense qu'il est extrêmement important d'avoir confiance en vos partenaires tiers et/ou internes. »

Bill Lloyd a indiqué qu'il faut aussi penser aux possibilités d'extension que peut offrir un fournisseur. Il faut pouvoir faire ce que vous voulez aujourd'hui, en se concentrant essentiellement sur l'automatisation de base. Mais le fournisseur doit aussi pouvoir ouvrir la voie aux processus ultérieurs, s'intéresser aux composants cognitifs et d'intelligence artificielle, et proposer la reconnaissance optique des caractères (OCR), de même que d'autres capacités dont votre entreprise aura besoin quand le programme prendra de l'ampleur. Le partenariat entre Blue Prism et Deloitte faisait preuve d'expertise sur l'ensemble de ces critères.

De la phase conception/tests au déploiement en moins de 12 semaines

IHG a sélectionné un processus simple au sein de son organisation financière pour une démonstration de faisabilité. Le projet de test a pris environ trois semaines en comptant la conception, l'élaboration et les tests d'automatisation. Il a prouvé que la RPA était un choix évident pour simplifier les processus et accroître le rendement.

Disposant d'une solide démonstration de faisabilité, IHG a rapidement basculé en production. L'entreprise est passée de la sélection du logiciel, de la conception et des tests à la production en moins de 12 semaines, le tout avec le support de Deloitte. Parallèlement au développement des automatisations, IHG a également mis en place une structure visant une gestion et une gouvernance à plus long terme de façon à ce que l'entreprise soit prête à passer la RPA à la vitesse supérieure après le déploiement des premières automatisations.

Premiers résultats de la RPA disponibles

IHG a choisi ses premiers projets de RPA sur la base de processus qui demandaient beaucoup d'actions manuelles, mais aussi très transactionnels et reposant sur des règles. L'entreprise estimait qu'il s'agissait de bons candidats pour l'automatisation, mais aussi qu'il existait un retour sur investissement potentiellement significatif. Les premiers processus identifiés pour l'automatisation concernaient les demandes de renseignements aux hôtels et les commissions des agents de voyage. Très fastidieux, ils consistent à parcourir des milliers de lignes de données et à vérifier diverses variables. Ils sont également importants car ils impliquent des sommes d'argent conséquentes et ont donc un impact sur un flux de revenus clé.

Voici les résultats observés par IHG à ce jour :

  • Réduction des délais et des efforts, ce qui permet à IHG de libérer de la capacité et de la reconvertir afin de se concentrer sur des activités à la valeur ajoutée supérieure, telles que le contact et le suivi client, ainsi que la résolution des problèmes en suspens.
    • Réduction des délais de 77 % : le nouveau processus de RPA pour les demandes des agences de voyage a réduit à environ 7 jours un délai de réponse de 20 à 30 jours auparavant.
    • Hausse de la capacité de 150 % : dans un autre processus qui a été automatisé, IHG a réduit la durée des processus de 4 minutes à un peu plus d'une minute, ce qui lui a permis de passer d'environ 280 transactions quotidiennes à presque 700.
  • IHG a remarqué un avantage inattendu : grâce à la précision accrue et aux données supplémentaires collectées, l'entreprise dispose de nouvelles informations qu'elle peut communiquer et analyser. Cela lui a permis de déterminer plus efficacement la cause des erreurs et de réduire les divergences sur le long terme.
  • Qui plus est, IHG peut fournir aux agences des informations plus détaillées concernant les commissions, les problèmes et les tendances qu'ils observent ; procurant ainsi un avantage à ses partenaires métiers et facilitant la collaboration des agences avec IHG.

Portraits du Panel des Intervenants
Panel des intervenants: Derk Weinheimer, VP Efficacité des Coûts et Amélioration Continue chez IGH ; Bill Loyd, Responsable des Services Gérés chez Deloitte et Shail Khiyara, CMXO chez Blue Prism


Questions-réponses

Un grand nombre de questions ont été posées sur la façon dont IHG a sélectionné son fournisseur de RPA, ainsi que sur l'évolutivité et le choix des processus.

Est-il seulement question du nombre d'heures ou de dollars économisés ?

Le consensus entre Derk et Bill est que la RPA présente un retour sur investissement tangible, et que l'entreprise doit s'engager pleinement. Il n'est pas possible de tâter le terrain avec la RPA. Les entreprises doivent être prêtes à voir grand, car c'est à cette échelle qu'elles peuvent en tirer toute la valeur.

« Quand vous commencez à passer à une dizaine ou une vingtaine d'automatisations de processus, l'échelle devient véritablement un facteur de réussite en raison de la reproductibilité et de la centralisation des capacités. Il n'est plus question de déployer la RPA de manière isolée. »

Derk a indiqué que le développement d'un centre d'excellence constitue la meilleure approche pour un passage à grande échelle. Vous disposez ainsi de la gouvernance et du contrôle adaptés pour garantir que les partenaires métiers se concentrent sur les domaines et priorités appropriés. Vous êtes également doté de l'ensemble du support et des capacités (en interne ou par le biais de tierces parties) requis pour la réussite de votre investissement dans la RPA.

L'une des dernières questions posées portait sur la gestion du changement et comment faire pour que l'ensemble de l'entreprise soit investi et convaincu que la RPA initie une véritable transformation digitale. Derk a pointé du doigt la sensibilité des employés au début de ces programmes, mais il a souligné que lorsque ceux-ci comprennent que cela libère leur temps pour réaliser des tâches plus intéressantes et à plus grande valeur ajoutée, ils adoptent totalement la technologie.

La RPA est une initiative à long terme pour IHG.

« Nous mettons en place une nouvelle façon de travailler. C'est un levier, un nouvel outil dans notre panoplie. Nous considérons désormais la RPA comme une partie intégrante de nos effectifs. »

Regardez la discussion en vidéo et obtenez des réponses à de nombreuses autres questions.

Tags: Pourquoi Blue Prism ?

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