Les banques traditionnelles subissent des pressions de toutes parts. Si les nouveaux entrants sur le marché n'ont pas un volume de clients comparable, ils offrent une meilleure expérience client et leurs produits, plus innovants, affichent des taux de pénétration plus élevés que la moyenne.

Si les banques ont conscience qu'elles doivent s'adapter rapidement et accélérer leur transformation digitale pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients, la lourdeur des technologies et processus bancaires en place, et leur organisation cloisonnée, sont autant d'obstacles qui font que chaque changement majeur est coûteux et risqué.

Au cours des dernières décennies, les établissements bancaires et financiers se sont focalisés sur la recherche d'un équilibre entre avantages et risques pour transformer leurs activités de manière rentable, avec plus ou moins de succès, et consistant essentiellement à faire appel à des partenaires d'externalisation et de délocalisation pour opérer des changements à moindre coût. Ils n'ont donc pas mis en oeuvre une véritable transformation digitale, ni les plateformes dont ils avaient besoin pour innover. La course à la réduction des coûts ayant atteint ses limites, l'heure d'une nouvelle approche est arrivée.

La réévaluation du modèle opérationnel bancaire

La pandémie de COVID-19 a poussé de nombreuses banques à réévaluer leurs stratégies de délocalisation et d'externalisation au regard des risques encourus. Avec le confinement, les professionnels de la finance sont devenus moins productifs et moins disponibles, pas seulement au sein des banques elles-mêmes.

La crise a révélé les écarts de productivité entre les établissements ayant déjà entamé leur transformation digitale et investi dans des plateformes numériques leur permettant de poursuivre leurs activités en télétravail, et celles qui dépendent encore de processus bancaires manuels et de nombreux employés dispersés géographiquement. La conformité bancaire, et notamment les processus de connaissance du client (ou KYC) et relatifs à la lutte contre le blanchiment d'argent, est un bon exemple de processus bancaire à moderniser, car elle s'appuie encore largement sur des tâches manuelles et des documents papier.

L'automatisation au cœur de la transformation digitale bancaire

Les banques portent désormais un regard nouveau sur les opportunités offertes par l'automatisation. Alors qu'elles se contentaient autrefois de dresser la liste des tâches effectuées par leurs collaborateurs et de les automatiser à l'aide d'un logiciel et d'un processus de réplication, elles réfléchissent désormais à la façon d'intégrer des agents virtuels à leur stratégie de transformation afin de favoriser l'innovation. Cette approche ne requiert aucune mise à l'écart de systèmes existants, aucun changement majeur de processus ni de migration massive de données. Elle n'offre que des avantages, sans risques connexes.

Les agents virtuels donnent une seconde jeunesse aux systèmes de l'entreprise. La transformation digitale n'est plus synonyme de coûts prohibitifs. Elle devient soudain possible, et concrète. Reconfigurables à volonté, les agents virtuels s'adaptent facilement aux nouvelles conditions de marché ou aux évolutions réglementaires. Les banques n'ont plus à multiplier les applications et les ressources humaines pour prendre en charge différents processus bancaires. Elles peuvent réutiliser la même technologie pour tous les produits et toutes les zones géographiques, que ce soit pour assurer la conformité bancaire et le KYC, l'onboarding client, la correction des données ou d'autres processus back-office.

L'automatisation intelligente offre une souplesse qui, gérée de manière stratégique, peut contribuer à instaurer une méthodologie et une culture du changement. Blue Prism permet de créer une bibliothèque de ressources reconfigurables, gérée par l'équipe informatique, qui favorise la collaboration des équipes métier.

Amélioration de l'expérience client... et employé !

Les entreprises innovantes ont intégré l'automatisation dans leur stratégie depuis plus de dix ans. Pionnière dans ce domaine, une grande banque britannique a déployé en seulement trois semaines un système d'envoi par SMS des soldes bancaires assuré par nos agents virtuels, conduisant à une économie d'un million de livres sterling. Le nouveau système a non seulement contribué à l'élimination de tâches inutiles, mais aussi simplifié le quotidien des employés des centres d'appels, qui ont pu cesser de communiquer ces informations par téléphone. Clients, employés, banque, chacun y a trouvé son compte : un exemple rare de réussite à tous les niveaux.

Autre exemple, plus récent : un cabinet de services financiers souhaitait tirer parti d'opportunités de ventes croisées, après le rachat d'une société de prêts immobiliers. Connecter des plateformes aux produits de base pour générer des opportunités de ventes croisées aurait coûté trop cher, en raison des changements organisationnels importants impliqués. Blue Prism a permis le déploiement d'une solution rentable, source de revenus significatifs, sans perturbation des activités, changement de processus ou formation supplémentaire des employés.

Une banque européenne a récemment révolutionné le processus d'ouverture de compte bancaire de ses clients en utilisant notre solution d'automatisation. Elle exploite désormais les mêmes outils d'automatisation pour accélérer la standardisation des processus d'onboarding client sur l'ensemble de ses canaux : ouverture de comptes bancaires personnels, prêts immobiliers, cartes de crédit, découverts, prêts personnels, comptes étudiants et produits destinés à la clientèle professionnelle. Cette stratégie lui a permis de réduire ses coûts d'onboarding client de 75 % et d'améliorer sa conformité réglementaire. De plus, des tableaux de bord lui fournissent désormais une visibilité en temps réel sur les processus de conformité bancaire comme le KYC ou encore d'ouverture de compte et d'onboarding client.

Les agents virtuels assurent dans des délais très courts des tâches que les méthodes traditionnelles ne permettent pas de réaliser. Les équipes proches du client sont alors libres d'innover et raccourcir les délais de commercialisation des nouveaux produits et services bancaires. Libérés des tâches répétitives et des interminables saisies de données, les collaborateurs peuvent mettre à profit leur intelligence émotionnelle et leur capacité à communiquer et négocier.

La transformation bancaire au service de l'innovation

Les banques doivent donc appréhender le déploiement de leur solution d'automatisation de manière stratégique plutôt que tactique, en l'intégrant au cœur de leur transformation digitale. Ils doivent implémenter de nouvelles méthodes de travail indépendantes des capacités humaines, qui s'appuient sur une main-d'œuvre numérique pour réduire les coûts et gagner en agilité. La réussite passe par l'obtention rapide de résultats, sans avoir à en passer par des programmes de transformation longs et coûteux.