Toute organisation qui a réussi son implémentation d’automatisation robotisée des processus (RPA) sait que le succès ne dépend pas uniquement de la technologie. Parmi les nombreux autres facteurs à prendre en compte figurent le personnel, l’organisation, la gouvernance, la méthodologie de prestation et de service, ainsi que le modèle opérationnel.

Les avantages associés à l’automatisation intelligente sont similaires. Les entreprises se contentent souvent d’envisager les avantages en termes d’équivalents temps plein (ETP) et leur contribution potentielle à la réduction des coûts de l’activité, mais, comme pour un iceberg, la partie immergée des véritables avantages peut aller bien au-delà.

Évidemment, l’attribution de processus et de tâches typiquement manuels à des agents virtuels permet d’accroître l’efficacité et la productivité, ce qui se traduit en fin de compte par des heures de travail restituées à votre organisation.

Vous pouvez par exemple économiser un million d’heures équivalent temps plein. D’accord, et maintenant ? Que faire de ces millions d’heures ? Quelle est la valeur réelle des économies de coûts en ETP ?

Les économies en ETP sont traditionnellement concrétisées par l’une des trois manières suivantes :

• Réduction
• Évitement des coûts
• Libération des capacités humaines

La réduction est la valeur la plus simple à calculer. Pour chaque ETP de l’entreprise qui n’a plus à travailler sur le processus que vous automatisez, vous attribuez un avantage équivalent au coût total. Ce coût total comprend tous les frais possibles associés à un employé. Ces frais peuvent inclure la contribution de l’entreprise au régime de retraite de l’employé, tous les coûts des avantages sociaux, les charges sociales, les heures supplémentaires, la prime de poste et la rémunération de base. Le mécanisme de libération de ce coût du processus peut se faire par le biais de l’attrition naturelle, via le transfert du poste vers un autre département, ou encore par une rupture conventionnelle ou un licenciement.

Si le calcul de l’évitement des coûts est similaire à celui de la réduction, il diffère en ce qu’il n’apparaît pas encore dans le bilan de l’entreprise et est parfois qualifié d’avantage indirect. L’évitement des coûts peut être utilisé comme un avantage direct lorsque le coût de la ressource ou de l’infrastructure a déjà été pris en compte dans le plan d’exploitation annuel (PEA) de l’entreprise. Il est également possible de l’utiliser comme avantage direct si l’entreprise a déjà dû le payer au cours des exercices comptables précédents. Vous pouvez également avoir recours à l’évitement des coûts si vous mettez en place un nouveau processus pour le lancement d’un nouveau produit ou pendant les pics de volume saisonniers prévus, au lieu de recruter du personnel.

Nous entendons souvent parler d’entreprises qui libèrent « x » heures au sein de l’activité. Ce à quoi ils font référence, c’est la libération des capacités humaines. Dans ce cas, les agents virtuels effectuent désormais une partie du travail auparavant effectué par des collaborateurs. Il peut s’agir d’une économie d’une heure par semaine pour un employé ou d’une économie cumulée pour l’ensemble d’une entreprise, auquel cas les chiffres peuvent être encore plus importants. Le problème de la comptabilité des heures gagnées est que si vous ne tenez pas compte de l’utilisation actuelle de ce « temps libre », le bénéfice concret de ces heures risque de vous être contesté.

Voici quelques exemples de ce que vous pouvez calculer ici :

• Réduction des coûts des heures supplémentaires
• Formation du personnel pour lui permettre d’assumer d’autres tâches ou responsabilités, comme des projets de transformation ou d’amélioration continue
• Tâches supplémentaires ou nouvelles tâches

Exemple :

L’entreprise A s’attachait à réduire le coût des matières premières et à accroître l’efficacité de la fabrication des pièces en surveillant constamment le prix des matières premières. Son catalogue, doté de plus de 20 000 pièces, était mis à jour par un processus entièrement manuel. Puisque ce processus est désormais automatisé et que les collaborateurs humains sont libres de se consacrer à d’autres tâches, ils ont décidé de consacrer ce temps à négocier de meilleurs prix en premier lieu. Résultat ? L’entreprise A a éliminé 5 millions d'euros sur son bilan financier annuel.

Voici donc la partie visible de l’iceberg. Mais qu’y a-t-il sous la surface de l’eau ? Au-delà des économies en ETP, j’aime diviser les avantages en avantages « directs » et « indirects ».

Avantages directs

Les avantages directs sont des réalisations concrètes qui peuvent être directement attribuées à l’automatisation et qui sont faciles à calculer. Par exemple, vous pouvez automatiser un processus qui réduit les erreurs de 100 par jour à 0 par jour, ce qui se traduit par une économie de 100 000 euros.

Cet exemple est donc un avantage mesurable et direct. Citons parmi les avantages mesurables :

• Exactitude et qualité : les agents numériques assurent la cohérence et peuvent, de ce fait, éliminer l’erreur humaine. Ils ne font des erreurs que s’ils sont conçus pour en faire !
• Productivité : un agent virtuel peut travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour un total de 8 760 heures par an. Les humains, en comparaison, travaillent en moyenne 7 heures par jour, 20 jours par mois et 11 mois par an, pour un total de seulement 1 540 heures de travail par an.

Une productivité à l’échelle de celle qu’offrent les collaborateurs numériques est une grande victoire. C’est cinq fois plus d’heures de production ! Réfléchissez à l’impact que cela pourrait avoir sur un ou plusieurs de vos processus critiques. Et, tout aussi important, commencez à envisager la différence que cela pourrait faire, en amont ou en aval.

Par exemple, et si vos collaborateurs humains arrivaient au travail le matin et que chaque tâche qui doit être effectuée pour que leur journée soit productive était déjà gérée par des agents virtuels, éliminant ainsi le besoin d’une « équipe de nuit » ou d’heures supplémentaires ? Et si vous pouviez produire plus de widgets ou offrir aux clients des services supplémentaires ? Si vous produisez et offrez davantage, pouvez-vous vendre davantage ou améliorer l’expérience de vos clients en éliminant les ruptures de stock ? Pouvez-vous distribuer plus et économiser de l’argent et de l’énergie en optimisant les transports, le carburant ou les péages ? Les possibilités sont véritablement infinies. En voici quelques-unes qui méritent d’être mentionnées :

• Recrutement et formation : l’élimination du besoin d’accueil et d’intégration des nouveaux employés entraîne une réduction des coûts de recrutement, ainsi que du temps pris par les employés actuels pour former les nouvelles recrues. Les coûts de recrutement peuvent atteindre 15 % de l’ensemble des dépenses en ressources humaines.
• Corrections : quand on ne fait pas d’erreurs, on n’a pas besoin de les corriger. Refaire le travail coûte de l’argent et du temps. Et si vous n’avez pas à corriger le travail, vous pouvez produire davantage ou terminer votre travail plus rapidement.

Les avantages opérationnels comprennent également des délais d’exécution plus courts, de meilleures prévisions, moins de plaintes, moins de relances et moins de risques. En fonction des objectifs ou des résultats souhaités, certains de ces avantages directs peuvent également être considérés comme indirects, en fonction du processus ou de l’entreprise concernée.

Alors, qu’en est-il des avantages indirects ? Quels sont-ils et en quoi diffèrent-ils ?

Avantages indirects

Ces retours ne peuvent pas être observés directement, ils peuvent ne pas être directement attribuables à l’automatisation et, le plus souvent, ils sont difficiles à quantifier. Reprenons le même exemple que précédemment. Si l’automatisation de vos processus permet de réduire le nombre d’erreurs de 100 par jour à 0, vous pouvez également voir une réduction de 50 % des plaintes et votre score NPS peut passer de 80 à 85 %. Dans ce cas, l’amélioration de l’expérience client est un avantage indirect, mais il n’est pas aussi facile à quantifier.

Voici quelques exemples d’avantages indirects « invisibles » :

• Satisfaction des clients : si vous pouvez fournir des produits et des services plus rapidement, plus simplement et sans erreur, cela aura un impact positif sur la satisfaction de vos clients. Les clients qui donnent un score NPS (Net Promoter Score) plus élevé apportent en fin de compte une plus grande valeur à vie à votre entreprise. Vous constaterez également une réduction du nombre de plaintes et une meilleure fidélisation des clients. Les clients fidèles amélioreront la réputation de votre marque et deviendront les défenseurs de votre entreprise auprès de leurs amis et collègues. Tout cela se reflète positivement sur votre chiffre d’affaires.
• « Bon du premier coup » : il ne s’agit pas seulement de productivité et de rentabilité (suppression des erreurs et des corrections). Fondamentalement, il s’agit d’assurer la qualité et la cohérence, et de faire en sorte que vos clients sachent qu’ils peuvent compter sur vous pour livrer ce qui a été promis, à la date promise, ce qui améliore en fin de compte la satisfaction des clients. Cela peut également avoir un impact important sur la diminution des appels vers votre centre de contact, car les clients n’auront pas besoin de vous contacter pour suivre l’avancement ou les mesures prises.
• Satisfaction des employés : en automatisant les processus et les tâches les moins gratifiantes et à faible valeur ajoutée, vous pouvez augmenter la satisfaction professionnelle de l’ensemble de votre personnel. Elle est souvent sous-estimée, mais une satisfaction professionnelle élevée des employés profite à l’entreprise. Elle entraîne une amélioration de la productivité, une diminution du renouvellement du personnel et une réduction du stress au travail.
• Réduction des risques et conformité : l’impact du risque varie beaucoup. Dans sa forme la plus élémentaire, l’avantage peut être la simplification du processus, impliquant moins de contrôles et de mesures dans le processus, et donc une réduction du temps d’exécution et une suppression des vérifications humaines. Il peut également s’agir de simplifier le travail de vos équipes d’audit et de conformité et de réduire la fréquence des contrôles. À l’autre extrême, on peut également considérer l’impact positif sur la provision pour pertes et les amendes résultant de violations de la réglementation. Il peut être difficile à mesurer ou à prévoir, car les amendes infligées pour non-respect des normes souhaitées dépendent souvent de la gravité de l’infraction. Mais avoir l’esprit tranquille et supprimer la tendance à l’erreur est toujours avantageux.
• Excellence des processus : plus qu’une méthodologie, l’excellence des processus consiste à améliorer la manière dont votre entreprise crée et apporte de la valeur à vos clients. En libérant des capacités humaines, vous permettez à vos employés de chercher à optimiser les processus dans lesquels ils travaillent. Et vous gagnez une toute nouvelle équipe qui peut travailler sur des projets transformationnels et récoltez les avantages qui en découlent.

En clair, l’appellation « avantage indirect » ne signifie pas nécessairement que vous ne pouvez pas le mesurer. Cela signifie simplement que vous pourriez ne pas être en mesure d’attribuer une relation directe et évidente à la réduction.

Avec qui vous associer sur ce parcours ?

À l’étape de réflexion sur les processus potentiels, les nouvelles possibilités et les avantages ultérieurs que peut vous apporter l’automatisation intelligente, faites appel à la créativité et à la perspicacité de vos collègues. Toutefois, bien que le centre d’excellence (CoE) puisse mener le débat sur les avantages à signaler, cette équipe n’a pas l’expertise des avantages en amont et en aval que pourrait apporter l’automatisation du processus.

Il est utile d’inclure toutes les parties intéressées dès le début afin de permettre une plus grande collaboration et de convenir des catégories d’avantages et des mesures, à l’échelle de l’entreprise, capables de fournir collectivement une vision véritablement globale.

Incluez des personnes des horizons suivants :

• Responsables de processus et experts
• Équipes de transformation et d’amélioration continue
• Équipes financières
• Experts en expérience client
• Équipes de marketing et d’analyse

Aborder les prochaines étapes

Maintenant que vous avez une meilleure idée des autres avantages sur lesquels vous pouvez tabler, commencez par vous concentrer sur quelques processus, soit ceux qui attendent dans votre pipeline, soit des déploiements récents.

Trouvez un « innovateur sympathique » pour défendre cette initiative dans l’entreprise, quelqu’un qui travaillera avec vous pour générer des avantages supplémentaires et qui servira d’ambassadeur dans d’autres secteurs de l’entreprise au fur et à mesure que cette initiative prendra de l’ampleur.

Il est probable que les avantages que vous prévoyez se présentent initialement sous la forme d’une fourchette. Ce n’est pas un problème. Comme pour la plupart des projets de changement, vos prévisions gagneront en précision au fur et à mesure de votre avancement.

Soyez certain que votre catégorie d’avantages s’élargira et s’affinera au fil du temps, à mesure que vous réfléchirez à de nouveaux moyens de démontrer la rentabilité de cette évolution. Votre maturité vous facilitera d’ailleurs la tâche, car vous pourrez réutiliser les catégories et paramètres sur lesquels vous vous êtes déjà mis d’accord. Intégrez ce processus organique à votre adoption culturelle de l’automatisation. Et pour communiquer les plans d’automatisation à l’ensemble de l’entreprise, faites appel aux canaux suivants pour donner vie aux avantages :

• Conversations au coin du feu
• Déjeuners de formation
• Champions/ambassadeurs de l’entreprise
• Médias sociaux internes
• Tournées de présentation

Enfin, n’oubliez pas de regarder au-delà de la partie émergée de l’iceberg pour vraiment prendre toute la mesure de la valeur de l’automatisation intelligente.