Bp Blog New Independent Study Reveals Why Not All Software Robots Are Created Equally
Blog | 13 févr. 2018

Une nouvelle étude indépendante révèle que les robots logiciels ne sont pas tous créés égaux

Par Dr. Leslie Willcocks
Temps De Lecture: 6:00
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L'automatisation robotisée des processus (RPA) poursuit son succès grandissant. En 2016, la RPA a connu un taux de croissance de 68 % sur le marché mondial, et elle est restée sur cette lancée en 2017. Certains rapports prévoient même un marché de 8,75 milliards de dollars d'ici 2024. Cela dit, investir simplement dans la RPA n'est pas une solution instantanée pour se développer.

Dans « Service Automation Robots and The Future of Work » (2016), ma collègue Mary Lacity et moi-même avons mis l'accent sur des déploiements fructueux de la RPA et sur la façon dont les organisations gagnaient sur trois plans : au niveau de leurs parties prenantes, de leurs clients et de leurs employés. Nous avons continué à suivre ces développements en 2017 et nous avons également remarqué quelque chose de différent : de nombreuses expériences moins heureuses. Dans la pratique, il semble que le succès de l'automatisation soit loin d'être garanti. Des rapports plus généraux font état, sur la base de faits anecdotiques, de 30 à 50 % de projets initiaux qui stagnent, échouent dans la mise à l'échelle, sont abandonnés ou délaissés au profit d'autres solutions. Dans notre étude la plus récente, nous avons examiné dans le détail les déploiements d'automatisation qui réussissent et ceux qui sont plus problématiques. Il s'avère que l'automatisation des services, comme toutes les initiatives organisationnelles qui tentent une mise à l'échelle, peut présenter de nombreux risques. Nous avons constaté 41 risques spécifiques à gérer dans huit domaines : la stratégie, l'approvisionnement, la sélection des outils, l'engagement des parties prenantes, l'exécution du projet, la gestion du changement, la maturité de l'entreprise et un centre d'excellence de l'automatisation.

L'une des zones à risque est la sélection des outils/plateformes. En raison de la frénésie et de la confusion au sein du marché de la RPA, les clients risquent de choisir les mauvais outils, trop d'outils ou des outils de mauvaise qualité. Au début de l'année 2018, plus de 45 outils ou plateformes étaient vendus sous le nom de« RPA », et plus de 120 outils étaient vendus comme une forme d'automatisation cognitive. L'espace étant relativement nouveau pour de nombreux clients, évaluer les capacités réelles et l'adéquation de ces outils n'est pas chose aisée. Les clients doivent se méfier de l'engouement et du « lavage de cerveau » en faveur de la RPA.

Dans notre nouveau rapport L'expérience client au banc d'essai, nous avons interrogé de manière approfondie des clients de Blue Prism au sujet des résultats qu'ils ont obtenus en intégrant la RPA à leurs processus métiers existants. Afin d'obtenir les commentaires les plus utiles, nous avons placé la barre à un niveau élevé en demandant aux clients d'évaluer la plateforme de RPA de Blue Prism sur les critères suivants : évolutivité, adaptabilité, sécurité, qualité du service, satisfaction des employés, facilité d'apprentissage, vitesse de déploiement et satisfaction globale. D'après nos études qualitatives sur l'automatisation des processus, ces critères ont été identifiés comme les caractéristiques et les exigences les plus critiques pour un déploiement réussi et professionnel de la RPA.

Le niveau de satisfaction globale vis-à-vis de la plateforme Blue Prism était extrêmement élevé dans notre enquête. Parmi les clients sondés, on constate un taux de satisfaction globale de 96 %, avec 79 % d'entre eux ont donnant à la plateforme Blue Prism une note de six ou sept sur une échelle de Likert à sept points. D'après notre historique de recherche de 25 ans sur les initiatives d'amélioration des processus (gestion des processus métiers, services partagés, externalisation, Six Sigma, etc.), il s'agit là de niveaux de satisfaction extrêmement élevés pour la RPA. Nos travaux sur l'externalisation des services métiers et informatiques indiquent que seuls 20 % des fournisseurs présentent une performance de premier ordre, 25 % une bonne performance, 40 % une performance satisfaisante et 15 % une piètre performance. Les statistiques sur les projets informatiques restent également décevantes. Le plus récent rapport CHAOS du Standish Group (2017) montre que seul un tiers des projets informatiques ont été réalisés en respectant les délais et les budgets au cours de l'année passée. Il s'agit du pire taux d'échec enregistré par le Standish Group.

Alors, comment expliquer l'impressionnant taux de satisfaction globale de 96 % de Blue Prism ?

Nous constatons que toutes les offres de RPA ne se ressemblent pas. La capacité du logiciel de RPA dépend en grande partie de l'origine et des orientations du fournisseur. S'ils ont été conçus en tant qu'assistants de bureau, de nombreux outils de RPA présentent des problèmes de mise à l'échelle, de sécurité et d'intégration aux autres systèmes d'information. D'autres fournisseurs de RPA proposent en réalité ce que nous avons décrit comme un « kit de développement logiciel » sous une forme déguisée. De tels produits requièrent nettement plus d'efforts de développement informatique que prévu de la part de l'équipe interne ou du fournisseur de RPA, ce qui engendre des dépenses inattendues, et requiert du temps et des ressources imprévus. En revanche, la vraie RPA d'entreprise suit dès le départ une approche axée sur une plateforme pour s'adapter aux systèmes d'entreprises de plus grande taille. Cela peut la rendre plus onéreuse initialement, et nécessiter une plus grande attention au cours des premiers mois d'essai. Toutefois, les véritables plateformes de RPA d'entreprise se révèlent un investissement fructueux plus tard dans le cycle de déploiement, par rapport aux autres logiciels de RPA qui ont tendance à rencontrer de vrais problèmes.

Notre étude qualitative suggère également que certains outils de RPA ne sont pas facilement évolutifs, en particulier ceux reposant sur une capacité d'enregistrement ou requérant un important travail de développement informatique. La raison en est que ces outils ne sont pas conçus comme des plateformes de services configurables pouvant être intégrées à d'autres systèmes existants. Ils requièrent également bien plus d'implication en matière de gestion par rapport aux attentes habituelles des clients et des fournisseurs. De plus, nombre de clients ne mettent pas en place la gouvernance informatique, de projet et de programme (règles et constitution, qui fait quoi, ainsi que les rôles et les responsabilités), et n'utilisent souvent pas des outils intégrés comprenant une gouvernance technique.

À l'évidence, il y a d'autres tenants et aboutissants. Nous souffrons déjà d'une pénurie de compétences en RPA et technologies cognitives. Cela signifie que la capacité engagée et les équipes internes ne sont parfois pas assez solides. Par ailleurs, cette situation n'est guère améliorée par les dirigeants parfois sceptiques qui attribuent des ressources insuffisantes aux initiatives d'automatisation et n'adoptent pas une approche stratégique. Les consultants font également face à une pénurie de compétences et ne peuvent pas toujours fournir le support nécessaire ; il en va de même pour les fournisseurs de services métiers externalisés. Nous constatons aussi que les clients ne prêtent souvent pas suffisamment d'attention à l'engagement des parties prenantes et à la gestion du changement. Compte tenu de ces défis émergents, le niveau de satisfaction des clients de Blue Prism est particulièrement remarquable.

Pour télécharger le rapport, cliquez ici.

Leslie Willcocks est professeur dans le département de management de la London School of Economics, et coauteur, avec Mary Lacity, John Hindle et Shaji Khan, de l'ouvrage Robotic Process Automation: Benchmarking The Client Experience (Knowledge Capital Partners, Londres).


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