Gérer les réclamations dans le domaine de l'assurance automobile

En matière d'assurances, le service britannique de médiation financière (Financial Ombudsman Service) reçoit chaque année des milliers de réclamations de la part des automobilistes. Au cours de l'année 2020/2021, ils ont reçu plus de 44 000 réclamations, ce qui correspond à une augmentation de 36 % par rapport à l'année précédente. Les données de l'association nationale américaine des commissaires d'assurance (National Association of Insurance Commissioners) ont révélé que 68 % des plaintes concernaient le dépôt d'une demande de remboursement.

Les compagnies d'assurances automobiles ne sont donc pas étrangères aux litiges. Beaucoup de ces litiges résultent du fait que les clients ne comprennent pas bien les termes de leur police d'assurance ou le fonctionnement du processus de réclamation en cas de sinistre automobile.

Selon la médiatrice Leah Nagle, « de nombreuses plaintes pourraient être évitées si les assureurs fournissaient des directives plus claires concernant les informations que les consommateurs doivent divulguer au cours du processus de souscription. » Les témoignages de certaines personnes nous montrent qu'elles n'ont tout simplement pas compris à quel point les conséquences peuvent être graves.

Mais la réputation du secteur des assurances est précaire : le grand public a une bien piètre opinion de ses motivations et de son approche du service client. La gestion des sinistres est un facteur de réussite essentiel, et c'est même le facteur principal quand il s'agit de la satisfaction des clients.

Afin de redorer la réputation du secteur, la FCA met régulièrement à jour les réglementations pour aider les assureurs à adopter une approche plus axée sur le consommateur. Il s'agit par exemple d'exiger que les plaintes soient traitées dans un délai de trois jours et de rendre les primes de renouvellement plus équitables pour les clients fidèles, grâce à la révision des réglementations britanniques sur la tarification.

Aux États-Unis, la réglementation varie d'un État à l'autre, et une compagnie d'assurances doit s'assurer qu'elle respecte ces différentes normes sous peine de s'exposer à des poursuites judiciaires.

Il s'avère toutefois difficile et coûteux de se conformer à une réglementation en constante évolution ; on ne peut pas se contenter d'attendre que les autorités financières règlent les problèmes. Alternativement, les assureurs peuvent se tourner vers les technologies pour remédier à certaines des plaintes les plus courantes en matière d'assurance automobile.

À vrai dire, il suffit parfois d'une petite touche d'innovation et d'une poignée d'ajustements au niveau de votre processus de réclamation pour obtenir des résultats extrêmement positifs. C'est précisément dans cet esprit que nous vous présentons quelques-unes des plaintes les plus courantes en matière d'assurance automobile, identifiées par le Financial Ombudsman, et que nous vous montrons comment l'automatisation intelligente peut, selon nous, transformer l'expérience client que vous proposez.

Qualité des réparations

Lorsqu'un sinistre automobile requiert la réparation du véhicule, l'assureur souhaite souvent avoir recours à sa propre chaîne de réparation. Autrement dit, si l'assuré n'est pas satisfait des réparations effectuées, du coût des réparations ou du délai de récupération de son véhicule, il est susceptible de formuler une plainte.

• Utilisez donc un agent virtuel pour obtenir rapidement des devis de la part des réparateurs agréés. Les devis pourraient être envoyés au client pour lui proposer un choix : utiliser un réparateur agréé par l'assureur, ou trouver son propre réparateur pour un coût équivalent ou moins élevé.
• Envoyez des alertes automatisées aux clients au cours du processus de traitement, portant sur leur responsabilité et sur la couverture des réparations s'ils ont choisi de faire appel à leur propre réparateur.
• Envoyez des mises à jour par SMS concernant la progression des réparations et la date de fin prévue, afin que le client sache quand il pourra reprendre la route.
• Si le client doit louer un véhicule de remplacement, l'agent virtuel peut prendre en charge certaines parties du processus et s'assurer que tous les arrangements soient communiqués en temps et en heure et de manière claire.

Évaluations en cas de réparation impossible

Une grande partie des plaintes relatives aux sinistres proviennent de clients déçus par le règlement proposé en cas de réparation impossible. Ils pensent parfois que leur voiture vaut plus que la valeur du marché ou, si leur véhicule était neuf au moment où ils l'ont acheté, qu'ils devraient recevoir le montant correspondant à ce que le véhicule coûtait à l'origine en guise de règlement.

• Les agents virtuels peuvent explorer le marché des voitures équivalentes (en termes d'âge, de marque, de modèle, etc.), puis envoyer les résultats au client à titre de preuve concernant l'évaluation effectuée. Sachant que les clients procèdent souvent à leurs propres recherches pour contester une évaluation, pourquoi ne pas les devancer ?
• Vous pouvez également adopter le même processus pour évaluer la voiture au moment de la souscription de la police d'assurance, en remplissant le champ « valeur du véhicule » dans le formulaire de devis/souscription afin que le client connaisse la valeur estimée de son véhicule dès le départ.
• Les clients apprécient toujours qu'on fasse preuve de transparence en matière d'évaluation, car cela leur permet de savoir à quoi s'attendre.

Réclamations rejetées pour cause de non-divulgation

Il arrive qu'une demande de remboursement soit refusée parce que le véhicule du client a subi des modifications non couvertes par la police d'assurance. S'il peut s'agir d'une tromperie délibérée liée aux difficultés à faire assurer le véhicule, certains clients ignorent tout simplement la définition ou la nature des modifications couvertes.

• Un agent virtuel intelligent doté de compétences d'IA permettant des analyses photographiques pourrait identifier les modifications apportées au véhicule à partir d'une photo envoyée par le client, dans le cadre de la demande de devis en ligne. Toute modification serait portée à l'attention du client, qui pourrait alors choisir de compléter le devis par l'intermédiaire d'un chatbot ou d'un appel téléphonique.

• L'agent virtuel pourrait également vérifier l'authenticité de la photo si ses métadonnées sont disponibles.

Outre les modifications, il existe d'autres cas de non-divulgation susceptibles de conduire à l'annulation d'une demande d'indemnisation, par exemple fait que le client ne déclare pas correctement (ou pas du tout) les demandes d'indemnisation antérieures, omette des détails relatifs à des condamnations antérieures ou fournisse des informations incorrectes sur son adresse.

• Un agent virtuel peut être déployé pour contrôler les bases de données appropriées et vérifier les informations pendant que le client poursuit le remplissage du formulaire de devis/souscription. Il peut également déterminer si un utilisateur a envoyé plusieurs formulaires en utilisant des informations différentes afin de modifier le résultat du devis.

Confirmer l'exactitude des informations dès le début de la procédure de souscription permet de maximiser les chances d'acceptation d'une demande de remboursement et de réduire ainsi les risques de plaintes.

Renouvellement

Les conditions de renouvellement automatique d'une police d'assurance sont souvent basées sur le statu quo en ce qui concerne la situation du client. Toutefois, même si aucune demande n'a été formulée, d'autres changements non divulgués, tels qu'un déménagement à une nouvelle adresse, peuvent avoir une incidence sur la validité d'une réclamation future. Les clients ignorent souvent qu'ils doivent divulguer les changements relatifs à leur situation pour pouvoir accepter une prime de renouvellement, surtout si les termes de la police incluent un renouvellement automatique.

• Un agent virtuel pourrait envoyer des questions au client à des fins de vérification avant le renouvellement, en utilisant le ou les canaux de communication préférés de ce dernier.
• Une fois que le client a vérifié les informations, l'agent virtuel peut lancer le processus de renouvellement. En cas de changements à apporter, un agent virtuel peut également faciliter la tâche en question de la manière la plus fluide possible, aussi bien pour le client que pour l'assureur.

À la suite d'un sinistre, le client peut avoir la possibilité de souscrire une nouvelle police ou de renouveler la police existante auprès de l'assureur, compte tenu des changements affectant le véhicule ou des circonstances. C'est souvent lors de cette étape que l'assureur perd le client au profit d'un concurrent, surtout en cas de délai si le client est amené à acheter un véhicule de remplacement. Dans une telle situation, un agent virtuel pourrait vous être utile de différentes manières.

• Tout d'abord, en cas de réparation impossible, il pourrait faire le tour du marché à la place du client pour trouver rapidement un véhicule de remplacement équivalent (ou même en faciliter éventuellement l'achat).
• Il pourrait se renseigner auprès d'autres assureurs afin d'établir une comparaison rapide de devis, ce qui vous donnerait la possibilité d'aligner vos tarifs sur ceux de vos concurrents.

Bonus en l'absence de sinistre

En ce qui concerne votre règlement sur les bonus pour absence de sinistre (NCB, pour « no claims bonuses »), des communications médiocres avec vos clients peuvent se traduire par des plaintes si le NCB du client ne correspond pas à ses attentes.

Il est important de gérer les attentes dès le début d'une transaction pour maintenir un certain niveau de confiance et limiter les risques de plaintes ultérieures. Il est fort possible que ces informations figurent sur votre site web, dans votre formulaire de devis, voire dans la documentation de la police d'assurance. Toutefois, se contenter de les partager passivement est loin de constituer une méthode infaillible pour s'assurer que les clients comprennent ce à quoi ils s'engagent.

Comment une main-d'œuvre virtuelle peut-elle donc vous aider ?

• Un agent virtuel peut rapidement déterminer si le bonus-malus antérieur d'un client répond aux exigences de votre police, puis en informer ce dernier avant la fin du délai de réflexion.
• Si vous disposez d'un portail dont les clients se servent pour gérer leurs polices, vous pouvez ajouter un formulaire dynamique permettant de récupérer une attestation d'absence de sinistre. Un agent virtuel peut récupérer les formulaires envoyés et les traiter rapidement, ce qui accélère tout le processus.
• Si le client a souscrit une couverture de protection du NCB, l'agent virtuel peut l'aider dans cette partie du processus, en veillant à ce que le client soit protégé, et à ce qu'il en soit assuré au moment où il fait sa demande.

Service client insatisfaisant

Aucune compagnie d'assurances ne cherche délibérément à proposer un service de piètre qualité. Il peut toutefois arriver que votre centre de contact soit occupé, que les agents ne puissent pas consacrer suffisamment de temps aux clients ou que les personnes en charge des sinistres ne puissent pas répondre immédiatement aux demandes. Dans certains cas, les agents du service client ne sont pas prêts ou équipés pour répondre aux réclamations, car ils n'ont pas les informations relatives à la réclamation du client à portée de main, celle-ci étant gérée par une équipe complètement différente.

• Les agents virtuels peuvent accéder rapidement à plusieurs systèmes pour s'assurer que la personne avec laquelle un client interagit pour obtenir des renseignements sur son sinistre dispose des données nécessaires.
• La main-d'œuvre virtuelle peut permettre une approche omnicanale du service à la clientèle, en faisant en sorte que le client puisse utiliser le canal qui lui convient le mieux et que sa demande soit traitée rapidement et efficacement.
• Quand une main-d'œuvre virtuelle vient épauler un centre de contact, les agents ne perdent plus leur temps à effectuer des tâches manuelles et disposent d'une source unique de référence pour les données clients, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur chaque client.
• Ce gain de temps incite également les agents à fournir un meilleur service et à se montrer plus engageants.
• Établir des connexions entre les systèmes et les personnes pour traiter les demandes des clients (en particulier les réclamations) s'avère essentiel, mais reste une tâche délicate. Une main-d'œuvre virtuelle permet de s'affranchir de ces cloisonnements.

L'automatisation intelligente au service de la créativité

L'automatisation intelligente peut jouer un rôle déterminant dans l'expérience client. Les clients peuvent en effet obtenir des réponses rapides et efficaces à leurs questions et demandes, et il vous est possible de mettre en place des mesures de communication efficaces pour vous assurer que vos clients sachent toujours où ils en sont. Il est illusoire de songer à éliminer complètement les plaintes, mais les technologies intelligentes vous offriront des moyens d'en limiter le nombre.

Notre plateforme d'automatisation intelligente a prouvé qu'elle améliorait les scores NPS dans un vaste éventail d'entreprises et de secteurs. Comment pourrait-elle améliorer les vôtres ?