Blog | 10 déc. 2020

Repenser le travail : l'avant et l'après-COVID-19

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Hello, futur du travail

En 2020, nos méthodes de travail ont été bouleversées à tout jamais, et nous connaissons désormais une nouvelle normalité. L'économiste en chef de la Banque d'Angleterre, Andy Haldane, l'a confirmé récemment en déclarant que la pandémie de coronavirus avait bouleversé les méthodes de travail comme jamais. Ces changements ne seront pas temporaires.

Pour aider les entreprises à se préparer à l'après-COVID, Blue Prism a commissionnée le rapport CIONET, axé sur le futur du travail à l'ère post-COVID. Cette analyse du futur du travail se divise en trois domaines interdépendants : les modes de travail, la main-d'œuvre et le lieu de travail. Cette approche nous a permis de structurer nos discussions avec 20 dirigeants de le C-suite, incluant COO, CIO et CTO, issus d'entreprises de premier plan. Elle s'appuie sur l'expérience collective de 40 leaders du digital issus des plus grandes entreprises britanniques, qui constitue le pilier de notre conseil d'innovation CIONET. Ces discussions ont abouti à un ensemble de recommandations sur la manière dont les entreprises peuvent se préparer au futur du travail à l'ère post-COVID.

20 ans d'évolution en moins de 12 mois

L'année 2020 est marquée par une véritable transformation technologique et socio-économique. Voici ce que sont, selon nous, les impératifs de changement auxquels la C-suite doivent faire face dans les trois principaux domaines que sont les flux de travail, la main-d'œuvre et le lieu de travail :

Les modes de travail

Les conseils d'administration doivent se concentrer non plus sur l'excellence opérationnelle, mais sur l'expérience et la satisfaction client. Cette transition est leur seul moyen d'espérer concurrencer la marée montante d'entreprises digitales qui ont trouvé de nouveaux moyens de prospérer pendant la pandémie.

Le passage de l'excellence opérationnelle à l'expérience client nécessite l'abandon d'une grande partie des projets internes portant sur la modernisation des installations. Les chefs d'entreprise devraient plutôt consacrer leurs capacités d'investissement à l'amélioration de l'ensemble du parcours client, de l'acquisition du produit ou du service à la gestion du cycle de vie.

Côté grandes entreprises, elles doivent assouplir leur structure rigide et souvent pyramidale et les transformer en modèles économiques agiles et fluides capables de répondre rapidement à un contexte volatil, incertain, complexe et ambigu.

    La main-d'œuvre

    Les bassins traditionnels d'équipes locales devront être complétés par une main-d'œuvre internationale et virtuelle. La pandémie a démontré que le télétravail n'était pas un problème et que les collaborateurs pouvaient travailler ailleurs qu'au bureau. Avec cette prise de conscience, les employés passeront probablement beaucoup moins de temps au bureau à l'avenir.

    Cette démocratisation du télétravail est très susceptible de favoriser la fluidité dans le recrutement des cadres en Europe, Amérique du Nord ou Asie. Les agents virtuels, issus des progrès réalisés dans les domaines de l'intelligence artificielle et du machine learning, absorberont une grande partie des tâches quotidiennes routinières. Ces progrès feront gagner un temps précieux aux collaborateurs qui pourront se concentrer sur des tâches innovantes et créatives.

      Le lieu de travail

      Les entreprises devront progressivement réduire la taille de leurs bureaux de 30 à 50 %, et abandonner les rangées d'écrans au profit d'espaces créatifs qui favorisent le travail d'équipe, ou plutôt un véritable travail collaboratif. Le travail sur écran se fera principalement à la maison ou dans des bureaux secondaires moins coûteux.

      Bien avant que ne frappe la pandémie de COVID, le spécialiste de l'immobilier WeWork mettait l'accent sur les espaces de réunion flexibles, et montrait ce à quoi pourrait ressembler le bureau du futur. Les entreprises de premier plan adopteront certainement une approche similaire pour favoriser la productivité et la collaboration pendant le temps passé au bureau.

        Il est d'ailleurs possible que la combinaison des changements simultanés au niveau des modes de travail, de la main-d'œuvre et du lieu de travail permettra d'accroître l'agilité et la capacité d'innovation des entreprises dans l'ère post-COVID si elles adoptent les approches suivantes :

        • Une approche d'allègement des biens, des infrastructures et des ressources humaines réduisant les coûts fixes et augmentant la flexibilité opérationnelle
        • Des équipes mixtes, combinant des ressources humaines et des agents virtuels, qui seront plus innovantes et créatives face aux changements externes
        • L'automatisation de bout en bout des flux de travail, pour booster l'agilité opérationnelle et attirer des partenaires commerciaux dans un écosystème soudé

        Le résultat de cette transformation des méthodes de travail pourrait enclencher un cercle vertueux qui placerait l'innovation au cœur des préoccupations des entreprises.

        Éliminer les obstacles au futur du travail

        Les entretiens que nous avons eu avec les DSI leader de leurs secteurs respectifs ont également mis en évidence les obstacles potentiels à la transformation des méthodes de travail. Ils sont nombreux, mais tout à fait surmontables en intégrant l'automatisation intelligente au cœur de l'entreprise.

        • Le fardeau financier engendré par des systèmes, des processus et des infrastructures obsolètes et trop coûteux à remplacer. L'automatisation intelligente peut intégrer les systèmes existants et nouveaux en supprimant les interfaces manuelles encombrantes.
        • Les données fragmentées qui constituent un vaste pool de ressources inexploitées. L'automatisation intelligente peut aider les entreprises à nettoyer et codifier les données pour obtenir des informations plus pointues et exploiter de nouvelles sources de valeur.
        • Les compétences et les cultures existantes qui résistent au changement. Le recours à des agents virtuels renforce l'intérêt du travail en supprimant les tâches répétitives et en stimulant la créativité. En délestant les collaborateurs de la partie ennuyeuse du travail, on peut accroître la motivation des équipes, en particulier chez la génération Y (ou Millennials), pour qui le digital est presque inné.

        Le principal avantage de l'automatisation intelligente est probablement le développement des techniques Knowledge as a Service (KaaS), qui permettent de saisir, de codifier et d'appliquer l'expertise accumulée par les employés. Cette évolution pourrait entraîner l'avènement de nouvelles technologies et de nouveaux spécialistes, comme cela a été le cas pour le Software as a Service (SaaS), avec l'émergence d'acteurs majeurs tels que Salesforce et Workday.

        Miser sur l'automatisation

        En échangeant avec les membres de notre conseil d'innovation, nous avons voulu déterminer la façon dont les COO, CIO et CTO devraient planifier et préparer l'introduction de l'automatisation intelligente et des agents virtuels dans l'ère post-COVID. Quelles sont les priorités ? Les réponses dans le rapport CIONET, téléchargeable gratuitement (en anglais).

        Libérez votre capital humain

        Une entreprise agile repose sur un équilibre entre agents virtuels, collaborateurs et systèmes informatiques, pour automatiser tous les processus, du back-office au service client. Avec nos agents virtuels intelligents, autonomes et multitâches, rien n'est plus facile. Vous bénéficiez d'une vision détaillée et d'une maîtrise accrue de vos activités, vous transformez vos opérations et libérez vos collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur les missions qui comptent vraiment pour votre entreprise.

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