Blog | 15 févr. 2021

Gestion des sinistres : comment automatiser le traitement des premiers avis de sinistre ?

Vignette - Blog - Déclarations de sinistres

Le secteur des assurances a massivement migré vers les canaux digitaux et l’automatisation, en particulier pour la gestion des sinistres. Avec le passage brutal au télétravail, les pics de déclarations résultant du chaos de la pandémie et des clients qui se sont tournés principalement vers les canaux de communication digitaux, les assureurs ont eu bien du mal à suivre le rythme.

La réaction du marché s’est traduite par l’apparition de nouvelles plateformes d’IA et de plateformes logicielles de gestion des sinistres permettant de faciliter les processus et de faire face aux nouveaux défis du travail. Toutefois, l’ajout de cette technologie dans des processus établis de longue date, qui dépendent aussi de systèmes legacy et d’une main-d’œuvre sous pression, n’est pas sans présenter ses propres difficultés. Le recours à une plateforme d’automatisation intelligente permet d’assurer la connectivité entre les technologies nouvelles et anciennes et d’améliorer les processus de A à Z. Les agents de l’équipe des réclamations peuvent ainsi se concentrer sur l’assistance client plutôt que sur des tâches chronophages de traitement des données ou la gestion manuelle des réclamations jusqu’à leur règlement.

Un plan de transformation des déclarations de sinistre doit prendre en compte l’ensemble du parcours, des difficultés qu’une nouvelle technologie peut résoudre à l’examen de l’efficacité des processus, à chaque étape d’une déclaration.

L’automatisation intelligente est une bonne illustration de la façon dont l’IA et une main-d’œuvre virtuelle s’associent pour produire un service plus efficace. En plus d’associer ces capacités, la main-d’œuvre digitale introduit d’autres systèmes, anciens et nouveaux, dans le processus pour créer une expérience fluide.

Le premier avis de sinistre dans les déclarations de sinistre automobile

Le premier avis de sinistre est une très bonne illustration de ce phénomène. Les assureurs automobiles mènent la charge en déployant des fonctions de déclaration de sinistre électronique qui permettent à leurs assurés de lancer une demande d’indemnisation sans délai, par le biais d’une application mobile ou de bureau. Par exemple, après un accident, le conducteur peut immédiatement créer sa demande en utilisant l’application pour prendre des photos des dommages et de la position des éventuels véhicules impliqués. Il peut même y joindre l’enregistrement du témoignage des personnes ayant assisté à l’accident. Ce processus fluide permet de soumettre la demande dans les meilleures conditions et de la traiter en un temps record.

Le remplissage du formulaire sur l’appareil enclenche le traitement automatisé des demandes d’indemnisation. Les données communiquées par l’assuré étant automatiquement enregistrées dans le système, la tâche suivante peut commencer. Par exemple les capacités d’IA de la plateforme d’automatisation peuvent analyser les preuves photographiques. L’intelligence artificielle peut être utilisée pour vérifier que le véhicule correspond à la description qui en a été faite avant l’accident et pour détecter toute modification susceptible d’invalider la police. Elle peut aussi aider les assureurs à confirmer que les preuves photographiques appuient bien les événements décrits dans les détails de la déclaration en évaluant les impacts des véhicules et autres incohérences de positionnement.

L’agent virtuel peut également recueillir et traiter les autres documents fournis par le client dans le formulaire de déclaration ou par le biais d’autres canaux comme le courrier électronique ou les portails en ligne. Si nécessaire, il est possible d’envoyer automatiquement les documents au service d’analyse des fraudes.

Une fois que les photographies ont été traitées et analysées par l’intelligence artificielle, l’agent numérique peut accéder aux informations associées aux véhicules du même type, du même âge, du même kilométrage et de la même valeur, ainsi qu’à des informations sur les réparations pouvant être apportées en s’appuyant sur les données existantes et les conditions de la police d’assurance activée.

Dans ce type de situation, les agents virtuels peuvent utiliser des données standardisées pour déterminer s’il est préférable pour l’assureur de proposer une réparation ou une indemnité. Si le véhicule est jugé irréparable, l’agent numérique communique au demandeur une décision rapide, permettant ainsi d’accélérer le règlement du dossier et le paiement.

Les demandes d’indemnisation, en particulier après un accident automobile, se composent de plusieurs étapes, génèrent de nombreux délais et sont source d’incertitude et d’angoisse pour les demandeurs. Avec l’automatisation intelligente, l’assureur peut proposer une expérience rapide et fluide à ses assurés, ainsi qu’une prompte résolution dans les situations parfois difficiles qui suivent un accident.

Pour l’assureur, les avantages ne se limitent pas à l’expérience de haute volée proposée à ses clients. Il peut aussi limiter certains coûts associés à la demande d’indemnisation, notamment le stockage du véhicule, les inspections et devis réalisés par des tiers pour la réparation, ainsi que les coûts liés à la demande, comme les frais de location de véhicule pendant la durée du traitement.

Bien sûr, il y a toujours des dossiers pour lesquels les agents numériques ne sont pas en mesure de prendre une décision, par exemple, lorsque le coût d’une réparation est très proche de celui du versement d’une indemnisation pour véhicule irréparable ou lorsque la valeur du véhicule dépasse un montant ou un seuil prédéfini. Dans ce type de cas, la demande est transmise à un expert humain qui l’étudiera en détail et prendra une décision appropriée. La demande est alors traitée à la fois par des collaborateurs et des agents virtuels. Ces derniers s’occupent des tâches chronophages de traitement des données, permettant ainsi aux experts de se concentrer sur l’analyse et la prise de décision.

L’automatisation intelligente pour des déclarations de sinistre complexes

Outre l’assurance automobile, l’assurance voyage est un autre secteur où l’automatisation intelligente a été déployée avec succès. Par exemple, un assureur utilise les fonctionnalités intégrées à sa plateforme d’automatisation intelligente pour gérer les demandes d’indemnisation survenant lorsqu’un assuré tombe malade ou se blesse à l’étranger. Ces demandes impliquent de nombreuses formalités administratives (échanges avec les médecins, hôpitaux, hôtels et opérateurs de voyage) dans plusieurs langues et en plusieurs devises. Le recueil de toutes ces informations et leur harmonisation sont chronophages pour les experts en assurance.

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Un assureur spécialisé fait désormais appel à des agents virtuels et des fonctionnalités intégrées comme la reconnaissance optique des caractères (OCR), ainsi qu’à un moteur de traduction pour extraire la signification et le contexte de l’ensemble des documents fournis. Les agents virtuels sont en mesure de comprendre la valeur des factures (et des seuils peuvent être fixés pour isoler les demandes portant sur des sommes conséquentes), vérifier superficiellement l’ensemble des données, valeurs et conversions de devise, et verser automatiquement et sans délai l’indemnisation requise. En cas d’incohérence des données ou de valeurs inexplicables, ou si certaines des informations fournies sont contradictoires, la demande d’indemnisation est transmise à un expert humain qui l’évalue avant de la retransmettre à l’agent virtuel pour qu’il gère le paiement.

Le déploiement des nombreuses fonctionnalités intégrées dans une plateforme d’automatisation intelligente, notamment l’OCR, la compréhension du langage naturel et la traduction, allège la charge des experts et leur permet de se concentrer sur les dossiers à forte valeur ajoutée. Le résultat ? Des décisions plus précises et économiques, ainsi qu’une expérience plus rapide et fluide pour les clients.

L’utilisation de l’automatisation pour la gestion des déclarations de sinistre électroniques se développera certainement dans les années à venir, sur l’ensemble des secteurs d’activité, à mesure que les compagnies accéléreront leur migration vers une main-d’œuvre augmentée. De nombreuses compagnies d’assurance font déjà appel à l’intelligence artificielle et à des agents virtuels pour accéder aux données concernant les coûts de véhicules anciens, en évaluant les coûts de réparation par rapport à la valeur des véhicules en ligne.

Au cours des années à venir, elles intégreront de plus en plus l’automatisation intelligente dans la prise de décision. L’utilisation de l’IA pour évaluer les données en temps réel et prendre des décisions sur la base de ces données offre des possibilités exceptionnelles au sein des processus assurantiels et pourrait changer la donne pour les assureurs.

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