Les travailleurs numériques sont essentiellement conçus pour faire le travail que les employés ne devraient pas avoir à faire. Ils interagissent avec les applications et les interfaces comme le feraient des humains et peuvent être programmés et entraînés pour effectuer des tâches spécifiques, prendre des décisions et faciliter le travail dans des processus de bout en bout. Et ce travail, ils le font incroyablement bien : plus rapidement que leurs homologues humains, avec moins d’erreurs et donc moins de corrections à apporter, tout au long de l’année, sans vacances, sans congés maladie et sans temps de repos.

Avec des technologies cognitives comme l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML), l’automatisation gagne encore en intelligence. Les agents numériques vont encore plus loin pour leurs homologues humains, ce qui permet à chacun de mieux faire son travail. Qu’ils travaillent de manière indépendante (mode « non assisté ») ou en collaboration avec votre personnel (mode « assisté »), les travailleurs virtuels constituent un élément intégral et essentiel de la transformation digitale de votre entreprise.

Nous allons vous expliquer ce que sont les agents virtuels, comment les utiliser, leurs principaux avantages, les problèmes potentiels et ce dont vous aurez besoin pour initier votre parcours d’automatisation.

Que sont les agents virtuels ou numériques ?

Les agents numériques forment la première ligne de l’automatisation intelligente (AI), qui englobe un éventail de technologies dont l’automatisation robotisée des processus (RPA), la gestion des processus métier (BPM), l’exploration des tâches et des processus, le développement no-code, le traitement du langage naturel (NLP), l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML).

Six caractéristiques d’un agent virtuel

1. Robuste : Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l’année
2. Rapidité : 5 fois plus rapide qu’un employé
3. Précision : Fait moins d’erreurs et nécessite donc moins de corrections
4. Intelligence : Capable d’apprendre et de gérer des situations complexes
5. Évolutivité : Déployé au moment et à l’endroit où vous en avez besoin
6. Adaptable : Prise en charge d’un grand nombre de scénarios et de cas d’utilisation différents

Où peut-on avoir recours aux travailleurs virtuels ?

Fondamentalement, les travailleurs virtuels sont conçus pour imiter les actions humaines, afin de prendre en charge le travail que les employés ne devraient pas avoir à faire. Par exemple :

Tâches à haut volume et travail répétitif

Les agents numériques s’avèrent excellents pour accomplir des tâches à la fois volumineuses et fortement répétitives. L’automatisation de ce type de processus maximisera votre retour sur investissement (ROI) et vous permettra de réaliser des économies continues dès le déploiement.

Utilisation de plusieurs applications

Les travailleurs numériques ne se contentent pas d’imiter les actions humaines, ils connectent des systèmes. Si votre processus couvre plusieurs applications ou interagit avec d’autres départements, c’est un bon candidat pour l’automatisation intelligente (AI). Même s’il n’est pas possible d’automatiser le processus de bout en bout, ces agents virtuels intelligents peuvent accélérer le travail et soulager les employés de leurs tâches les plus ennuyeuses. Les agents virtuels sont particulièrement efficaces dans le contexte d’anciens systèmes et processus informatiques, difficiles à intégrer par d’autres moyens.

Cyclique

De nombreuses opérations ne se produisent qu’occasionnellement dans une entreprise. Pensez aux tâches mensuelles ou annuelles dans les services financiers, ou aux processus administratifs.

Il peut arriver par exemple que les membres de l’équipe soient déchargés de leurs tâches habituelles pour s’occuper de la comptabilité fournisseur mensuelle ou faire face à un afflux de commandes de clients à la suite d’une campagne publicitaire. Les augmentations de volume s’accompagnent de hausses et de fluctuations périodiques ou saisonnières du personnel, mais les processus et les tâches de ce type peuvent souvent être assistés, voire entièrement réalisés, par des agents virtuels.

Flux de travail défini

Des flux de travail reproductibles et documentés (par exemple un manuel d’instructions utilisé par des sous-traitants) sont un excellent indicateur pour un candidat à l’automatisation intelligente. Ce type de procédure systématique est généralement en première ligne pour l’automatisation. Comme les agents numériques imitent les actions des employés, ces flux de travail définis permettent d’accélérer facilement votre taux de traitement.

Utilisation des données structurées

Vous avez probablement recours à des processus utilisant un format de données bien défini. Dans le cas de tâches où les données sont clairement définies (formulaires, documents prédéfinis et normalisés…), les travailleurs numériques peuvent facilement accéder à ces données, les classer et les utiliser dans le flux de travail.

Et grâce à l’IA et au ML, l’automatisation intelligente des processus gagne en efficacité : elle utilise des bots logiciels intelligents intégrés, qui permettent aux agents numériques d’élargir leur champ d’action au service des collaborateurs. Renforcée par l’IA et le ML, votre pratique d’automatisation intelligente gagne en maturité, et les caractéristiques de vos candidats idéaux s’élargissent considérablement.

Les collaborateurs virtuels permettent à leurs homologues humains de mieux faire leur travail :

• En assistant un conseiller du service clientèle lors d’un appel en fournissant des informations en temps réel, des suggestions de réponses, etc.
• En détectant des tâches non routinières mal définies ou comportant plusieurs variantes
• En donnant un sens aux données non structurées pour mieux les utiliser
• Une prise de décision complexe pour une meilleure optimisation

Votre programme d’automatisation pourrait laisser des pans entiers de travail à des collaborateurs virtuels, tandis que l’effort humain se concentrera sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Les avantages des agents numériques

La main-d’œuvre digitale de SS&C Blue Prism est conçue pour demander le moins d’intervention possible afin de concrétiser son efficacité opérationnelle. Les agents numériques sont l’avenir de l’orchestration autogérée à l’échelle de l’entreprise. Ils apportent de nombreux avantages aux processus d’une organisation :

Économies et gains d’efficacité

Fondamentalement, la main-d’œuvre numérique aide les organisations à effectuer des tâches en une fraction du temps et du coût de la main-d’œuvre humaine, avec des niveaux de précision exceptionnellement élevés qui permettent d’éviter corrections et retards. Ce seul point génère déjà pour votre entreprise un retour sur investissement convaincant.

Ressources libérées

Comment offrir aux employés une expérience axée sur les personnes et continuer en même temps de leur demander d’accomplir leurs tâches traditionnelles ? C’est problématique. Ce problème touche même les dirigeants, qui consacrent trop de ressources à des détails transactionnels tels que la recherche et l’élaboration de rapports.

Les agents virtuels peuvent changer la donne. En associant la puissance d’une main-d’œuvre digitale et l’ingéniosité de vos dirigeants, l’automatisation intelligente accélère l’action et la croissance. Les travailleurs numériques participent en fait de la résolution des problèmes prioritaires actuellement à l’ordre du jour de tous les conseils d’administration : les pénuries de personnel et les déficits de compétences.

Aidez vos collaborateurs à s’épanouir au travail

On entend beaucoup de discours alarmistes sur la « menace » de l’automatisation, mais en fin de compte, une expérience exemplaire pour les employés implique de leur offrir des possibilités d’évoluer et de trouver du sens dans leur travail, avec un plan de carrière qui corresponde à leurs objectifs.

La puissance qu’apportent les travailleurs numériques assistés par IA, c’est de permettre à vos collaborateurs d’être encore meilleurs. Et cela impacte directement leur expérience. Pour commencer, ils sont libérés de leurs tâches les plus ennuyeuses et peuvent ainsi se concentrer sur des missions gratifiantes, qui ont plus d’importance et qui correspondent au point de vue d’un être humain. Cela crée par conséquent toutes sortes d’opportunités qui n’existaient peut-être pas auparavant.

L’automatisation contribue à surmonter ou à rectifier la tendance actuelle massive du « service minimum » : les millions de personnes qui ne travaillent pas au-delà des heures qui leur sont allouées et qui se contentent de satisfaire à leur fiche de poste. Elle permet également de contrer l’une des principales raisons pour lesquelles les gens quittent leur emploi aujourd’hui : les possibilités d’évolution de carrière ailleurs.

Pour un meilleur service client

Mieux encore, l’automatisation est un cercle vertueux. Des employés plus heureux sont plus impliqués et cherchent davantage à améliorer les résultats de l’entreprise. Une étude menée par Gallup suggère que « les entreprises dont la main-d’œuvre est très impliquée ont une rentabilité supérieure de 21 % à celle des entreprises dont la main-d’œuvre ne se sent pas concernée ».

L’excellence du service client de première ligne est l’un des plus grands avantages que votre équipe puisse offrir. Libérés des tâches simples et répétitives, les employés peuvent consacrer davantage de temps aux clients, pour des interactions positives et un service rapide, empathique et complet.

Les résultats parlent d’eux-mêmes : des employés plus heureux, plus concentrés et responsabilisés vous apportent des clients plus heureux.

Priorité aux résultats stratégiques de l’entreprise

La plupart des services veulent être des partenaires métier stratégiques qui ne se contentent pas de gérer les opérations quotidiennes. Grâce aux agents numériques qui vous soulagent de la plupart de ces tâches, vos équipes des pôles métier peuvent consacrer davantage de temps à réfléchir à l’organisation du personnel dans le contexte de la stratégie globale de l’entreprise.

Comme l’ensemble de votre équipe est en mesure de focaliser toute son attention sur la stratégie et l’innovation, l’exécution de ces projets progresse correctement et vous obtenez des résultats transformationnels à la hauteur de votre entreprise.

Où avoir recours à des agents virtuels

En pratique, les agents numériques peuvent remplir une multitude de fonctions dans tous les secteurs d’activité. Ils peuvent interagir avec toute une série d’applications via des sites web, des API, des bases de données, des feuilles de calcul et des interfaces utilisateur ; les possibilités d’application sont infinies.

Les agents virtuels gèrent un éventail de processus bureautiques courants :

• Lecture et saisie de données, importation et exportation d’informations
• Génération d’e-mails par lots et courriers de suivi, suivi des messages, archivage et extraction
• Tâches et activités répétitives au clavier
• Récupération d’informations pour les chatbots ou les applications mobiles
• Transferts de fichiers, lecture et mise à jour de sites web
• Mise à jour des bases de données et des journaux d’audit
• Voici quelques cas d’utilisation parmi les plus courants : Automatisation de la paie ou automatisation du back-office

Les travailleurs numériques peuvent également effectuer des activités plus avancées et plus complexes :

• Détection de la fraude
• Acheminement de tâches complexes vers les experts concernés
• Adaptation et optimisation pour des tâches de plus en plus complexes et jusqu’à des processus entiers
• Analyse et traitement des réclamations
• Préparation de documents et de propositions
• Réponse aux questions des clients sur les produits
• Vérification des quantités en stock et des tarifs

Défis et préoccupations

Avant d’intégrer l’automatisation dans votre organisation, vous devez gérer l’une des préoccupations les plus courantes qui y sont associées. Vous avez sans doute déjà entendu des personnes exprimer leurs craintes de voir des travailleurs virtuels leur voler leur emploi.

En réalité, ces agents virtuels ouvrent la voie à un travail plus ciblé pour les employés, générant une plus grande valeur ajoutée, et les libèrent des tâches monotones. Les travailleurs digitaux améliorent les emplois de vos collaborateurs et transforment leur travail. En bref, ils améliorent l’expérience de vos employés dans l’ensemble de votre entreprise.

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Comme pour la plupart des avancées technologiques du passé, l’évolution du contexte entraîne une évolution des emplois. La sphère digitale n’y fait pas exception. En fait, l’un des axes de valeur les plus intéressants de l’automatisation consiste à réaliser que les meilleures idées viendront probablement des personnes qui effectuent actuellement ce travail, car ce sont elles qui connaissent le mieux l’activité. En suivant cette idée, vous démocratisez la responsabilité de l’automatisation.

Impliquer votre personnel en dehors du service informatique, les personnes en charge de l’activité même, dans l’identification, la validation, et même le développement des processus, va lui redonner du contrôle. Ce sont ainsi les employés qui améliorent leur emploi et les résultats de l’entreprise. C’est ce qu’on appelle le « citizen development », une approche qui s’accompagne de nombreux avantages :

• il permet une innovation rapide et spécifique à l’activité, et réduit le délai de mise en œuvre de cette innovation ;
• il n’alourdit pas la charge de travail du service informatique ;
• il permet à des employés ordinaires d’intégrer un projet plus ambitieux, ce qui accroît leur satisfaction.

Étapes préalables au déploiement de travailleurs digitaux

Avant d’automatiser les processus de votre organisation, il vous faut contrôler un minimum de prérequis. L’intégration de l’automatisation intelligente et des technologies qui lui sont associées nécessite une planification et une réflexion préalables pour arriver au meilleur ROI possible.

Configurez de bons processus

Avant toute automatisation, vous devez disposer de processus fiables. L’automatisation d’un processus mal conçu compliquera son extension dans le reste de l’entreprise. Il est indispensable de comprendre le processus dans sa forme actuelle, avec ses inefficacités et ses goulets d’étranglement, et de corriger ces points avant de l’automatiser.

Identifiez d’abord les processus automatisés à forte valeur ajoutée

L’exploration des processus vous permet de simplifier cette étape. En effet, l’exploration des processus lit les données non structurées pour créer une image des processus actuels, qui vous donne des informations précieuses sur les inefficacités et les opportunités d’amélioration. Elle examine les processus de routine pour déterminer ceux qui se prêtent à l’automatisation et vous aide à identifier ceux qui maximiseront le ROI pour votre entreprise en produisant les résultats à plus forte valeur ajoutée.

Vérifiez l’absence de lacunes dans le système

Repérez les lacunes en matière d’intégration et de capacité dans les systèmes centraux de votre entreprise pour vous assurer de leur capacité à exécuter des agents numériques. Votre automatisation a besoin de bases stables pour fonctionner efficacement.

Préparez vos équipes

Préparez votre personnel à l’intégration et communiquez clairement vos attentes. Assurez-leur la sécurité de leur emploi et établissez un plan déterminant les rôles et les responsabilités de l’intégration et de la gestion des agents virtuels.

Vous devez déterminer qui gérera les utilisateurs dans le centre de contrôle et où se concentreront vos initiatives de transformation numérique. La mise en place d’un centre d’excellence (CoE) dans votre équipe garantira la structuration, l’optimisation, la cohérence et la conformité de votre automatisation de processus.

Communiquez avec les cadres et les parties prenantes sur ce qu’ils peuvent attendre d’une main-d’œuvre virtuelle, notamment le ROI et vos projets pour accroître l’efficacité de l’entreprise.

Intégrez dès le départ votre main-d’œuvre digitale et vos collaborateurs

Pour tirer le meilleur parti de votre main-d’œuvre numérique, mieux vaut ne pas la considérer comme une entité distincte. Envisagez plutôt l’ensemble de la main-d’œuvre potentiellement infinie dont vous disposez, composée à la fois d’employés et de leurs homologues digitaux. Vous devez donc être prêt à intégrer, former, développer et gérer votre main-d’œuvre virtuelle comme votre personnel.

L’objectif final est d’unifier le travail numérique de vos agents virtuels avec celui de vos employés pour créer une force de travail puissante et collaborative, en mesure de produire de manière fluide les résultats souhaités pour l’entreprise. En d’autres termes, recourir à des personnes dès que c’est nécessaire et automatiser dès que c’est possible.

Lancement de vos agents numériques

Une fois vos processus établis et optimisés en vue de l’automatisation, vous pouvez mettre votre main-d’œuvre digitale au travail. Ne négligez pas le suivi et la maintenance de vos agents virtuels et continuez à rechercher des opportunités de croissance dans le programme.

Documentation claire

Documentez vos processus pour vous assurer d’entraîner correctement vos travailleurs numériques. En cas de problème, il est préférable de le détecter rapidement afin de poursuivre votre effort vers les objectifs globaux de votre entreprise.

Entraînement de vos agents numériques

Lorsque vous entraînez vos travailleurs digitaux à gérer des tâches dans le cadre d’un flux de travail, vous devez vérifier qu’ils suivent les procédures correctes et qu’ils respectent les règles de gouvernance et de sécurité.

Suivi des performances

Contrôlez les performances des travailleurs numériques pendant leur activité. Votre but consiste à vérifier qu’ils fonctionnent bien et qu’ils produisent les objectifs métier et le ROI que vous ciblez.

RPA de SS&C Blue Prism

SS&C Blue Prism combine une plateforme d’automatisation robotisée des processus (RPA) avec des technologies cognitives et des applications métiers, pour fournir une main-d’œuvre numérique sécurisée et évolutive, qui fonctionne en synergie avec les systèmes et les collaborateurs. Cette plateforme économique vous permet d’optimiser rapidement votre main-d’œuvre digitale, afin d’étendre votre automatisation au reste de l’entreprise.

Votre main-d’œuvre numérique intelligente SS&C Blue Prism accélère le délai de mise sur le marché et optimise rapidement l’efficacité. Elle libère vos employés pour qu’ils se consacrent davantage à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme un excellent service client, tout en favorisant la croissance exponentielle de votre entreprise et en améliorant sa rentabilité. Elle vous garantit par ailleurs les plus hauts niveaux de sécurité, de conformité et de gouvernance.

Voici quelques-unes des capacités de base de la plateforme d’automatisation intelligente d’entreprise, disponible dans le cloud et sur site.

Principales caractéristiques des agents numériques et de l’automatisation intelligente

Digital Workforce

Des travailleurs numériques auxquels on peut ajouter des capacités d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) pour apprendre et résoudre des problèmes au sein des processus métier. Grâce à la RPA, vous pouvez automatiser vos processus métier et créer une main-d’œuvre virtuelle qui peut être déployée dans l’ensemble de l’entreprise.

Design Studio (AI et RPA)

Automatisation des processus sans code, par glisser-déposer, à l’aide « d’objets » réutilisables. Design Studio vous permet de créer un objet une seule fois et de le réutiliser dans l’ensemble de l’entreprise pour monter en charge rapidement.

Control Room (AI et RPA)

permet de centraliser le suivi des performances de vos travailleurs digitaux et d’attribuer des processus à la demande. Ce centre de contrôle permet une orchestration basée sur les SLA pour respecter le degré de priorité des tâches à effectuer, et vous donne les capacités de suivi nécessaires à une automatisation stable et sécurisée dans l’ensemble de votre entreprise.

APIC RESTful

Contrôle, surveille et intègre la gestion des utilisateurs de votre personnel virtuel à l’aide d’API. SS&C Blue Prism vous offre des frameworks d’API étendus pour vous permettre d’innover et de personnaliser votre système à l’aide de modules et de plug-ins exploitant des technologies numériques complémentaires. Il permet également une orchestration plus intelligente au sein de votre entreprise. Il nourrit les compétences décisionnelles des agents numériques grâce à l’IA et au ML du Digital Exchange (DX).

Une interface de contrôle dans votre navigateur

Évalue rapidement les tableaux de bord et les vues de données pour adapter les flux de travail, suivre l’automatisation et surveiller la santé des travailleurs digitaux afin que vos processus se déroulent sans heurts. Cette interface de contrôle offre à votre entreprise des analyses de ses données. Elle facilite ainsi l’identification des meilleurs processus à automatiser dans le cadre de vos opérations. Elle vous permet d’orchestrer les agents numériques facilement et efficacement, mais aussi d’observer et de surveiller vos travailleurs numériques multitâches à partir de n’importe quel appareil, à tout moment et en tout lieu.

Sécurité intrinsèque

Intègre des pratiques de développement et des normes de sécurité de premier plan grâce à des contrôles d’accès stricts pour les utilisateurs et à des approbations à plusieurs niveaux. Le logiciel de RPA de SS&C Blue Prism consigne automatiquement chaque action dans le système afin de fournir des pistes d’audit détaillées et fiables, ainsi qu’une visibilité totale sur les flux de travail des processus.

Pour en savoir plus sur la gamme complète de produits de SS&C Blue Prism, rendez-vous sur notre page dédiée.

Agents virtuels : Principales conclusions

Les agents virtuels sont capables d’accomplir des tâches à haut volume, pour libérer les employés des tâches subalternes et améliorer l’efficacité de l’entreprise. Avec une configuration et un suivi adaptés, vos agents virtuels peuvent incarner la transformation digitale dans l’ensemble des processus système de votre entreprise.

Avant d’intégrer des agents numériques dans vos processus, vous devez préparer votre personnel et vos systèmes. Une bonne préparation et une bonne planification vous aideront à atteindre vos objectifs de ROI globaux en matière d’automatisation et permettront à votre entreprise d’innover pour l’avenir.

Utilisés correctement, les travailleurs digitaux forment un élément extrêmement précieux du parcours d’automatisation de votre entreprise.