Danica Pension est l'un des principaux organismes de mutuelle et de retraite complémentaire au Danemark. Toujours soucieuse d'améliorer l'expérience client et le service offert à quelques 800 000 clients, Danica Pension s'est lancée dans un vaste projet visant à éliminer les gaspillages temporels au sein de ses processus d'entreprise. 

Le défi : booster l'efficacité opérationnelle et éliminer les gaspillages de temps 

Si Danica Pension n'est pas étrangère au concept de l'amélioration continue, elle s'est fixée des objectifs opérationnels d'amélioration et d'optimisation, potentiellement par l'automatisation, de processus plus complexes et beaucoup plus difficiles que ceux qu'elle avait précédemment automatisés. 

La solution : déléguer le traitement de processus complexes à des agents virtuels intelligents

En se focalisant sur la réutilisation des objets et en équipant ses agents virtuels de capacités cognitives, Danica Pension a facilement pu automatiser les processus les plus complexes de l'entreprise, sans agrandir son équipe d'automatisation. 

En intégrant un algorithme de Machine Learning à sa solution d'automatisation, Danica Pension peut prédire l'arrivée de différentes demandes et assigner leur traitement à un pool d'agents virtuels. Par exemple, le transfert des demandes de renseignements reçues par e-mail est entièrement géré par les agents virtuels. En capturant les données des messages entrant et en exploitant les journaux de processus, l'équipe d'automatisation a appris à ses collaborateurs numériques à identifier le service et l'interlocuteur auxquels transférer les demandes. 

Les agents virtuels gèrent aussi les processus de diligence raisonnable et de conformité liés à la lutte anti-blanchiment d'argent : ils identifient l'origine des fonds, valide leur enregistrement en utilisant l'identité et les données KYC du client et génèrent automatiquement des rapport. Si un compte présente peu de risques, l'agent virtuel peut clore le dossier. Dans le cas contraire, ils envoient la demande à un collègue humain pour traitement.  

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