ERGO est une compagnie d’assurance basée en Allemagne et présente dans 30 pays. Entité du groupe Munich Re, elle propose des produits d’assurance à ses 18 millions de clients en Allemagne, notamment des assurances auto. Les tempêtes de grêle sont rares en Allemagne, mais lorsqu’elles surviennent, elles font porter une charge très importante sur les ressources des assureurs, car elles génèrent des milliers de déclarations de sinistres simultanées. ERGO avait donc besoin d’un moyen plus efficace de servir ses clients. La solution ? L’automatisation intelligente.

Le défi

ERGO est née d’une série de fusions et d’acquisitions, et subissait par conséquent de nombreuses contraintes opérationnelles. Ces problèmes n’étant pas sans conséquence sur sa rentabilité, ERGO devait les résoudre et se transformer. Son but ? Devenir un assureur plus intelligent et prendre un virage technologique. Il lui était également indispensable d’améliorer son service et son expérience client, notamment son processus de déclaration de sinistre, afin de mieux prendre en charge ses clients dans des moments toujours stressants. En Allemagne, les tempêtes de grêle sont rares et imprévisibles. Lorsqu’elles surviennent, elles touchent souvent de très nombreux clients d’une même région. Conséquence ? Un pic immédiat de déclarations de sinistres, pic qu’ERGO ne parvenait pas à traiter suffisamment rapidement. Cette difficulté était aggravée par le manque de personnes capables d’évaluer ces déclarations spécifiques.

La solution

Les tempêtes de grêle étant imprévisibles, il est impossible d’ajuster les ressources humaines disponibles pour y répondre. ERGO a donc fait le choix de confier les déclarations de ses clients à des agents virtuels intelligents Blue Prism. Pendant la saison des tempêtes, un robot téléphonique demande aux clients s’ils appellent au sujet d’une tempête de grêle. Il analyse leurs réponses par traitement du langage naturel, qui lui permet notamment d’identifier les régionalismes allemands. Une fois qu’il a obtenu les réponses à ses questions, les données sont transférées à des agents virtuels, qui enregistrent les déclarations de sinistres et informent les clients de leur état. Le traitement des déclarations de sinistres et le recours à des partenaires de service locaux pour évaluer et réparer les dégâts sont totalement automatisés et déclenchés par les agents virtuels.

Avec l’automatisation intelligente, ERGO a pu considérablement renforcer sa capacité de traitement des déclarations de sinistres liées à la grêle. Par exemple, lorsqu’une telle tempête a touché plus de 4 000 de ses clients, 80 % des déclarations ont pu être entièrement traitées sous une semaine, réparations et remboursements inclus. À l’heure actuelle, ERGO a déployé plus de 70 agents virtuels dans 25 services, notamment le service client, la gestion de la trésorerie et du crédit client, les RH et l’assurance.