Basée à Munich, ERGO est une entité du groupe Munich Re. Elle propose des produits d’assurance à ses 18 millions de clients en Allemagne. Le secteur assurantiel allemand est soumis à une réglementation très forte. Par exemple, lorsqu’un client choisit un nouveau courtier, ce dernier peut exiger de l’assureur actuel qu’il transfère tous les contrats actifs du client souscrit auprès du courtier précédent sous 4 semaines. Ce type de tâche étant à la fois complexe et onéreuse pour les agents, ERGO a choisi de la confier à une main-d’œuvre virtuelle Blue Prism.

Le défi

ERGO propose une large palette de produits assurantiels à ses clients. Toutefois, nombre d’entre eux souscrivent à ses services par l’intermédiaire d’un courtier indépendant. En Allemagne, lorsqu’un client passe chez un nouveau courtier, celui-ci peut exiger de l’assureur actuel qu’il transfère tous les contrats actifs du client sous 4 semaines. Cette obligation légale ne générait aucun revenu pour ERGO, qui devait pourtant traiter environ 4 000 demandes de ce type par mois. Avec un tel volume, les demandes ont fini par s’accumuler, certains dossiers atteignant 6 mois de retard. ERGO avait donc besoin d’une stratégie plus efficace. La recherche des informations, leur compilation et leur transfert demandaient à un employé environ 30 minutes par dossier. Les transferts des contrats les plus complexes nécessitaient jusqu’à 100 étapes distinctes.

La solution

Pour accélérer le traitement et alléger la charge de travail de ses équipes, ERGO a mis en place une main-d’œuvre virtuelle Blue Prism. Désormais, des agents virtuels traitent rapidement chaque étape du transfert d’un contrat, calculent les frais associés et communiquent avec le client. Une fois configurés, ils n’ont mis que 3 mois à traiter les transferts en attente. Toute une équipe a ainsi pu se consacrer à des tâches présentant une meilleure valeur ajoutée, par exemple la création d’un nouveau programme de commission et d’incitations pour ses agents et courtiers exclusifs. Les agents virtuels ont également permis de réduire les coûts des transferts de contrats et d’assurer le maintien de la conformité avec les réglementations gouvernementales. Par ailleurs, ERGO économise désormais environ 2 000 heures par mois sur ce seul processus. L’assureur a bien perçu les avantages incroyables offerts par l’automatisation intelligente Blue Prism et a donc choisi de déployer plus de 70 agents virtuels dans 25 services, de la gestion de la trésorerie et du crédit client aux RH, en passant par l’assurance.